Как передавать заявки менеджерам: 6 правил без потерь

Заявка живая примерно первые 15 минут после разговора с оператором, дальше интерес быстро падает, а через сутки человек обычно уже говорит с кем-то другим. При цене от 2 500 ₽ за заявку через оператора каждая забытая карточка - это выброшенные деньги, причём ваши, а не подрядчика. Ниже - 6 правил передачи, которые закрывают почти все потери между подрядчиком и отделом продаж.

I. Где теряются оплаченные заявки

Потери почти никогда не происходят на стороне подрядчика. Заявка передана, она есть в отчёте, деньги списаны - и дальше начинается зона ответственности заказчика, где всё и рушится. Типичная картина: заявка упала в общий чат, её увидели трое, каждый решил, что позвонит другой. Или менеджер был на встрече, вернулся в конце дня и перезвонил в 19:40.

• Заявка ушла в общий чат без ответственного - никто не позвонил.
• Менеджер позвонил через сутки - человек уже вызвал другого исполнителя.
• Карточка попала в CRM, но без комментария оператора - менеджер начал разговор с нуля и раздражил клиента.
• Не дозвонились с первого раза и закрыли заявку как «недозвон» после одной попытки.
• Заявка пришла в субботу, а дежурного нет - в понедельник она мёртвая.

II. Шесть правил передачи

1. Один канал. Заявки приходят в одно место - CRM или отдельный чат только под заявки. Не в общий чат компании, не на почту руководителя.
2. Один ответственный на заявку. Фамилия закреплена в момент поступления, а не «кто свободен».
3. Первый звонок за 15 минут. В рабочее время - сразу. Это самое дешёвое улучшение конверсии из всех возможных.
4. Комментарий оператора обязателен. Менеджер должен видеть, о чём человек уже говорил, и не переспрашивать заново.
5. 3 попытки за 2 дня. Разное время суток, потом сообщение в мессенджер. Только после этого заявка считается недозвоном.
6. Дежурный в выходные. Если канал работает в субботу, кто-то должен отвечать в субботу - хотя бы одним сообщением «перезвоним в понедельник в 10:00».

Отдельная беда - когда заявки идут одновременно из нескольких источников: из рекламы, с сайта, от подрядчика по обзвону. Менеджер не различает, откуда пришёл человек, и говорит со всеми одинаково. А это разные разговоры: человек с сайта сам искал услугу, а человеку после обзвона только что позвонили, он согласился обсудить и ждёт, что вы продолжите начатую тему, а не начнёте знакомиться заново.

III. Через какой канал передавать

Оптимально держать два канала: основной и дублирующий. Основной - CRM или чат, дублирующий - таблица с итогами дня для сверки. Так вы в конце месяца сравниваете число переданных и число обработанных заявок и видите разрыв раньше, чем он превратится в претензию. Это же основа корректной оценки качества лидов.

IV. Что должно быть в карточке заявки

• Имя и номер телефона, время разговора с оператором.
• Что именно нужно человеку - его словами, а не категорией услуги.
• Объём работы или размер объекта, если он назывался.
• Район или адрес объекта.
• Когда человеку удобно принять звонок.
• Короткий комментарий оператора: контекст, о чём уже сказали.

Больше полей - не лучше. Оператор делает короткую переквалификацию: интерес, объём, район. Подробные расспросы на десять пунктов сбивают человека: он готов говорить с исполнителем, а его вместо этого анкетируют, и часть людей просто отваливается до того, как вы им позвоните. Это принципиальная позиция, а не экономия усилий.

V. Регламент первого звонка

Статус по заявке ставит менеджер, а не руководитель в конце недели по памяти. Четырёх статусов достаточно: в работе, отказ, недозвон, брак. Когда статусов больше, их перестают заполнять, и через месяц вы не сможете ответить на простой вопрос - сколько заявок дошло до разговора. Именно эта цифра, а не общее число полученных заявок, показывает реальную отдачу канала.

VI. Разбор спорных заявок без ссоры

Спорные заявки будут - это нормальный рабочий процесс, а не конфликт. Правила замены у нас честные и короткие: заменяем дубль, нерабочий номер, чужой регион, не ту услугу, конкурента и соискателя. Не заменяем, если человек подошёл по всем параметрам, но сделка не сложилась - за цену, скорость и аргументы отвечает ваша сторона.

1. Претензия подаётся в течение 24-48 часов, пока разговор свежий и есть запись переквалификации.
2. В претензии: номер заявки, дата, причина по списку выше, комментарий менеджера одной строкой.
3. По недозвону прикладываются 3 попытки в разное время за 2 дня.
4. Если причина - «не та услуга», сверяемся со списком услуг из договора, а не с тем, что вы делаете фактически.
5. Замена идёт новой заявкой в текущем пакете, чтобы канал не останавливался.

Формулировка «заявка плохая» не работает ни в одну сторону. Работает конкретика: «человеку нужен монтаж в Кировском районе, мы там не работаем, список районов в приложении к договору». Такой разбор занимает две минуты и не портит отношения. Подробнее о критериях - в материале про валидную заявку, а о самой модели работы - в описании лидов с оплатой за результат.

VII. Короткий итог

Шесть правил: один канал, один ответственный, первый звонок за 15 минут, обязательный комментарий оператора, 3 попытки за 2 дня и дежурный в выходные. Заявка через оператора стоит от 2 500 ₽, через автоответчик от 1 500 ₽ - и цена одинаковая независимо от того, позвонили вы через 10 минут или через сутки. Прежде чем менять подрядчика из-за «плохих заявок», посмотрите на время первого звонка по последним пяти карточкам. Очень часто вся разница в качестве потока объясняется именно этой цифрой.

Заявки идут, а до сделок доходят не все?

Посмотрим на путь заявки от оператора до вашего менеджера и найдём, где она теряется.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы