Когда менять подрядчика по заявкам: 6 признаков

Менять подрядчика по заявкам стоит по 6 конкретным признакам, и ни один из них не звучит как «мало продаж». За 2-3 недели работы видно главное: есть ли записи разговоров, как разбираются спорные обращения и называет ли подрядчик источник. Если по этим трём пунктам туман - дальше будет только хуже, сколько бы вы ни доплачивали.

Ниже - чек-лист заказчика: что проверить, что спросить и что зафиксировать письменно, чтобы расставание не превратилось в спор о деньгах.

I. 6 признаков, что пора уходить

1. Нет записей разговоров. Самый твёрдый признак. Без записи спор о качестве заявки нечем решать: вы говорите «он не оставлял заявку», подрядчик говорит «оставлял». Запись должна быть доступна по любому обращению, а не «поищем, если что».
2. Источник заявки - секрет. Формулировка «это наша технология, не разглашаем» допустима про детали, но не про канал. Вы имеете право знать, откуда пришёл контакт: обзвон базы, определение номеров, реклама, форма на сайте. Без этого невозможно понять, почему заявки такие.
3. Каждая замена - конфликт. Дубль, нерабочий номер, чужой регион - это очевидные случаи замены. Если по ним приходится спорить неделю, значит, правила замены либо не описаны, либо описаны в пользу подрядчика.
4. Заявки идут волнами перед оплатой. Три недели тишина, потом за два дня прилетает весь объём. Обычно это значит, что пакет добивают формально: качество в такие дни падает заметно.
5. В заявках один и тот же сценарий отказа. Человек говорит «я просто спросил цену», «я ничего не оставлял», «мне звонили, я сказал перезвонить позже». Это не случайность, а признак того, что интерес фиксируют слишком мягко.
6. Отчёта нет или он нечитаемый. Нормальный отчёт - таблица: дата, время, номер, район, что человек сказал, ссылка на запись. Если вместо этого присылают число «за неделю 14 лидов», проверить нечего.

II. Что НЕ повод менять подрядчика

Половина расставаний происходит на ровном месте, из-за ожиданий, которые никто не проговорил на старте.

• Заявки есть, а сделок нет. Сначала послушайте записи своих менеджеров. Очень часто теряется не заявка, а перезвон: контакт остыл за сутки.
• Человек подошёл, но не купил. Это нормальная воронка. Если контакт целевой, в вашем регионе, с реальной задачей, - заявка отработана, дальше продажа ваша.
• Цена заявки выше, чем у соседа по рынку. Сравнивать имеет смысл только сопоставимые вещи: заявка через оператора и голый номер из базы - разные продукты. У нас номер стоит от 34 ₽, а заявка через оператора - от 2 500 ₽, и это не «в 70 раз дороже», это другой объём работы.
• Первая неделя дала мало. Пилот всегда идёт медленнее: калибруются база, скрипт и стоп-лист.

Прежде чем менять исполнителя, честно оцените свою сторону по критериям из материала про оценку качества лидов - иногда проблема лечится тем, что менеджер начинает перезванивать в течение 15 минут.

III. Как разобрать спорную заявку без ссоры

Спорная заявка - это рабочая ситуация, а не повод для скандала. Разбирается она за один короткий цикл, если обе стороны договорились о порядке заранее.

1. Фиксируете претензию в тот же день или на следующий, а не в конце месяца пачкой. Через две недели человек уже не помнит разговор.
2. Указываете конкретику: номер, время, что именно не так - дубль, не тот регион, не та услуга, не отвечает.
3. Слушаете запись вместе с подрядчиком. В 8 случаях из 10 спор закрывается прямо здесь.
4. Если запись подтверждает вашу претензию - заявка меняется, а не компенсируется скидкой «в следующий раз».
5. Если запись подтверждает подрядчика - заявка засчитывается, и вы смотрите, что можно поправить у себя в обработке.

IV. Что заменяется, а что нет

Правила замены - главный пункт, на котором ломаются отношения. У нас они описаны прямо и одинаково для всех, без исключений «по настроению».

Критерии засчитанного обращения стоит сверить письменно до старта - подробно они разобраны на странице про валидную заявку. Если у подрядчика такого описания нет вообще, вы будете спорить каждую неделю.

V. Что зафиксировать в договоре

• Что считается заявкой. Дословно: какой контакт засчитан, какой нет, кто принимает решение при споре.
• География и услуги. Список районов или городов и перечень услуг, по которым интерес засчитывается.
• Срок претензии. Сколько дней у вас есть на возврат заявки.
• Записи разговоров. Что они ведутся, хранятся и предоставляются по запросу.
• Объём и сроки. Сколько заявок за какой период, что происходит при недоборе.
• Порядок оплаты. По факту или по предоплате, что с остатком пакета при расставании.
• Стоп-лист. Что отказавшиеся больше не обзваниваются, и это правило не обходится.

Ориентир по деньгам, чтобы понимать масштаб обсуждаемого: минимальный пакет заявок через автоответчик - 20 штук от 1 500 ₽ каждая, то есть от 30 000 ₽; через оператора - 20 штук от 2 500 ₽, то есть от 50 000 ₽; пакет из 500 номеров со звонком - от 34 000 ₽. Это допущения по минимальным пакетам, а не расчёт вашей прибыли: окупаемость зависит от вашей маржи и работы отдела продаж. Модель оплаты подробнее описана на странице лиды с оплатой за результат.

VI. Как перейти к новому без провала

Главная ошибка при смене - выключить старого раньше, чем новый вышел на объём. Поток обращений падает до нуля на 2-3 недели, отдел продаж простаивает, и вам кажется, что новый подрядчик хуже.

1. Доработайте текущий пакет до конца, не бросайте его на середине - остаток обычно не возвращают.
2. Запустите нового параллельно на минимальном объёме: 20 заявок вполне достаточно, чтобы увидеть качество.
3. Сравнивайте по одинаковым метрикам: доля дозвона до вашего менеджера, доля целевых, доля замен, средний район.
4. Передайте новому подрядчику свой стоп-лист - те, кто уже отказался, не должны получать звонок второй раз.
5. Только после второго пакета переключайте объём полностью.

VII. Короткий итог

Подрядчика по заявкам меняют не из-за плохих продаж, а из-за непрозрачности: нет записей, не назван источник, спор по каждой замене, заявки волнами перед оплатой, одинаковые отказы и нечитаемый отчёт. Перед разрывом проверьте свою сторону - скорость перезвона решает больше, чем кажется. Спорные заявки разбираются записью за один день, правила замены фиксируются письменно до старта, а переход делается внахлёст: минимальный пакет в 20 заявок у нового подрядчика покажет качество раньше, чем вы потеряете поток.

Сомневаетесь в текущем подрядчике по заявкам?

Разберём ваш отчёт и пару спорных заявок и честно скажем, проблема в источнике или в обработке.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы