Заявка из другого города оплачивается, если клиент готов купить у вас на ваших условиях, и не оплачивается, если ваша услуга физически туда не дотягивается - это решают 3 правила: чем определяется регион, что написано в приложении к договору и совпадает ли зона работ с географией запроса. На практике 5-10% обращений в любом проекте оказываются пограничными по географии, и заранее описанная процедура экономит несколько часов споров каждый месяц.
I. Короткий ответ по спорной заявке
Ключевой критерий - не место жительства человека и не код номера телефона, а место оказания услуги. Клиент с московским номером, который строит дом в Тверской области, для подрядчика из Твери - целевое обращение. Клиент с местным номером, который просит доставить кухню в другой федеральный округ, - нецелевое, если вы туда не возите.
Отсюда следует практический вывод: в договоре нужно фиксировать не «заявки из Москвы», а «объект оказания услуг расположен в пределах Москвы и Московской области в радиусе до 50 км от МКАД». Первая формулировка неизбежно приведёт к спору, вторая - проверяется по содержанию разговора.
II. Три правила приёмки по географии
- Правило места услуги. Регион определяется по адресу объекта или месту получения услуги, а не по прописке клиента, коду телефона или IP-адресу. Это единственный критерий, который выдерживает проверку в споре.
- Правило письменной зоны. Зона работ должна быть описана в приложении явно: список городов, регионов или радиус в километрах. Формулировка «наш регион» не является критерием и толкуется в пользу того, кто передал заявку.
- Правило доказательства. Отказ по географии принимается только со ссылкой на запись разговора или переписку, где клиент назвал адрес. Отказ на основании кода номера телефона не мотивирован и подрядчиком не принимается.
Практическое следствие всех трёх правил: спор о географии выигрывает тот, у кого есть запись разговора. Поэтому требование хранить аудио 90 дней и передавать ссылки в реестре - не бюрократия, а прямая экономия денег на приёмке.
III. Как вообще определяется регион
| Способ определения | Точность | Годится как основание для отказа | Комментарий |
|---|---|---|---|
| Адрес объекта из разговора | высокая | Да | Единственный надёжный критерий |
| Геотаргетинг рекламной кампании | средняя | Частично | Показывает намерение подрядчика, но не факт |
| IP-адрес посетителя | низкая | Нет | Мобильный интернет и VPN искажают до 20-30% случаев |
| Код мобильного номера | низкая | Нет | Номер сохраняется при переезде, привязка потеряна |
| Город в форме заявки | средняя | Частично | Клиент часто выбирает ближайший из списка |
| Данные карт и справочников | средняя | Нет | Показывает, откуда звонили, а не куда нужна услуга |
Из таблицы видно главное: три из шести способов вообще не годятся как основание для отказа, хотя именно на них обычно ссылаются менеджеры при приёмке. Фраза «у него питерский номер, значит, не наш» звучит убедительно, но проверки не выдерживает: человек мог переехать 5 лет назад и оставить прежний номер.
Геотаргетинг заслуживает отдельного слова. Он ограничивает показы рекламы, но не гарантирует географию отклика: в мобильном трафике погрешность определения местоположения бывает значительной, а на границе агломераций она особенно велика. Требовать 100% попадания по региону при настроенном геотаргетинге нереалистично - разумно закладывать 5-10% пограничных случаев и договориться, как их разбирать.
IV. Шесть спорных случаев и решения
- Клиент живёт в другом городе, объект в вашем. Заявка целевая, оплачивается. Место услуги в вашей зоне - остальное неважно.
- Клиент местный, объект за 300 км. Заявка нецелевая, если такой радиус не оговорён. Обязательно проверьте по записи, что адрес назван, а не предположен менеджером.
- Пригород на границе зоны. Решается радиусом в километрах, а не названием населённого пункта: «до 50 км от МКАД» снимает половину подобных споров.
- Клиент готов приехать к вам сам. Заявка целевая - услуга оказывается в вашей точке. Отказывать по формальному признаку прописки некорректно.
- Юрлицо зарегистрировано в другом регионе, работы в вашем. Целевая заявка, ориентируемся на место работ, а не на юридический адрес.
- Клиент не назвал адрес и не берёт трубку повторно. Спорная ситуация, которую надо закрывать общим правилом: обычно такие обращения относят к недозвону, а не к географии.
Шестой случай встречается чаще остальных вместе взятых, и он же чаще всего оформляется неправильно. Отказ с формулировкой «похоже, из другого города» не является мотивированным ни по одному критерию. Если адрес не выяснен, то и основания для отказа по географии нет - работает та причина, которая доказуема. Как правильно классифицировать такие обращения при приёмке, разобрано в материале про валидную заявку.
V. Формулировки для договора
«Целевым признаётся обращение, при котором место оказания услуги находится в пределах: Москва, Московская область в радиусе до 50 км от МКАД. Регион определяется по адресу объекта, указанному обратившимся лицом; определение по коду номера телефона, IP-адресу или геолокации основанием для отказа не является. Мотивированный отказ по географии направляется в течение 24 часов со ссылкой на аудиозапись обращения с указанием тайм-кода».
Тайм-код - деталь, которая экономит часы. Без него разбор одного спорного обращения означает прослушивание разговора целиком обеими сторонами, а с ним - 20 секунд на проверку. При 5-8 спорных заявках в месяц это разница между получасом и половиной рабочего дня.
Вторая полезная формулировка - про допустимую долю: «Стороны признают, что до 10% обращений в расчётном периоде могут оказаться пограничными по географии. Обращения сверх этой доли, отклонённые Заказчиком по географическому критерию, являются основанием для пересмотра настроек кампаний Исполнителем в срок 5 рабочих дней». Она переводит проблему из плоскости взаимных претензий в плоскость технической задачи с дедлайном.
VI. Где подвох
Расширенная зона работ в договоре - обоюдоострый инструмент. Формулировка «Москва и вся Московская область» кажется безопасной, но она обязывает вас принимать и оплачивать заявки из дальних районов, куда вы фактически не ездите. Пишите тот радиус, который реально обслуживаете, а не тот, который написан на сайте.
Второй подвох - отказ по географии как удобная универсальная причина. Когда менеджеру некогда, «не наш регион» становится способом закрыть любое неудобное обращение. Через месяц выясняется, что доля отказов по географии выросла до 25%, подрядчик снижает объём, а часть отказанных заявок были нормальными. Лечится это выборочной проверкой: слушайте 3-5 отказанных обращений каждую неделю.
Третий - зона работ, которая меняется по факту, но не в договоре. Компания перестала ездить дальше 30 км, а в приложении по-прежнему стоит 50 км. Формально подрядчик прав, фактически заявки бесполезны. Пересматривать приложение стоит раз в квартал вместе с прайсом.
Четвёртый, экономический: заявки из соседних регионов часто дешевле, и подрядчику выгодно расширять географию, чтобы удерживать цену. Если вы видите, что средняя цена держится, а доля пограничных обращений растёт, это тот же самый эффект - подробнее о том, как отслеживать такие сдвиги, в материале про оценку качества лидов. При модели лидов с оплатой за результат риск ниже: нецелевое по географии обращение просто не оплачивается.
VII. Когда это нужно вам
Проработать географию заранее обязательно в трёх ситуациях. Первая - у вас выездная услуга с реальным ограничением по расстоянию: замеры, монтаж, доставка. Вторая - вы работаете в агломерации, где границы города и области размыты и пограничных обращений много по определению. Третья - у вас несколько филиалов, и заявка из соседнего региона не мусор, а повод передать её другому офису, а не отклонить.
Что сделать за ближайший час: опишите зону работ радиусом в километрах, а не списком названий; внесите в приложение запрет на отказ по коду номера и IP; договоритесь о тайм-коде в мотивированном отказе; заведите правило выборочной проверки отказов. Четыре пункта - и география перестаёт быть темой ежемесячного спора.
Короткий итог: считается тот лид, услугу по которому вы физически можете оказать на своих условиях. Всё остальное - вопрос корректной формулировки в приложении и наличия записи разговора. Компании, которые тратят на это полчаса при старте, потом не возвращаются к теме годами.
Устали спорить, чей это был город?
Фиксируем зону работ радиусом и правила приёмки заранее - нецелевое по географии обращение вы просто не оплачиваете.
Частые вопросы
Считается ли заявка, если у клиента номер другого региона?
Да, если объект или место оказания услуги находится в вашей зоне работ. Код номера сохраняется при переезде и не может быть основанием для отказа - это один из трёх способов определения региона, которые не выдерживают проверки.
Какая доля обращений из чужого региона считается нормальной?
Обычно 5-10% в расчётном периоде: геотаргетинг ограничивает показы, но не гарантирует географию отклика, особенно в мобильном трафике и на границах агломераций. Стабильное превышение - повод пересмотреть настройки кампаний.
Как правильно оформить отказ по географии?
Мотивированным отказом в течение 24 часов со ссылкой на аудиозапись и тайм-код, где клиент называет адрес объекта. Отказ без доказательства подрядчик вправе не принять.
Как описать зону работ в договоре?
Радиусом в километрах от конкретной точки, например «до 50 км от МКАД», а не списком названий населённых пунктов. Радиус проверяется однозначно, а список всегда оказывается неполным.
Что делать, если клиент не назвал город?
Относить обращение к недозвону или к незавершённому контакту, а не к географии: без выясненного адреса основания для географического отказа нет. Правило стоит закрепить в приложении к договору отдельным пунктом.
Настроим географию под вашу реальную зону выезда
Оставьте заявку - опишем зону работ, критерии приёмки и порядок разбора спорных обращений до старта кампаний.
Получить целевые заявки → Telegram