Как не раздражать людей обзвоном: 7 правил вежливости

Раздражение от обзвона почти всегда сводится к 3 вещам: человеку звонят повторно после отказа, ему сразу читают презентацию на 2 минуты и звонят не по его теме. Уберите эти три - и обзвон превращается в обычный рабочий звонок, на который отвечают спокойно. Ниже 7 правил, по которым мы сами ведём звонки, и честный разбор того, что робот умеет, а что нет.

I. 7 правил одним списком

1. Отказался - вносим в стоп-лист навсегда. Не «перезвоним через месяц», не «передадим другому менеджеру». Никогда.
2. Первая фраза - кто звонит и зачем. Название компании и тема за 5-7 секунд, без интриги и без «удобно ли вам говорить» в качестве единственного вопроса.
3. Один вопрос вместо презентации. Нужна ли услуга в принципе. Если нет - прощаемся, не уговаривая.
4. Не больше 3 попыток дозвона по одному номеру и не в один день. Дальше номер закрывается.
5. Звоним в рабочее время региона человека - обычно с 10:00 до 19:00 по его часовому поясу, не ночью и не в 8 утра в выходной.
6. Номер определяемый, не скрытый. На него можно перезвонить и по нему можно нас найти.
7. Говорим правду о том, откуда номер. Если человек спрашивает - отвечаем прямо, а не «из открытых источников» в никуда.

Эти правила не маркетинговая позиция, а условие того, чтобы канал вообще работал дольше пары недель. Грубый обзвон выжигает базу и приносит жалобы, а потом их приходится разгребать через удаление отзывов, что дороже, чем сразу звонить аккуратно.

II. Стоп-лист: отказался - больше не звоним

Стоп-лист - это список номеров, по которым звонки прекращены навсегда. Туда попадает любой, кто сказал «не звоните», «не интересно, больше не надо», бросил трубку на второй раз или написал претензию. Никакой проверки «а вдруг он передумал» через полгода: одно повторное касание после отказа даёт больше вреда, чем 50 новых номеров - пользы.

• Стоп-лист один на всю компанию, а не у каждого оператора в блокноте.
• В него попадает номер, а не «заявка» - иначе тот же человек снова окажется в другой выгрузке.
• Отметка ставится в момент разговора, а не в конце смены по памяти.
• Перед каждым новым обзвоном база сверяется со стоп-листом до первого набора.

III. Короткий разговор вместо презентации

Длинный скрипт кажется убедительным на бумаге и раздражает в жизни. Человек не готовился к разговору, он занят, и на 40-й секунде монолога он уже не слушает. Поэтому задача первого контакта - не продать, а понять за 30-60 секунд, есть ли смысл разговаривать дальше.

Оператор делает короткую переквалификацию: интерес есть или нет, примерный объём работы, район или город. Три вопроса, не десять. Подробные расспросы про бюджет, сроки и «кто принимает решение» на первом звонке сбивают человека и обрывают разговор - это видно сразу по тому, как растёт число брошенных трубок.

IV. Что на самом деле делает робот

Про автообзвон стоит сказать честно: робот ничего не продаёт и никого не уговаривает. Он коротко называет компанию, задаёт один вопрос об интересе и раскладывает базу на две части - кому тема не нужна и с кем есть смысл поговорить человеку. Всё. Любые обещания, что робот «закроет сделку» или «прогреет клиента», - это продажа несуществующей функции.

Именно поэтому робот не раздражает сильнее живого оператора, если настроен правильно: разговор короче, отказ принимается мгновенно, а человек не тратит время на выслушивание скрипта. Раздражает он тогда, когда его заставляют имитировать живого собеседника, перебивать и переспрашивать по кругу.

• Робот умеет: представиться, задать один вопрос, распознать «да» и «нет», внести отказ в стоп-лист, передать заинтересованных дальше.
• Робот не умеет: работать с возражениями, объяснять цену, понимать нестандартный ответ, оценивать объём работы.
• Что после робота: звонит оператор и делает короткую переквалификацию - интерес, объём, район.
• Чего не делаем никогда: не звоним ночью, не скрываем номер, не звоним тем, кто просил не звонить.

Проценты дозвона и конверсии заранее не называем ни мы, ни кто-либо честный: они зависят от ниши, региона, качества базы и сезона, и любая цифра «в среднем 25%» до старта - выдумка. Реальные значения видно на первой сотне номеров, и дальше от них уже можно считать. Если нужен предсказуемый результат без этой неопределённости, логичнее брать лиды с оплатой за результат, где вы платите за факт заявки, а не за попытки.

V. Время звонка и число попыток

Отдельно про «звонить сразу». Если человек только что оставил запрос или проявил интерес, первый звонок в ближайшие минуты почти никогда не раздражает - он ожидаем. Раздражение начинается, когда звонок приходит через три дня, когда человек уже выбрал другого подрядчика и забыл, о чём речь.

VI. Сколько это стоит у нас

Пакет на 500 номеров с определением и звонком оператора - это 34 000 ₽: 17 000 ₽ за номера и 17 000 ₽ за звонки. Минимальный объём по заявкам через автоответчик - 20 штук, то есть от 30 000 ₽; через оператора - от 50 000 ₽. Сколько из них дойдёт до сделки, зависит от вашей ниши, цены и того, как быстро вы перезваниваете, - обещать окупаемость мы не будем.

Если задача не в самом обзвоне, а в потоке обращений, есть смысл смотреть шире: генерация целевых клиентов совмещает несколько каналов, и звонки там - только одна часть, а не единственный инструмент.

VII. Короткий итог

Вежливый обзвон держится на трёх вещах: отказ принимается с первого раза и навсегда, разговор короткий и по делу, звонки идут в разумное время и не больше 3 попыток. Робот в этой схеме - не продавец, а фильтр: он честно называет компанию, спрашивает про интерес и отсеивает тех, кому не нужно, после чего звонит человек. Всё остальное - вопрос базы и того, насколько быстро вы реагируете на тех, кто ответил «да».

Нужен обзвон, после которого не придётся чистить репутацию

Работаем со стоп-листом, коротким разговором и лимитом попыток - без ночных звонков и скрытых номеров.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы