ИИ-агент делает ровно то, что записано в техзадании, а всё, что не записано, подрядчик додумает сам и выставит счёт за переделку. Разбираем, какие пункты ТЗ обязательны, как проверить готовую работу и когда агент вам вообще не нужен.
Что должно быть в ТЗ на ИИ-агента
В техзадании на ИИ-агента обязательно прописать пять вещей: какую одну задачу он решает, на каких данных работает, что ему запрещено, когда он передаёт разговор человеку и по каким цифрам вы примете работу. Без любого из этих пунктов вы платите за демонстрацию, а не за инструмент.
ИИ-агент - это программа на основе языковой модели (той же технологии, что в ChatGPT или YandexGPT), которая не просто отвечает текстом, а выполняет действия: записывает клиента в календарь, создаёт сделку в CRM, проверяет наличие на складе. Техзадание (ТЗ) - документ, где заказчик описывает, что именно должно получиться. Для обычного сайта ТЗ можно набросать на странице. Для агента так не выйдет: модель ведёт себя по-разному на разных вопросах, и нужно заранее договориться, какое поведение считается правильным.
Задача и метрика успеха
Первый пункт ТЗ - одна конкретная задача. «Агент для отдела продаж» - не задача. «Агент отвечает на входящие заявки с сайта в нерабочее время, уточняет услугу, адрес и удобное время звонка и создаёт сделку в CRM» - задача.
Сразу запишите, как вы поймёте, что агент окупился. Посчитайте сейчас: сколько заявок приходит ночью и в выходные, сколько из них теряется до утра, сколько стоит одна заявка в рекламе. Если ночью приходит пять заявок в неделю, а агент обойдётся дороже менеджера на полставки, - цифра покажет это до старта, а не после.
- что делает агент - одним предложением с глаголом;
- где он работает - сайт, Telegram, WhatsApp, почта, телефон;
- какой результат его работы - сделка в CRM, запись, ответ клиенту;
- какая цифра покажет пользу - доля обработанных заявок, время ответа, число записей;
- какой сейчас показатель без агента - чтобы было с чем сравнивать.
Данные и доступы
Агент знает только то, что ему дали. Если в ТЗ нет списка источников, подрядчик загрузит то, что найдёт на сайте, и агент будет отвечать устаревшими ценами из прошлогоднего прайса.
| Что прописать | Пример | Почему важно |
|---|---|---|
| Источник знаний | прайс в Google Таблице, база вопросов, регламент | агент отвечает только по ним, а не «из головы» |
| Кто обновляет | администратор раз в неделю | иначе знания устаревают за месяц |
| Системы для действий | CRM, календарь, склад | от этого зависит объём интеграций и цена |
| Права доступа | только создание сделок, без удаления | ошибка агента не снесёт базу |
| Персональные данные | имя и телефон клиента | нужно согласие и хранение по закону |
Отдельно - про персональные данные. Если агент собирает имена и телефоны, на это распространяется закон о персональных данных: нужно согласие человека и понятно, где хранятся данные и кто к ним имеет доступ. Подробно разобрали в статье ИИ и персональные данные по 152-ФЗ. В ТЗ запишите, в какую модель уходят данные и находится ли сервер в России.
Границы: что агенту запрещено
Языковая модель иногда уверенно сочиняет факты - это называют галлюцинациями. Убрать их полностью нельзя, но можно сузить, где они навредят. Для этого в ТЗ нужен раздел запретов.
- не называть цены, сроки и скидки, которых нет в источнике знаний;
- не обещать результат, гарантию или возврат денег;
- не давать медицинских, юридических и финансовых советов, если это не ваш профиль;
- не обсуждать конкурентов и политику;
- на вопрос вне темы отвечать одной фразой и возвращать к задаче.
Почему это опасно и как проверять, подробно - в материале про галлюцинации ИИ для бизнеса.
Передача человеку
Пропишите, в какой момент агент зовёт менеджера: клиент просит человека, недоволен, спрашивает то, чего нет в базе, или сумма сделки выше порога. Укажите, куда приходит уведомление, за сколько минут менеджер обязан ответить и что агент говорит клиенту, пока тот ждёт.
Сценарии и критерии приёмки
Самое полезное приложение к ТЗ - список реальных вопросов клиентов. Выгрузите 50-100 переписок из мессенджеров или CRM и отметьте, какой ответ в каждой правильный. Это и материал для настройки, и тест при приёмке.
- Соберите тестовый набор вопросов, включая неудобные: грубость, вопросы не по теме, попытки выбить скидку.
- Договоритесь, какая доля ответов должна быть верной, - цифру ставите вы, исходя из цены ошибки.
- Отдельно прогоните вопросы, на которые агент обязан передать разговор человеку.
- Проверьте действия: сделка в CRM создалась, поля заполнены, запись не задвоилась.
- Запустите агента на часть трафика на одну-две недели и только потом на весь поток.
Сроки, цена и поддержка
Рыночные ориентиры сильно разбегаются. Простой агент, который отвечает на вопросы по базе знаний в одном мессенджере, обычно стоит десятки тысяч рублей и занимает одну-три недели. Агент с интеграциями в CRM, календарь и склад, несколькими каналами и сложной передачей человеку - от сотен тысяч рублей и одного-трёх месяцев. Разброс зависит от числа интеграций, качества ваших данных и того, есть ли у CRM нормальный доступ для программ.
Кроме разработки, в ТЗ пропишите регулярные расходы: оплата модели за каждый запрос, хостинг, поддержка. Плата за модель растёт вместе с числом диалогов, поэтому попросите подрядчика посчитать её на ваш реальный поток, а не на абстрактную тысячу сообщений.
- кто правит ответы агента после запуска и сколько это стоит;
- в какой срок исправляют ошибку, если агент сломал процесс;
- где хранятся логи диалогов и сколько;
- передаётся ли вам код и доступы, если вы уйдёте к другому подрядчику.
Если агент встраивается в обработку заявок, имеет смысл заодно посмотреть, как они проходят путь от сайта до CRM, - см. интеграцию сайта и CRM.
Когда ИИ-агент не нужен
Честно: во многих компаниях агент - лишняя трата. Он не сработает или не окупится, если:
- заявок мало и менеджер успевает ответить на все за несколько минут;
- нет единого источника цен и условий - агент будет повторять ваш внутренний хаос;
- каждая сделка уникальна и требует расчёта специалистом;
- цена ошибки высокая: неверный ответ ведёт к штрафу или потере крупного клиента;
- процесс можно закрыть простой формой, автоответом или правилом в CRM без ИИ.
Что может пойти не так даже при хорошем ТЗ: клиенты начнут общаться не так, как в тестовых вопросах; база знаний устареет; модель обновится у поставщика и поведение изменится. Поэтому первый месяц после запуска - это не «готово», а период, когда кто-то из вашей команды каждый день читает часть диалогов.
Короткий шаблон ТЗ
| Раздел | Что написать |
|---|---|
| Задача | одно действие и канал |
| Метрика | показатель сейчас и цель |
| Данные | источники знаний и кто их обновляет |
| Действия | какие системы, какие права |
| Запреты | список тем и обещаний |
| Передача человеку | условия, канал, время ответа |
| Приёмка | тестовый набор и доля верных ответов |
| Поддержка | расходы, сроки исправлений, передача кода |
Восемь строк заполняются за вечер, но экономят недели переписки с подрядчиком. Если не уверены, нужен ли агент вашему процессу вообще, начните с разговора о задаче, а не о технологии.
Наши работы
Сайты, которые студия уже запустила
Четыре проекта N3MIROFF, которые можно открыть прямо сейчас и посмотреть, как они работают.
Агротех с ИИ
SkyFarm ↗
Редизайн сайта систем выращивания: первый экран с контейнерной фермой, схема работы из трёх шагов, карусель продуктов и экран приложения.
Сайт салона
ayvazzovsky.com ↗
Салон сложного окрашивания в Москве: онлайн-запись, видео работ, портфолио и команда. Переехал с Тильды на свой хостинг.
Онлайн-академия
ayvazzovsky.academy ↗
Видеоуроки колористики: каталог, посадочные страницы уроков, личный кабинет и промокоды.
Event-агентство
navsegda-event.ru ↗
НАВСЕГДА: корпоративы и конференции - услуги, кейсы, этапы работы и расчёт мероприятия.
Витрина магазина
Monkey Market ↗
Премиальная витрина магазина кроссовок с заказом в Telegram.
Услуги студии по теме: разработка сайтов под ключ и SEO-продвижение статьями.
Нужен сайт, который принимает заявки, а не просто существует?
Сделаем премиальный сайт на React за 1-2 недели от материалов, с заявками в Telegram или CRM.
Частые вопросы
Можно ли поручить написание ТЗ подрядчику?
Можно, но тогда он опишет то, что ему удобно сделать. Лучше, если бизнес-часть - задачу, метрику, запреты и тестовые вопросы - пишете вы, а техническую часть дописывает подрядчик и согласует с вами.
Чем ИИ-агент отличается от чат-бота?
Обычный чат-бот ведёт человека по заранее нарисованным кнопкам. ИИ-агент понимает свободный текст и сам выбирает действие: ответить, создать сделку, позвать менеджера. Поэтому ему нужны границы, а чат-боту - только схема кнопок.
Какую языковую модель выбрать?
Это решает подрядчик под ваши требования. В ТЗ достаточно указать ограничения: где должны храниться данные, нужен ли русский язык высокого качества и какой бюджет на запросы в месяц.
Сколько вопросов нужно для тестового набора?
Ориентир - несколько десятков реальных переписок, лучше сотня. Важно, чтобы туда попали частые вопросы, редкие и неудобные, а не только типовые.
Что делать, если агент начал ошибаться после запуска?
Сначала смотрите логи: чаще всего причина в устаревшей базе знаний или новом типе вопросов. Именно поэтому в ТЗ заранее прописывают, кто и в какой срок исправляет ошибки.
Поможем составить ТЗ на ИИ-агента
Разберём вашу задачу, скажем, что агенту поручать стоит, а что нет, и сколько примерно это будет стоить.
Получить целевые заявки → Telegram