Лид без номера телефона: платить подрядчику или вернуть

Заявка без номера телефона в большинстве договоров лидогенерации не оплачивается: если контакта нет, связаться с клиентом невозможно, а значит нет и предмета оплаты. Исключений всего 2 - когда канал изначально не телефонный (переписка в мессенджере, почта) и когда номер есть, но битый по вине формы, а не подрядчика. Спор по таким заявкам решается за 1-3 рабочих дня, если правила прописаны заранее.

I. Когда заявка не оплачивается

Базовая логика приёмки: вы платите не за строку в таблице, а за возможность поговорить с потенциальным клиентом. Отсюда простой критерий - если по переданным данным нельзя инициировать контакт, заявка невалидна независимо от того, насколько интересен был запрос.

На практике проблема возникает почти всегда из-за нечёткого определения в договоре. Если там написано просто «лид - обращение потенциального клиента», спорить бесполезно: формально обращение было. Поэтому определение должно включать состав обязательных полей.

Самый спорный случай - опечатка в одной цифре. Здесь ответственность зависит от того, на чьей стороне была форма и стояла ли на ней маска ввода. Если заявку собирал подрядчик на своей посадочной без проверки формата, это его брак: техническая валидация настраивается за час. Если форма ваша, а подрядчик только гнал трафик, требовать возврат некорректно. Поэтому в договоре полезно одной строкой указать, чья сторона отвечает за валидацию полей - это снимает больше половины спорных заявок ещё до их появления.

II. 4 правила приёмки

1. Состав полей фиксируется до старта. В договоре перечислены обязательные поля: имя, телефон в формате 11 цифр, суть запроса, город. Заявка без любого из них - брак.
2. Срок на возврат ограничен. Обычно 24-72 часа с момента передачи. Позже подрядчик уже не может проверить источник, и спор становится неразрешимым.
3. Возврат оформляется письменно. Не звонком, а сообщением или отметкой в системе с указанием причины и id заявки.
4. Брак не оплачивается и не заменяется автоматически. Он либо списывается из объёма, либо заменяется новой заявкой - это выбирается один раз и на весь договор.

III. Типы брака по контактам

• Пустое поле. Самый простой случай, спора обычно не вызывает - заявка списывается сразу.
• Неполный номер. Меньше 11 цифр или явно случайный набор вроде повторяющихся единиц.
• Номер существует, но чужой. Человек говорит, что заявку не оставлял. Требует записи разговора как подтверждения.
• Номер верный, абонент не отвечает. Это уже не брак контактов, а отдельная история про дозвоны и правило замены.
• Дубль контакта. Тот же номер приходил в течение периода атрибуции - обычно оплачивается один раз.
• Тестовая заявка. Оставлена самим подрядчиком при проверке формы, должна помечаться и не тарифицироваться.

IV. Формулировки для договора

Ниже - каркас, который закрывает большую часть споров. Конкретные формулировки под вашу ситуацию лучше согласовать с юристом: условия зависят от ниши, канала и того, как устроена передача данных.

Отдельно стоит прописать, что считается моментом передачи заявки: время создания в системе подрядчика или время фактического поступления к вам. Разница в несколько часов иногда решает, успели вы в окно возврата или нет.

V. Как вести спор без конфликта

1. Отправляйте возвраты пачкой раз в 1-2 дня, а не по каждой заявке отдельно - так их реально разбирают.
2. Прикладывайте доказательство: скриншот карточки, лог звонка, длительность вызова.
3. Сверяйте цифры еженедельно: сколько передано, сколько возвращено, сколько принято.
4. Раз в месяц смотрите не только брак, но и итоговую конверсию в сделку - иногда дешёвые заявки с 12% брака выгоднее чистых, но дорогих.
5. Если брак растёт три недели подряд, обсуждайте источник, а не отдельные лиды.

Полезно отделять формальную валидность от коммерческого качества. Заявка может быть технически валидной и при этом бесполезной - об этом подробнее в материале про валидную заявку, а системный подход к замеру описан в разборе оценки качества лидов.

VI. Когда это нужно вам

Правила приёмки критичны, когда объём закупки от 50-100 заявок в месяц: при цене лида 800-2500 ₽ даже 10% брака - это десятки тысяч рублей ежемесячно. При объёме в 10-20 заявок проще договориться устно и не строить регламент.

Числовой пример. Закупка 200 заявок по 1500 ₽ - это 300 000 ₽ в месяц. Брак 8% значит 16 нерабочих контактов и 24 000 ₽, которые при нормальной приёмке вам возвращают или заменяют. Брак 18% - это уже 36 заявок и 54 000 ₽, то есть за квартал набегает больше 160 000 ₽. Регламент приёмки на полстраницы и еженедельная сверка стоят несопоставимо дешевле, поэтому порог для его внедрения наступает раньше, чем кажется.

Мы работаем по модели, где спор про брак почти не возникает: в лидах с оплатой за результат нерабочие контакты просто не тарифицируются, а состав полей согласуется до старта. Так риск лежит на стороне подрядчика, а не покупателя.

VII. Короткий итог

Заявка без телефона не оплачивается, если телефонный канал согласован как основной, и оплачивается, если контакт возможен другим согласованным способом. Работает связка из четырёх правил: фиксированный состав полей, окно возврата 24-72 часа, письменное оформление и заранее выбранная механика замены или списания. Нормальный уровень брака - 5-10%, устойчивое превышение 15% означает проблему источника. Спор всегда решается быстрее, когда правила записаны до первой поставки, а не после первого конфликта.

Устали спорить с подрядчиком о браке в заявках?

Покажем модель, где нерабочие контакты просто не тарифицируются, а состав полей согласован до старта.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы