Скрипт продаж: структура из 7 блоков и 5 стоп фраз

Скрипт продаж - это сценарий разговора с клиентом, где прописаны 7 обязательных блоков и развилки под типовые ответы. Рабочий скрипт входящего звонка укладывается в 1,5-2 страницы, а разговор по нему занимает 4-8 минут до фиксации следующего шага.

Скрипт не превращает менеджера в робота. Он фиксирует последовательность и обязательные вопросы, а формулировки остаются живыми. Дословное чтение с листа слышно в первые 10 секунд и снижает конверсию сильнее, чем полное отсутствие скрипта.

I. Что такое скрипт продаж

Скрипт решает три задачи. Первая - убрать разброс: без него один менеджер выясняет бюджет, другой нет, и сравнить их работу невозможно. Вторая - ускорить ввод новых сотрудников: с готовым сценарием новичок выходит на приемлемый уровень за 1-2 недели вместо 2-3 месяцев. Третья - собрать данные: если в скрипте есть обязательные поля, CRM заполняется одинаково и по ней можно считать аналитику.

Скрипты бывают трёх видов: входящий звонок, исходящий холодный контакт и дожим после расчёта. Структура у них разная. Ниже разбирается входящий - он даёт самый быстрый эффект, потому что человек уже сам обратился.

II. Структура из 7 блоков

III. Блок вопросов: что спрашивать

Квалификация - самая недооценённая часть скрипта. Без неё менеджер тратит одинаковые 20 минут на клиента с бюджетом 30 000 ₽ и на клиента с бюджетом 3 000 000 ₽. Минимальный набор - 5 вопросов.

1. Задача. «Что нужно сделать и какой результат вы ждёте?» Открытый вопрос вместо перечисления ваших услуг.
2. Срок. «К какой дате нужно, чтобы всё было готово?» Срок отделяет горячих от собирающих информацию.
3. Объём или параметры. Метры, штуки, точки, число сотрудников - то, от чего считается цена.
4. Ориентир по бюджету. «На какую сумму рассчитываете?» либо вилка: «обычно такие задачи стоят от X до Y, вам какой вариант ближе?»
5. Роль в решении. «Решение принимаете вы или нужно согласовать?» Экономит недели дожима не того человека.

Ответы на эти 5 вопросов и есть основа квалификации. По ним же удобно определять, что считать валидной заявкой: если задача не по профилю или бюджет ниже минимального заказа, обращение целевым не является, и это важно фиксировать в CRM, а не просто закрывать.

IV. 5 стоп фраз

• «Я вас понял, я вам перезвоню». Без даты и времени это вежливая форма отказа, и клиент это слышит. Замена: «Пришлю расчёт до 17:00, наберу завтра в 11».
• «Это зависит от многих факторов». Уход от цены. Замена: вилка и один вопрос, который её сужает.
• «У нас индивидуальный подход и высокое качество». Ничего не значащая фраза, звучит у всех конкурентов. Замена: конкретное обязательство со сроком или цифрой.
• «Нет, это мы не делаем» - и пауза. Отказ без альтернативы теряет клиента целиком. Замена: отказ плюс предложение того, что вы делаете.
• «Дорого? Ну могу скидку 10%». Скидка в первой же отработке обесценивает цену и маржу. Замена: сначала выяснить, дорого относительно чего.

Шестая фраза, которую тоже стоит запретить, - обещание гарантированного результата там, где он от вас зависит не полностью. Это создаёт завышенные ожидания, а через месяц превращается в претензию и отзыв на публичной площадке.

V. Расчёт эффекта на условных числах

Условная компания: 120 входящих обращений в месяц, конверсия в сделку 10%, средний чек 80 000 ₽, маржа 25%. После внедрения скрипта с обязательной квалификацией и фиксацией следующего шага конверсия выросла до 14%.

Обратите внимание: трафик не менялся. Прирост целиком за счёт обработки. Именно поэтому скрипт обычно делают до увеличения рекламного бюджета - иначе вы платите за обращения, которые сливаются на разговоре.

VI. Внедрение и контроль

1. Соберите 20-30 записей реальных звонков. Скрипт пишут на основе того, как уже говорят лучшие менеджеры, а не из головы.
2. Выпишите частые возражения. Обычно их 5-8, и они закрывают 80% ситуаций.
3. Напишите черновик и проверьте вслух. Всё, что невозможно произнести естественно, переписывают.
4. Тестируйте 2 недели на 2-3 менеджерах. Сравнивайте с контрольной группой на том же типе обращений.
5. Введите чек-лист прослушивания. 8-10 пунктов, проверка 5-10 звонков на менеджера в неделю.
6. Обновляйте раз в квартал. Меняются цены, услуги и возражения, устаревший скрипт хуже отсутствия скрипта.

VII. Когда это нужно вам

Скрипт нужен, если у вас от 2 менеджеров, разброс их конверсии больше чем в 1,5 раза, регулярно появляются новые сотрудники или конверсия из обращения в сделку ниже 10-15% при нормальном качестве трафика. В этих случаях правки в обработке дают прирост быстрее и дешевле, чем любое расширение рекламы.

Когда обработка налажена, увеличение входа даёт предсказуемый результат. Здесь удобны модели с прозрачной экономикой: лиды с оплатой за результат и генерация целевых клиентов - в обоих случаях вы сразу видите, как изменение скрипта отражается на конверсии одинакового потока обращений.

Короткий итог: 7 блоков, 5 обязательных вопросов квалификации, лист из 5 стоп фраз и еженедельная выборочная проверка звонков. Такой набор обычно даёт прирост конверсии в 3-5 процентных пунктов за 1-2 месяца без единого дополнительного рубля в рекламу.

Обработка налажена - можно увеличивать поток

Каждый процентный пункт конверсии умножается на объём входящих обращений.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы