Приёмка заявок держится на трёх вещах, согласованных до первого контакта: письменные критерии валидной заявки, окно на спор - обычно 48 часов с момента передачи - и закрытый перечень оснований для замены. Без этих трёх пунктов любой спор превращается в переписку «он не берёт трубку» против «вы звонили один раз через сутки», где правых нет.
Ниже чек-лист заказчика по шагам. Для ориентира наши цены: заявка через автоответчик от 1 500 ₽, через оператора от 2 500 ₽, минимум 20 заявок в пакете; определение номера от 34 ₽ при пакете от 500 номеров.
I. Что зафиксировать до старта
Всё, что не записано, потом трактуется в пользу того, кто громче. Перед оплатой согласуйте письменно - в договоре, приложении или хотя бы в переписке, которую обе стороны признают.
- География. Не «Москва», а конкретно: город, область, входит ли в зону дальний пригород.
- Услуги. Список того, что вы делаете, и явный перечень того, что не делаете - иначе получите заявки на соседнюю услугу.
- Объём. Минимальный чек или объём работ, ниже которого заявка вам не нужна.
- Канал и время передачи. Куда падает контакт и в какие часы - ночная заявка, найденная утром, это уже остывший контакт.
- Окно на спор. Сколько часов у вас есть, чтобы оспорить заявку, и в какой форме это делается.
- Перечень оснований замены. Закрытый список, а не формулировка «некачественные лиды заменяются».
II. Критерии валидной заявки
Валидная заявка - это контакт человека, который подтвердил интерес к вашей услуге, попадает в согласованную географию и объём, и с которым можно связаться. Не «человек, который купит». Разница принципиальная, и именно её чаще всего пытаются размыть обе стороны. Подробный разбор критериев - в материале про то, что такое валидная заявка.
Полезная проверка на честность подрядчика: попросите его до старта сформулировать, при каких условиях он не будет менять заявку. Если он уходит от ответа и обещает «менять всё, что вам не понравится», спор при первом же несостоявшемся контакте неизбежен.
III. Окно на проверку и спор
Разбирать заявку через неделю бессмысленно: человек уже нашёл подрядчика, а доказать, кто и когда ему звонил, невозможно. Рабочее окно - 48 часов, при этом первый звонок со стороны отдела продаж должен уходить в пределах 15-30 минут после получения контакта. Заявка, до которой дошли на следующий день, объективно хуже, и претензия по ней слабая.
| Этап | Срок обычно | Что фиксируется |
|---|---|---|
| Первый звонок менеджера | 15-30 минут | Дата, время, длительность в CRM |
| Повторные попытки | 3 попытки за 24 часа | Разные часы, не подряд |
| Отметка о результате | в день контакта | Статус: взял трубку, перезвон, отказ |
| Заявление о споре | до 48 часов | Номер заявки и основание из перечня |
| Ответ подрядчика | обычно 1-2 рабочих дня | Согласие на замену или аргументы против |
IV. Что заменяем и что нет
Наши правила простые и одинаковые для всех клиентов. Заменяем: дубль ранее переданного контакта, нерабочий или недоступный при трёх попытках номер, чужой регион, запрос не на ту услугу, сотрудника конкурента и соискателя вакансии. Не заменяем один случай: человек подошёл по всем согласованным критериям, разговор состоялся, но сделка не сложилась.
| Ситуация | Замена | Почему |
|---|---|---|
| Дубль контакта | да | Один и тот же человек оплачен дважды |
| Номер недоступен при 3 попытках | да | Связаться физически нельзя |
| Другой город или область | да | Нарушена согласованная география |
| Запрос на услугу, которую вы не оказываете | да | Нарушен согласованный перечень |
| Конкурент или соискатель | да | Это не клиент по определению |
| Дорого, ушёл думать, выбрал другого | нет | Это работа отдела продаж, а не качество контакта |
| Не дозвонились с первой попытки через сутки | нет | Нарушено окно реакции на вашей стороне |
Формулировка «заменим любую заявку, которая вам не понравилась» в договоре опаснее, чем кажется. Под неё подрядчик закладывает риск в цену, а при массовых спорах просто перестаёт отвечать. Закрытый перечень оснований защищает обе стороны лучше, чем щедрое обещание.
V. Отчёт: что в нём должно быть
Отчёт в формате «передано 20 заявок» - это не отчёт. Проверяемый отчёт содержит по каждому контакту: дату и время передачи, номер, что человек ответил на вопрос об интересе, что уточнил оператор при переквалификации, район и объём задачи. Тогда спор решается сверкой двух таблиц, а не эмоциями.
- Сверьте количество переданных контактов с количеством записей в вашей CRM - расхождение обычно означает проблему с каналом передачи, а не обман.
- Проверьте уникальность номеров по всей истории работы, а не только внутри последней пачки.
- Сопоставьте расшифровку разговора с тем, что услышал ваш менеджер: если человек говорит совсем другое, это повод для разбора.
- Посчитайте долю замен: стабильно высокая доля - сигнал, что расходятся критерии, а не что подрядчик плохой.
- Раз в месяц считайте цену контакта, дошедшего до разговора, - её и сравнивайте между каналами, а не цену клика.
VI. Как разобрать спорную заявку
Спор разбирается по фактам в три шага, без оценок вроде «вы сливаете бюджет». Первое: назовите номер заявки и основание из согласованного перечня. Второе: приложите выгрузку из CRM с датами и временем попыток дозвона. Третье: попросите расшифровку разговора со стороны подрядчика. В 9 случаях из 10 после сверки становится видно, где именно разошлись - в критерии или в скорости реакции.
Если расхождение системное - например, вы считаете заявкой только готового к замеру клиента, а подрядчик передаёт всех, кто подтвердил интерес, - проблема не в конкретном контакте, а в определении. Его нужно переписать и перезапустить, иначе спор повторится на следующей пачке. Как измерять качество потока в целом, разобрано в материале про оценку качества лидов.
VII. Что зависит от вас, а не от подрядчика
Половина претензий к заявкам на самом деле про отдел продаж. Контакт, переданный в 11:00 и обработанный в 18:00, теряет в качестве не по вине подрядчика. Менеджер, который начинает разговор с цены и заканчивает через 40 секунд, получит отказ на любой заявке. Перед тем как спорить о качестве потока, посмотрите три цифры: среднее время до первого звонка, число попыток дозвона и долю контактов без отметки о результате.
Когда эти три цифры в порядке, модель лидов с оплатой за результат работает предсказуемо: вы платите за контакты с подтверждённым интересом - от 1 500 ₽ через автоответчик и от 2 500 ₽ через оператора - и спорите редко. Когда не в порядке, любой канал будет выглядеть плохим. Сколько из контактов станет сделками, зависит от вашей цены и разговора менеджера, и мы этого не обещаем.
Хотите заявки с прозрачной приёмкой?
До старта согласуем географию, услуги и объём, зафиксируем закрытый перечень оснований для замены и окно на спор в 48 часов.
Частые вопросы
Сколько времени есть на то, чтобы оспорить заявку?
Рабочее окно - 48 часов с момента передачи контакта. Позже доказать, кто и когда звонил человеку, практически невозможно: он уже общается с другим подрядчиком.
Заменяете ли вы заявку, если клиент отказался из-за цены?
Нет. Если человек подошёл по географии, услуге и объёму и разговор состоялся, обязательство выполнено. Отказ из-за цены - это работа отдела продаж, а не дефект контакта.
Что считается нерабочим номером?
Номер, по которому не удалось связаться при 3 попытках в разное время в течение суток, либо номер, который технически не существует. Одна попытка через сутки после передачи основанием не считается.
Какой минимальный объём работы по заявкам?
Минимум 20 заявок в пакете: от 1 500 ₽ за заявку через автоответчик и от 2 500 ₽ через оператора. Меньший объём не даёт понять, работает канал в вашей нише или нет.
Что должно быть в отчёте подрядчика?
По каждому контакту: дата и время передачи, номер, ответ человека об интересе, результат переквалификации оператором, район и объём задачи. Без этого спор превращается в обмен мнениями.
Обсудим критерии приёмки под вашу нишу
Оставьте заявку - разберём, какой контакт считать целевым именно у вас, и покажем формат отчёта по каждой заявке.
Получить целевые заявки → Telegram