Один подменный номер коллтрекинга обходится обычно в 500-1500 ₽ в месяц плюс минуты разговоров, а типовому проекту нужно 5-15 номеров - то есть от 5000 до 20 000 ₽ ежемесячно сверх цены заявок. При модели оплаты за результат эти расходы несёт подрядчик и они уже зашиты в цену обращения, при оплате за рекламу - обычно заказчик отдельной строкой. Гораздо важнее другое: кому останется номер и история звонков, когда вы разойдётесь.
I. Короткий ответ: кто платит
Правило простое и следует из модели работы. Если вы платите за результат - за принятое обращение по фиксированной цене, - то вся инфраструктура (номера, сервис аналитики, минуты, хостинг посадочных) это внутренняя себестоимость исполнителя. Выставлять её отдельным счётом при такой модели некорректно: вы покупаете заявку, а не набор инструментов.
Если вы платите за рекламные услуги - бюджет площадок плюс вознаграждение агентства, - то коллтрекинг чаще оформляется на вас, и вы платите сервису напрямую. Это дороже в моменте, но даёт полный контроль: аккаунт ваш, номера ваши, записи ваши. Промежуточный вариант, когда подрядчик оплачивает сервис и перевыставляет вам расходы с наценкой, - самый спорный, потому что проверить исходную сумму вы не можете.
Правило, которое стоит проговорить на первой встрече: кто платит за номер, тот и должен быть владельцем аккаунта в сервисе коллтрекинга. Разрыв между плательщиком и владельцем - источник почти всех конфликтов при расставании.
II. Из чего складывается стоимость
| Статья | Обычный диапазон | Кто платит при оплате за результат | Комментарий |
|---|---|---|---|
| Аренда подменного номера | 500-1500 ₽ в месяц за номер | Подрядчик | Городской дешевле, 8-800 заметно дороже |
| Минуты входящих | 1-3 ₽ за минуту | Подрядчик | При 200 звонках по 4 минуты это 800-2400 ₽ |
| Лицензия сервиса аналитики | 3000-15 000 ₽ в месяц | Подрядчик | Зависит от числа номеров и модулей |
| Запись и хранение разговоров | 0-500 ₽ в месяц | Подрядчик | Часто входит в тариф, но срок хранения ограничен |
| Интеграция с CRM | разовая настройка | Совместно | 2-6 часов работы, оговаривается отдельно |
| Переадресация на ваш номер | 0,5-2 ₽ за минуту | Обсуждается | Иногда падает на заказчика незаметно для него |
Суммарно инфраструктура среднего проекта стоит 8000-25 000 ₽ в месяц. Это те деньги, которые в модели за результат уже включены в цену обращения - и когда подрядчик называет цену 3000 ₽ за заявку, он держит их в уме. Требование «дайте дешевле, коллтрекинг мы оплатим сами» почти никогда не даёт экономии: вы берёте на себя расход и администрирование, а скидка выходит меньше расходов.
III. Три правила о правах на номер
- Номер, который вы разместили в офлайне, должен быть вашим. Если подменный номер попал на визитки, вывеску, наружную рекламу или в карточку организации на картах, его потеря означает потерю входящего трафика на месяцы. Такие номера оформляйте на своё юрлицо, даже если весь остальной коллтрекинг у подрядчика.
- Записи разговоров - ваши персональные данные и ваш актив. Договоритесь, что по окончании работы вы получаете архив записей и выгрузку истории звонков за весь период, срок передачи - 10 рабочих дней с даты расторжения.
- Номер, оплаченный подрядчиком, остаётся у подрядчика. Это честно, и требовать иного странно. Но тогда вы должны заранее знать, какие номера временные, и не тащить их в постоянные каналы.
Третье правило чаще всего игнорируют, и именно оно приводит к болезненным ситуациям. Подрядчик поставил подменный номер на посадочной странице, менеджер по маркетингу заодно вписал его в подпись писем и в профиль компании на картах, прошло 8 месяцев, договор закончился - и половина входящего потока уходит в никуда. Восстановить это нельзя: номер принадлежит другому лицу.
IV. Три схемы оформления и их риски
- Схема А: всё у подрядчика. Аккаунт, номера и оплата на стороне исполнителя. Плюс - вам не нужно ничего администрировать, расходы зашиты в цену обращения. Минус - при расставании вы теряете номера и, если не оговорено, историю звонков.
- Схема Б: всё у заказчика. Вы заводите аккаунт в сервисе, платите напрямую, выдаёте подрядчику доступ с ограниченными правами. Плюс - полный контроль и никаких сюрпризов при расставании. Минус - расход 8000-25 000 ₽ в месяц ложится на вас и требует администрирования.
- Схема В: смешанная. Основной номер компании и всё, что публикуется офлайн, - на вас; технические подменные номера под конкретные кампании - на подрядчике. На практике это лучший вариант для большинства проектов.
- Антисхема: номера на физлице сотрудника. Оформление на личную карту менеджера или подрядчика-фрилансера означает, что при его уходе номер уходит вместе с ним, и юридических рычагов у вас нет.
Выбор схемы стоит связать с длительностью отношений. Если вы тестируете канал 1-2 месяца, схема А оптимальна: нет смысла разворачивать инфраструктуру ради теста. Если канал стал основным и приносит больше 50 обращений в месяц, разумно переходить на смешанную схему - контроль над точками входа становится дороже удобства.
V. Формулировки для договора
«Расходы на аренду подменных номеров, минуты связи и лицензию сервиса коллтрекинга несёт Исполнитель и они включены в стоимость обращения; отдельному возмещению не подлежат. Номера, размещённые Заказчиком в офлайн-материалах и справочных сервисах, оформляются на Заказчика и остаются в его распоряжении. В течение 10 рабочих дней с даты прекращения договора Исполнитель передаёт Заказчику архив аудиозаписей и выгрузку истории обращений за весь период сотрудничества».
Второй пункт, который стоит добавить: запрет на переадресацию потока после расторжения. «Исполнитель обязуется в течение 3 рабочих дней с даты прекращения договора отключить переадресацию по номерам, использованным в проекте Заказчика, и не использовать их для продвижения третьих лиц в той же товарной категории в течение 6 месяцев». Формулировка не идеальна с точки зрения исполнимости, но она задаёт рамку и снимает самый неприятный сценарий.
Третий - про доступ в реальном времени: «Заказчику предоставляется учётная запись в сервисе коллтрекинга с правами просмотра всех звонков и прослушивания записей на протяжении срока действия договора». Без такого доступа вы видите только то, что подрядчик выгрузил в реестр, а сверить это не с чем.
VI. Где подвох при расставании
Самый дорогой сценарий - подменный номер попал в карточку организации на картах и в справочники. После расторжения договора он либо перестаёт отвечать, либо переадресуется конкуренту. Проверьте прямо сейчас, какой номер указан в ваших карточках, и если он не ваш - меняйте его до, а не после конфликта.
Второй подвох - записи разговоров, которые исчезают вместе с аккаунтом. Тарифы коллтрекинга обычно хранят записи ограниченный срок, и после отключения лицензии архив удаляется без предупреждения. Если вы планируете разбирать конверсию или разрешать спор о качестве обращений, скачайте архив до расторжения, а не после.
Третий - перевыставление расходов с наценкой под видом «фактических затрат». Проверить исходный счёт сервиса вы не можете, а наценка в 30-50% на инфраструктуру выглядит незаметной строкой в 12 000 ₽. При модели лидов с оплатой за результат этой проблемы нет по определению: цена обращения фиксирована, и как исполнитель распределяет свою себестоимость - его внутреннее дело.
Четвёртый, тихий: подменные номера ломают историю дублей. Один и тот же клиент звонит на разные номера в разные недели и попадает в реестр дважды. Это не всегда злой умысел, но платить за него дважды не нужно - как отличать дубли и на что смотреть при приёмке, разобрано в материале про валидную заявку.
VII. Когда это нужно вам
Разбираться с коллтрекингом обязательно в трёх случаях. Первый - вы платите за рекламные услуги, а не за результат: тогда инфраструктура это ваш прямой расход в 8000-25 000 ₽ в месяц, и его надо видеть в бюджете. Второй - вы работаете с подрядчиком дольше полугода и подменные номера начали расползаться по офлайн-материалам. Третий - вы собираетесь менять подрядчика: до расторжения нужно вытащить архив записей и убедиться, что публичные номера оформлены на вас.
Практический минимум на ближайшую неделю: выпишите все номера, которые сейчас опубликованы от имени компании, проверьте по каждому, на кого он оформлен, переведите публичные на своё юрлицо и зафиксируйте в договоре порядок передачи архива при расторжении. Это два-три часа работы, которые защищают входящий поток на годы вперёд.
И общий взгляд: коллтрекинг - не статья расходов, а инструмент контроля. Он показывает, сколько звонков реально пришло, сколько из них подняли, за сколько секунд ответили и что сказали. Эти же данные становятся основой для честного разговора о цене обращения и о том, где теряется конверсия, - тема подробно разобрана в материале про оценку качества лидов.
Не хотите разбираться с номерами и лицензиями?
При оплате за результат вся инфраструктура - коллтрекинг, минуты, аналитика - на нашей стороне и уже в цене обращения.
Частые вопросы
Кто должен оплачивать номера коллтрекинга?
При модели оплаты за результат - подрядчик, поскольку расходы уже включены в цену обращения. При оплате за рекламные услуги номера обычно оформляются на заказчика, и он платит сервису напрямую 8000-25 000 ₽ в месяц за инфраструктуру.
Сколько стоит один подменный номер?
Обычно 500-1500 ₽ в месяц за номер плюс 1-3 ₽ за минуту входящих. Проекту среднего размера нужно 5-15 номеров, то есть от 5000 до 20 000 ₽ ежемесячно только за аренду.
Кому остаётся номер после окончания договора?
Тому, на кого он оформлен в сервисе. Поэтому номера, попавшие на визитки, вывеску или в карточку организации на картах, надо оформлять на себя заранее - вернуть их после расставания невозможно.
Как забрать записи разговоров при смене подрядчика?
Прописать в договоре передачу архива аудиозаписей и выгрузки истории в течение 10 рабочих дней с даты расторжения. Скачивать архив нужно до отключения лицензии: после этого записи удаляются сервисом.
Нормально ли, что подрядчик перевыставляет расходы на коллтрекинг?
Это допустимо только при модели оплаты за рекламные услуги и при условии приложения оригинальных счетов сервиса. Наценка в 30-50% под видом фактических затрат - повод пересмотреть схему расчётов.
Посчитаем, во что вам обходится текущая схема
Оставьте заявку - разберём, какие номера оформлены не на вас и сколько вы платите за инфраструктуру сверх цены заявок.
Получить целевые заявки → Telegram