Как удалить отзыв на Сравни.ру: 6 оснований и сроки

Отзыв на Сравни.ру снимается только по основаниям самой площадки, и рабочих оснований на практике шесть; срок рассмотрения жалобы обычно 5-14 дней. Просьба «уберите, нам мешает» не работает ни на одной площадке с пользовательским контентом, и здесь тоже: модерация смотрит, нарушает ли конкретный текст её правила, а не насколько он неприятен компании.

I. Какие отзывы снимают, а какие нет

Сравни.ру - финансовый маркетплейс, и отзывы здесь пишут о банках, страховых, МФО, брокерах и сервисах. Специфика в том, что клиент часто описывает не качество сервиса, а результат решения: отказ в кредите, отказ по страховому случаю, изменённую ставку. Это не нарушение правил площадки, даже если тон резкий.

Снимают то, что нарушает правила: оскорбления, чужой опыт, заказные тексты, персональные данные, рекламу. Не снимают недовольство по существу, даже развёрнутое и эмоциональное, если человек действительно был клиентом и описывает свою ситуацию.

• Снимают: текст с оскорблениями в адрес сотрудников или компании.
• Снимают: отзыв о продукте или компании, к которой вы не имеете отношения.
• Снимают: серию однотипных текстов с признаками заказного размещения.
• Снимают: публикацию персональных данных - фамилий сотрудников, номеров договоров, телефонов.
• Не снимают: жалобу на отказ, ставку, комиссию или условия, если факты описаны как они есть.
• Не снимают: низкую оценку без пояснений - отсутствие аргументов само по себе не нарушение.

II. Шесть оснований для жалобы

1. Оскорбления и недопустимая лексика. Самое очевидное основание, при этом важно, чтобы претензия была именно к форме, а не к содержанию.
2. Отзыв не о вашей компании. Частая история у организаций с похожими названиями и у групп компаний с разными юрлицами.
3. Опыта не было. Человек описывает обслуживание, обращения от которого в вашей системе нет: ни заявки, ни договора, ни звонка.
4. Признаки заказа. Несколько текстов за короткий срок с одинаковой структурой и лексикой, аккаунты без истории активности.
5. Персональные данные третьих лиц. Указаны фамилии конкретных сотрудников, номера договоров, контакты.
6. Реклама конкурента. В тексте прямо рекомендуют другую компанию или продукт, иногда со ссылкой.

Ещё один сюжет, характерный именно для финансового маркетплейса: отзыв о посреднике, которого клиент перепутал с вами. Человек оформлял заявку через партнёрский сайт или через агента, деньги ушли не туда, а претензия прилетела на карточку известного бренда. Основание тут то же - опыта работы с вами не было, - но в жалобе полезно отдельно показать, что описанный продукт вы не продаёте или продаёте на других условиях. Такие обращения обычно проходят с первого раза, если приложена выгрузка за указанные автором даты.

III. Что подготовить и приложить

Жалоба без приложений почти всегда возвращается с формальным ответом. Соберите пакет до обращения.

• Прямая ссылка на отзыв и его копия - текст может быть отредактирован автором в любой момент.
• Точная формулировка претензии: какие именно фразы нарушают правила площадки и чем.
• Подтверждение по вашей системе: была ли заявка, обращение, договор в указанные автором даты.
• Документы по спорной ситуации, если клиент реальный: условия продукта, переписка, подтверждения информирования.
• Материалы по серии, если жалоба на заказные отзывы: список всех подозрительных текстов, даты, совпадающие формулировки.
• Контакты человека, который сможет оперативно отвечать на уточняющие вопросы модерации.

IV. Порядок действий по шагам

1. Сохранить отзыв: копия текста, дата, адрес страницы. Делается первым, до любых действий.
2. Определить основание. Если ни одно из шести не подходит - жалобу лучше не подавать, отказ портит дальнейший диалог с площадкой.
3. Написать публичный ответ на отзыв. Он нужен независимо от исхода жалобы: его прочитают те, кто выбирает компанию.
4. Подать жалобу через форму площадки от лица представителя компании, приложив собранный пакет.
5. Дождаться решения, обычно 5-14 дней. Не дублировать жалобу каждый день - это замедляет разбор.
6. При отказе - разобрать формулировку ответа и, если появились новые аргументы, обратиться повторно один раз.
7. Параллельно набирать свежие отзывы от реальных клиентов, чтобы негатив не оставался единственным свежим текстом на карточке.

V. Сроки и цены

Мы работаем без предоплаты: оплата по факту снятия, от 3 000 ₽ за отзыв. Если основания нет, говорим это сразу - брать деньги за заведомо бесполезную жалобу смысла нет. Детали услуги - на странице удаление отзывов.

VI. Ограничения: чего сделать нельзя

Здесь важно говорить прямо, потому что в финансовой тематике обещания звучат особенно часто.

• Достоверный отзыв реального клиента снять нельзя. Если человек действительно обращался и описал то, что было, площадка его оставит.
• Накрутка и покупка отзывов запрещены правилами площадок. Финансовые маркетплейсы отслеживают всплески активности, и последствия для карточки хуже, чем сам негатив.
• Гарантий нет. Решение принимает модерация, и никакой исполнитель не может обещать результат по конкретному тексту.
• Сроки модерации не фиксированы. Диапазон 5-14 дней - практический ориентир, а не обязательство площадки.
• Массовая подача жалоб вредит. Десять необоснованных обращений подряд снижают доверие к вашим следующим жалобам.

VII. Что делать, если отзыв не сняли

Отказ - не тупик. Дальше работает не удаление, а перераспределение внимания: важно, что человек видит в первую очередь, когда ищет вашу компанию.

1. Написать развёрнутый публичный ответ: спокойно, по фактам, с объяснением условий. В финансовой тематике это читают особенно внимательно.
2. Наладить сбор отзывов от клиентов, которые остались довольны, - просьбой после закрытия обращения, не покупкой.
3. Проверить брендовую выдачу: какие страницы стоят в первой десятке по запросу с названием компании.
4. Наполнять выдачу материалами, которые вы контролируете, включая публикации в СМИ и экспертный контент - так агрегатор с негативом сдвигается ниже.
5. Разобрать причину: если про один и тот же этап пишут регулярно, дешевле починить процесс, чем каждый раз спорить с модерацией.

Сбор отзывов стоит поставить на поток, а не включать в момент кризиса. Рабочая норма для финансовой компании - 10-15 новых текстов в месяц: этого достаточно, чтобы свежая страница карточки всегда открывалась актуальным опытом, а не разбором полугодовой давности. Просьба отправляется после закрытого обращения, одним сообщением, без подарков и без скриптов «поставьте пять звёзд» - площадки такие формулировки считают стимулированием и режут волну целиком.

И последнее по порядку, но не по важности: один негативный отзыв среди трёх - катастрофа, один среди сорока - фон. Регулярный сбор обратной связи решает больше, чем любая жалоба, и стоит компании дешевле.

Негатив висит на карточке и отпугивает клиентов?

Разберём каждый отзыв по основаниям площадки и скажем честно, что снимается, а что нет.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы