Follow up что это в продажах: это заранее спланированная серия повторных касаний с клиентом, который оставил заявку или проявил интерес, но не купил после первого контакта. Follow-up не сводится к одному звонку - это цепочка из 5-8 попыток дозвониться, написать или напомнить о себе в течение 1-3 недель. Задача follow-up - довести до сделки клиента, который на самом деле готов купить, но просто не ответил с первого раза.
I. Что такое follow-up
В классической воронке продаж считается, что после первого звонка или сообщения менеджер получает ответ: да, нет или нужно подумать. На деле большинство заявок не отвечает с первого касания - человек был за рулём, отвлёкся на работу, забыл, что оставлял заявку на сайте. Follow-up - это система, которая учитывает эту реальность и планирует повторные попытки контакта заранее, а не оставляет их на усмотрение менеджера.
Термин пришёл из английского follow up on something - «довести дело до конца», «проследить за результатом». В продажах он закрепился именно за повторными касаниями по незакрытым сделкам: звонок, если не взяли трубку в первый раз; сообщение в мессенджере, если не дозвонились; письмо, если клиент попросил прислать информацию и пропал.
Отдельно от follow-up стоит холодный обзвон новой базы - об этом подробнее в материале про генерацию целевых клиентов: там речь про первый контакт, а follow-up начинается именно после него.
II. Механика серии касаний
Рабочая схема follow-up строится не как случайный набор попыток, а как расписание с фиксированными интервалами и разными каналами. Стандартная последовательность для B2C-заявки на услуги выглядит так: касание 1 - звонок в течение 5 минут после заявки; касание 2 - повторный звонок через 2-3 часа, если не дозвонились; касание 3 - сообщение в мессенджере на следующий день; касание 4 - звонок через 3 дня; касание 5 - письмо или сообщение с полезным контентом через неделю; касания 6-8 - контрольные точки на 2-й и 3-й неделе для тех, кто не отказал явно.
Ключевая идея - каждое касание меняет канал и повод, а не повторяет предыдущее. Если пять раз подряд звонить с одним и тем же «здравствуйте, вы оставляли заявку», конверсия падает, а раздражение растёт. Follow-up работает, когда третье касание - это не звонок, а полезный материал: расчёт стоимости, сравнение вариантов, ответ на типичное возражение.
| Номер касания | Когда | Канал | Повод |
|---|---|---|---|
| 1 | 0-5 минут | звонок | уточнить запрос |
| 2 | 2-3 часа | звонок | повтор при недозвоне |
| 3 | день 2 | мессенджер | короткое напоминание |
| 4 | день 3-4 | звонок | ответ на вопрос из заявки |
| 5 | день 7 | письмо/сообщение | полезный материал, расчёт |
| 6-8 | день 10-21 | звонок или сообщение | контрольная точка, спецпредложение |
Доля сделок, закрытых именно после 4-го и последующих касаний, по внутренней статистике лидогенерации доходит до 30-40%. Это значит, что почти половина потенциальной выручки теряется, если менеджер сдаётся после одной-двух попыток.
III. Как это выглядит на практике
На практике follow-up настраивается в CRM как автоматическая задача: система сама создаёт напоминание менеджеру на нужную дату и подставляет шаблон сообщения под конкретное касание. Без такой автоматизации серия почти всегда рассыпается уже на третьем шаге - менеджер физически не удерживает в голове расписание по сотне заявок одновременно.
| Показатель | Без follow-up | С серией 5-8 касаний |
|---|---|---|
| Доля дозвонившихся заявок | 45-55% | 75-85% |
| Конверсия заявка → сделка | 8-12% | 15-22% |
| Среднее число попыток на заявку | 1-2 | 5-8 |
| Доля сделок после 4+ касания | не отслеживается | 30-40% |
Пример: агентство получает 200 заявок в месяц. Без follow-up менеджеры доходят в среднем до 1,5 касания на заявку и закрывают 10% - 20 сделок. После внедрения серии из 7 касаний доходимость до контакта растёт, а конверсия поднимается до 18% - 36 сделок с того же объёма заявок, без увеличения бюджета на трафик. Это тот случай, когда рост выручки даёт не привлечение новых людей, а более настойчивая работа с уже оплаченными заявками - вопрос напрямую связан с тем, как оценивать качество лидов, которые уже пришли в воронку.
IV. С чем часто путают
Follow-up часто путают с прогревом лида. Разница в цели: прогрев готовит холодного или тёплого клиента к первой покупке через цепочку полезного контента, а follow-up - это попытки достучаться до конкретного человека, который уже начал сделку (оставил заявку, попросил счёт, был на встрече), но не довёл её до конца.
Второе частое смешение - follow-up и SLA по заявке. SLA описывает норматив скорости первого ответа (например, 5 минут на первый звонок), а follow-up - это всё, что происходит после первого касания, если сделка не закрылась сразу. SLA отвечает на вопрос «как быстро», follow-up - на вопрос «сколько раз и как долго пытаться».
Третье - follow-up иногда путают с обычной настойчивостью или навязчивостью. Разница именно в структуре: follow-up - это заранее спланированная серия с разными поводами и ограниченным числом попыток, а не бесконечные одинаковые звонки без результата.
V. Типичные ошибки
- Один-два звонка и отказ от заявки - при этом до 40% сделок закрываются именно после 4-й и более попыток
- Все касания одним каналом и одним и тем же текстом - клиент видит, что ему звонят «по скрипту», и перестаёт брать трубку
- Отсутствие фиксированных сроков - follow-up ведётся «когда вспомнили», а не по расписанию в CRM
- Слишком долгая серия без ограничения - контакты продолжаются месяцами и превращаются в спам
- Нет фиксации причины, по которой клиент не отвечает или отказывается - без этих данных нельзя улучшить сценарий на следующей итерации
Follow-up не заменяет качественную обработку первой заявки. Если менеджер плохо ответил на первый звонок, серия из восьми касаний не спасёт сделку - она лишь растянет отказ во времени.
VI. Как это связано с потоком заявок и деньгами бизнеса
Для бизнеса, который покупает готовые заявки или работает по модели оплаты за результат, follow-up напрямую влияет на цену каждой закрытой сделки. Заявка, за которую уже заплачено, стоит одинаково независимо от того, закрыл её менеджер после первого звонка или после шестого касания через две недели. Если серия follow-up не выстроена, компания фактически платит за лиды, которые потом просто не дожимает - и цена реальной продажи оказывается в полтора-два раза выше расчётной.
Именно поэтому follow-up - один из самых дешёвых способов повысить отдачу от уже оплаченного трафика: он не требует дополнительного бюджета на рекламу, а требует только регламента и дисциплины в отделе продаж.
VII. Короткий итог
Follow-up - это спланированная серия из 5-8 повторных касаний по незакрытой заявке с разными каналами и поводами на каждом шаге. Без неё бизнес теряет до трети потенциальных сделок среди заявок, которые формально уже были в работе. Настройка расписания в CRM и фиксация причин отказа превращают follow-up из ручной случайности в управляемый процесс, который поднимает конверсию без роста расходов на трафик.
Хотите заявки, которые доводят до сделки, а не теряются в воронке?
Расскажем, как настроить приток целевых обращений под вашу модель продаж
Частые вопросы
Сколько касаний должно быть в follow-up?
Оптимально 5-8 касаний за 1-3 недели: первые 2-3 - быстрый повтор в течение суток, остальные растянуты на 1-2 недели с разными каналами и поводами.
Чем follow-up отличается от прогрева лида?
Прогрев готовит клиента к первой покупке контентом, а follow-up - это попытки довести до сделки человека, который уже начал процесс покупки, но пропал на одном из шагов.
Какой канал лучше использовать для follow-up?
Работает связка каналов: звонок для первых касаний, мессенджер и письмо для последующих. Использование одного канала для всей серии снижает отклик.
Можно ли вести follow-up без CRM?
Технически можно, но на практике без автоматических напоминаний серия рассыпается уже на третьем касании - менеджер не удерживает расписание по десяткам заявок вручную.
Когда стоит остановить follow-up по заявке?
После явного отказа клиента или по истечении заранее заданного числа попыток (обычно 8), с фиксацией причины в CRM для анализа причин отказа в будущем.
Обсудим поток заявок для вашего бизнеса
Оставьте контакты - подберём формат и посчитаем ориентир по цене заявки
Получить целевые заявки → Telegram