Разбор падения качества заявок занимает 3-5 дней и всегда начинается с разделения воронки на 4 метрики: доля валидных обращений, доля дозвонов, конверсия в замер или встречу, конверсия в оплату. Если первые две в норме, а падает всё дальше - проблема на вашей стороне, и смена подрядчика ничего не исправит. Пока эти четыре цифры не посчитаны за два периода подряд, любой разговор с исполнителем сводится к обмену впечатлениями.
I. Короткий ответ: с чего начинать разбор
Возьмите два сопоставимых периода - например, прошлый месяц и позапрошлый, или две полные недели до и после падения. Периоды должны быть равны по длине и по объёму, иначе сравнение бессмысленно. Затем посчитайте четыре метрики по каждому периоду и посмотрите, на каком шаге появился разрыв.
| Где просела метрика | Кто отвечает | Первое действие |
|---|---|---|
| Доля валидных обращений | Подрядчик | Собрать примеры брака и подать претензию |
| Доля дозвонов | Обе стороны | Проверить скорость контакта и качество номеров |
| Конверсия в замер | Отдел продаж | Прослушать 15-20 звонков |
| Конверсия в оплату | Отдел продаж и цена | Сверить с ценами конкурентов и условиями |
| Все метрики сразу | Внешний фактор | Проверить сезон, рекламу конкурентов, новости ниши |
II. Четыре метрики, которые разделяют вину
- Доля валидных обращений. Сколько заявок соответствует согласованным критериям: услуга, регион, не дубль. Норма зависит от ниши, но рост брака выше 20-25% - уже повод для разговора.
- Доля дозвонов. Сколько обращений превратилось в состоявшийся разговор. Считать нужно при 3-5 попытках за 2 дня, иначе метрика измеряет вашу настойчивость, а не качество номеров.
- Конверсия в замер или встречу. Сколько из поговоривших согласились на следующий шаг. Здесь чаще всего видна работа менеджеров.
- Конверсия в оплату. Финальная метрика. Падает и от качества обращений, и от цены, и от сроков выполнения.
Считайте метрики по когорте, а не по календарю. Заявки, пришедшие в марте, должны оцениваться по их собственной судьбе, даже если оплата случилась в апреле. Иначе при длинном цикле сделки последний месяц всегда выглядит провальным. Подробная методика есть в материале про оценку качества лидов.
III. 6 типичных причин падения
- Подрядчик расширил таргет ради объёма. Самая частая причина после запроса «дайте больше заявок». Проверяется по географии и формулировкам запросов в обращениях.
- Заявку начали передавать нескольким компаниям. Формально всё в порядке, фактически клиенту звонят 3-5 подрядчиков. Признак - люди говорят, что им уже звонили.
- Изменился источник трафика. Раньше поиск, стало что-то другое. Аудитория из разных источников ведёт себя по-разному даже при одинаковых формулировках.
- Сезон. В строительстве, ремонте, окнах разница между пиком и низким сезоном по конверсии бывает двукратной, и это не вина подрядчика.
- Скорость обработки на вашей стороне. Выросли объёмы, менеджеры перестали успевать, время первого контакта уехало с 10 минут на 2 часа.
- Изменились цены или условия. Ваши, а не подрядчика. Конверсия в оплату падает первой, а всё остальное остаётся в норме - это верный признак.
Не делайте выводов по одной плохой неделе. При объёме 100-150 обращений в месяц недельная выборка в 25-35 заявок даёт большой разброс, и падение конверсии на 3-5 процентных пунктов может оказаться обычным колебанием. Минимальная база для вывода - 50 обращений и полный цикл сделки.
IV. Как предъявлять претензию
Претензия работает, когда она предметная. Формулировка «стало хуже» не даёт исполнителю ничего, кроме повода для встречного «у вас плохо звонят».
| Что приложить | Зачем | Формат |
|---|---|---|
| Список спорных обращений | Основа претензии | Телефон, дата, время, причина отказа |
| Причина брака из закрытого списка | Чтобы спор не превратился в оценочный | Не тот регион, не та услуга, дубль, не оставлял заявку |
| Записи звонков | Доказательство по спорным случаям | Ссылки или файлы, 3-5 примеров |
| Сравнение двух периодов | Показать системность, а не единичный случай | Таблица по 4 метрикам |
| Ссылка на пункт договора | Юридическое основание | Пункт о критериях валидности |
| Срок ответа | Дисциплинирует | 3-5 рабочих дней |
Подавайте претензию в срок, указанный в договоре, - обычно это 24-72 часа с момента передачи обращения. Просроченная претензия почти всегда отклоняется, даже если она по существу справедлива. Если критерии брака в договоре сформулированы размыто, спор будет тяжёлым: перед следующим договором стоит взять готовую формулировку из материала про валидную заявку.
V. Что проверить на своей стороне
Прежде чем идти в конфликт, честно пройдите этот список. В практике примерно в половине случаев падение конверсии объясняется изменениями внутри компании, а не у поставщика обращений.
- Время первого контакта за оба периода. Если оно выросло с 10 минут до часа, дальше можно не искать.
- Количество попыток дозвона. Стало ли меньше при том же объёме обращений.
- Состав отдела продаж. Уволился сильный менеджер, вышли новички - конверсия проседает на 2-3 месяца.
- Цены и акции. Подняли стоимость или закончилась скидка - конверсия в оплату падает без всякой связи с заявками.
- Сроки выполнения. Если раньше выезжали за 3 дня, а теперь за 3 недели, часть клиентов уходит к конкурентам.
- Изменения в CRM. Иногда падение конверсии на бумаге - результат новой воронки статусов, а не реальной динамики.
VI. Когда пора менять подрядчика
Менять исполнителя стоит, если выполняются хотя бы три условия: брак выше 20-25% два месяца подряд, претензии отклоняются без разбора, подрядчик не даёт выгрузку сырых данных, стоимость сделки растёт третий месяц при неизменных внутренних процессах, эксклюзивность нарушается.
Правильная схема ухода - через параллельный период: новый исполнитель выходит на 20-30% объёма, вы 2-4 недели сравниваете потоки по одинаковым критериям и только потом отключаете старого. На это время удобна модель лидов с оплатой за результат: она не требует предоплаты и не удваивает фиксированные расходы, пока идёт сравнение.
И перед разрывом заберите данные: полную выгрузку переданных обращений с датами, записи звонков, доступы к кабинетам и счётчикам. После расторжения доступ обычно закрывается в течение суток.
VII. Короткий итог
Разбор падения качества занимает 3-5 дней и строится на сравнении двух равных периодов по 4 метрикам: валидность, дозвоны, замеры, оплаты. Место разрыва определяет ответственного: первые две метрики - зона подрядчика, остальные - ваша. Претензия подаётся в срок из договора, обычно 24-72 часа, с закрытым списком причин брака и записями звонков. Менять исполнителя стоит при браке выше 20-25% два месяца подряд и отказе разбирать претензии - но уходить нужно через параллельный период и с выгруженными данными на руках.
Заявки стали хуже, а подрядчик не признаёт проблему?
Запустим параллельный поток без предоплаты - сравните качество на одинаковых критериях.
Частые вопросы
Сколько заявок нужно, чтобы вывод о падении качества был достоверным?
Минимум 50 обращений за период и полный цикл сделки. На недельной выборке в 25-35 заявок разброс конверсии в 3-5 процентных пунктов - обычное колебание, а не тренд.
Какая доля брака считается нормальной?
Зависит от ниши и критериев, но устойчивый рост выше 20-25% - уже повод для предметного разговора с подрядчиком. Важнее абсолютной цифры динамика: сравнивайте с собственным предыдущим периодом.
В какой срок нужно подать претензию по заявке?
В срок, указанный в договоре, обычно 24-72 часа с момента передачи обращения. Просроченная претензия отклоняется, даже если она справедлива по существу.
Как понять, что дело в отделе продаж, а не в заявках?
Если доля валидных обращений и доля дозвонов не изменились, а падает конверсия в замер и в оплату, проблема внутри. Первое, что стоит проверить, - время первого контакта и количество попыток дозвона за оба периода.
Стоит ли сразу разрывать договор при плохом месяце?
Нет. Сначала претензия с фактами, потом наблюдение ещё один период, потом параллельный запуск нового исполнителя. Резкий разрыв обычно стоит 2-4 недель простоя, а причина может оказаться сезонной.
Разберём вашу воронку по четырём метрикам
Оставьте заявку - покажем, где именно теряются деньги, и подключим свой поток на время сравнения.
Получить целевые заявки → Telegram