Дубль лида - что это такое

Дубль лида - это повторное обращение одного и того же человека, которое система или отдел продаж фиксирует как новую заявку, хотя контакт уже есть в базе. Формально в CRM появляется вторая (или третья) карточка с тем же номером телефона, email или именем, но по документам подрядчика это выглядит как отдельный оплачиваемый лид. Разница между дублем и обычной повторной заявкой в том, что дубль не приносит бизнесу нового клиента - он лишь дублирует уже учтённый контакт.

Тема дублей напрямую связана с понятиями валидной заявки и невалидной заявки: дубль - это частный случай невалидности, но со своей логикой подсчёта и своими правилами в договоре.

Определение: что считается дублем

Дублем лида признаётся заявка, у которой совпадает хотя бы один уникальный идентификатор (телефон, email, ФИО плюс адрес) с заявкой, уже зафиксированной в CRM за определённый период. Период - ключевое слово: без него любую повторную заявку можно назвать дублем, включая честное повторное обращение клиента через полгода. Поэтому в терминологии лидогенерации дубль всегда привязан ко времени: «дубль за 30 дней», «дубль за 90 дней» и так далее.

Почему возникают дубли

Дубли - это не всегда признак недобросовестной работы подрядчика. Чаще всего причина в самой механике многоканального трафика.

• Реклама идёт из нескольких каналов одновременно (контекст, соцсети, органика), и человек кликает по разным объявлениям, прежде чем оставить заявку
• Пользователь заполняет форму на сайте, а затем звонит по указанному телефону, потому что не уверен, что заявка отправилась
• Технический сбой на сайте: форма отправляется дважды из-за двойного клика или ошибки скрипта
• Один и тот же человек интересуется разными продуктами компании и оставляет по заявке на каждый, хотя CRM привязывает их к одному контакту
• Менеджер вручную создаёт вторую карточку в CRM, не заметив, что клиент уже есть в базе
• Ретаргетинг «догоняет» пользователя, который уже оставил заявку, и тот кликает повторно

Явные и скрытые дубли

На практике удобно делить дубли на две группы, потому что находят их по-разному.

1. Явный дубль - совпадает полный номер телефона или email, система CRM автоматически подсвечивает такую карточку при добавлении
2. Скрытый дубль - формально данные отличаются (разные номера, опечатка в email, разное написание имени), но по косвенным признакам (IP-адрес, cookie, время обращения, совпадающий адрес доставки) понятно, что это один и тот же человек

Скрытые дубли - основная головная боль в спорах между заказчиком и подрядчиком, потому что формально заявка «чистая», а по сути повторная. Их выявление требует ручной сверки менеджером, а не только автоматики CRM.

Как считать долю дублей

Доля дублей считается по простой формуле: количество заявок, признанных дублями за отчётный период, делится на общее количество заявок и умножается на 100%.

Доля дублей = (число заявок-дублей / общее число заявок) × 100%

Например, за месяц пришло 200 заявок, из них 18 признаны дублями по установленному правилу - доля дублей составит 9%. Этот показатель обычно считают отдельно от общей доли невалидных заявок, потому что причины и ответственность за них разные: невалидность чаще связана с качеством трафика, а дубли - с механикой каналов и CRM.

Правило дублей в договоре с подрядчиком

Перед стартом работы с подрядчиком по готовым заявкам для бизнеса имеет смысл прописать правило дублей отдельным пунктом, а не полагаться на общее определение брака. В правиле обычно фиксируют три вещи.

1. Период сравнения: за сколько дней предыдущая заявка того же контакта считается основанием для признания новой заявки дублем
2. Идентификаторы совпадения: какие поля сравниваются - телефон, email, оба сразу или еще и ФИО с адресом
3. Порядок оплаты: оплачивается ли первая заявка из пары полностью, а вторая (дубль) не оплачивается, либо обе не засчитываются, если дубль пришёл по вине системы подрядчика

Без письменной фиксации этих трёх пунктов спор о дублях почти всегда решается в пользу того, кто считает заявки - то есть в пользу подрядчика, если заказчик не настоял на своей методике подсчёта заранее.

Как технически ловить дубли в CRM

Большинство современных CRM умеют искать дубли автоматически, но по умолчанию настройки часто слишком мягкие или слишком жёсткие.

• Настройте проверку по нормализованному номеру телефона (без учёта +7/8, пробелов и скобок), иначе система пропустит очевидный дубль
• Добавьте проверку по email отдельно от проверки по телефону - иногда совпадает только один из идентификаторов
• Установите окно сравнения, соответствующее пункту в договоре с подрядчиком, а не дефолтное значение CRM
• Включите ручную проверку скрытых дублей менеджером хотя бы раз в неделю, выборочно по IP-адресам и времени поступления заявок
• Ведите отдельный тег или статус «дубль» в карточке, чтобы дубли не терялись среди невалидных заявок и статистика по ним не искажалась

Типичные ошибки в работе с дублями

• Считать дублем любое повторное обращение без привязки к периоду - это занижает реальную конверсию отдела продаж
• Не фиксировать правило дублей в договоре и спорить с подрядчиком постфактум, когда позиции сторон уже разошлись
• Полагаться только на автоматический поиск дублей в CRM и игнорировать скрытые дубли
• Путать дубль с честной повторной заявкой на новый продукт или услугу того же клиента
• Не разделять статистику по дублям и по невалидным заявкам, из-за чего непонятно, где проблема в трафике, а где в технике

Остались вопросы по вашей задаче?

Настроим правило дублей в договоре и покажем прозрачную статистику по каждой заявке.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы