Свой обзвон или подрядчик: шесть отличий и расчёт затрат

Свой оператор на полной занятости обходится обычно от 60 000 ₽ в месяц вместе с налогами, связью и рабочим местом, и это ещё до первого результата. Пакет заявок у подрядчика начинается от 30 000 ₽ за 20 заявок через автоответчик или от 50 000 ₽ за 20 заявок через оператора, и платите вы за факт, а не за занятое кресло. Дальше - в чём подвох у обеих сторон.

I. Короткий ответ

Свой обзвон выгоден, когда у вас постоянный большой объём, своя база и продукт, который нельзя объяснить за тридцать секунд. Подрядчик выгоден, когда объём плавающий, базы нет, а руководителю некогда строить и контролировать процесс. Всё остальное - детали, которые считаются на цифрах ниже.

Главная ошибка при выборе - сравнивать голую зарплату оператора с ценой заявки. Это разные единицы: в первом случае вы покупаете время, во втором - результат. Сравнивать надо стоимость одного полученного контакта, и только после того, как вы честно посчитали все накладные.

II. Сравнение по 8 параметрам

III. Во что обходится свой оператор

Считаем честно, со всеми статьями, которые обычно забывают при первом подсчёте. Цифры по зарплатам и сервисам даём вилками - они сильно зависят от региона.

• Оклад с налогами и взносами. Обычно в полтора раза больше суммы «на руки», которую вы держите в голове.
• Телефония и номер. Обычно несколько тысяч рублей в месяц плюс поминутная тарификация исходящих.
• CRM и запись разговоров. Обычно от нескольких сотен рублей за пользователя в месяц.
• Рабочее место. Стол, гарнитура, компьютер, доля аренды - разовые и постоянные расходы.
• База контактов. Или покупается, или собирается руками, и это отдельные часы работы.
• Время руководителя. Скрипт, обучение, прослушка разговоров, разбор ошибок - обычно несколько часов в неделю в первые месяцы.

Дальше делите итог месяца на количество полученных контактов. Именно здесь свой обзвон часто проигрывает: оператор физически делает ограниченное число разговоров в день, и если база слабая, цена контакта улетает вверх без всякой связи с его зарплатой.

IV. Во что обходится подрядчик

Здесь структура проще, потому что цена привязана к единице результата. Наши цены: определение номера от 34 ₽ при пакете от 500 номеров, звонок оператора от 34 ₽ за номер, заявка через автоответчик от 1 500 ₽ при минимуме 20 штук, заявка через оператора от 2 500 ₽ при том же минимуме.

Важно понимать, что именно делает робот. Он не продаёт и никого не уговаривает: коротко называет компанию, спрашивает, интересна ли тема, и отсеивает тех, кому не нужно. Дальше по согласившимся звонит человек - ваш менеджер или наш оператор. Оператор задаёт три коротких вопроса: интерес, объём, район. Подробные расспросы сбивают человека, поэтому анкету на десять пунктов мы не разворачиваем.

Минус подрядчика - меньший контроль над формулировками в разговоре и более поверхностное знание вашего продукта. Компенсируется это записями разговоров и правилами замены, которые надо зафиксировать до старта, а не после первой спорной заявки.

V. Когда выбрать свой обзвон

1. Объём стабильный и большой: звонить нужно каждый день, а не партиями по 20 контактов раз в месяц.
2. Продукт сложный, и первый же вопрос клиента требует экспертного ответа - робот и внешний оператор его не дадут.
3. У вас уже есть база, которую надо прозванивать повторно: старые клиенты, брошенные корзины, отказники прошлого года.
4. Есть руководитель, готовый реально слушать разговоры и править скрипт, а не просто поставить план в таблице.
5. Работа с базой длинная: несколько касаний, догрев, повторные звонки через месяцы. Подрядчик такое не ведёт.

VI. Когда выбрать подрядчика

1. Нужен поток сейчас, а не через полтора месяца найма и обучения.
2. Объём плавающий или сезонный: в сезон нужно 100 заявок, в несезон - ноль, и содержать оператора нечем.
3. Своей базы нет, и собирать её некому. Определение номеров конкурентов входит в услугу.
4. Хотите платить за факт, а не за процесс: спорные заявки заменяются по заранее описанным правилам.
5. Нужно проверить нишу или регион малой кровью: минимальный пакет в 20 заявок - это дешевле месяца работы штатного человека.

Отдельный случай - гибрид. Многие берут у подрядчика номера по 34 ₽ и звонят по ним своими силами: базу покупают снаружи, разговор оставляют себе. Это разумно, если менеджеры недогружены и вы уверены в скрипте. Как отличить пригодный контакт от мусора в такой схеме, разобрано на странице валидная заявка.

VII. Честный вывод

Универсального ответа нет, и любой, кто даёт его не спросив про ваш объём, продаёт, а не считает. Свой обзвон - это инвестиция в постоянный процесс, которая окупается только при постоянной загрузке. Подрядчик - это покупка результата без построения инфраструктуры, за которую вы платите наценкой за чужую работу и меньшим контролем.

Практичный порядок действий такой: возьмите минимальный пакет у подрядчика, посмотрите на реальную конверсию в вашем отделе продаж и на цену контакта. Если поток нужен постоянно и цифры сходятся - стройте свой обзвон, уже зная реальные показатели, а не догадки. Если объём плавает - оставайтесь на внешнем канале. Сопутствующие задачи вроде постоянного входящего потока с сайта закрываются отдельно, об этом - в разделе генерация целевых клиентов.

И последнее: ни свой оператор, ни подрядчик не отвечают за сделки. Оба отвечают за контакт с человеком, у которого есть интерес. Всё, что происходит после, определяется вашей ценой, скоростью ответа и тем, насколько предложение выглядит конкурентным рядом с соседним.

Посчитаем оба варианта на ваших цифрах

Сравним стоимость контакта у штатного оператора и у внешнего канала - по вашему объёму, нише и региону.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы