Лимит лидов в день: зачем он нужен в договоре

Лимит лидов в день - это согласованный в договоре потолок заявок, которые подрядчик вправе передать за сутки; обычно его ставят на уровне 10-30% сверх среднего дневного плана. Без такого потолка отдел продаж из 2 менеджеров может получить 40 заявок в понедельник и 3 в четверг, и половина понедельничных обращений уйдёт к конкурентам просто потому, что до них не дозвонились в первые 15 минут.

Лимит нужен обеим сторонам: заказчик защищает конверсию, подрядчик - свою статистику и репутацию, потому что необработанные заявки в отчёте выглядят как плохое качество трафика.

I. Что такое лимит лидов в день

Формально это верхняя граница передачи: заявки сверх лимита либо переносятся на следующий рабочий день, либо не передаются и не оплачиваются. Лимит бывает трёх видов - суточный, часовой (например, не более 4 заявок в час) и недельный, который сглаживает провалы и пики. В работе по модели лидов с оплатой за результат лимит важен ещё и потому, что оплачивается каждая принятая заявка: без потолка бюджет месяца можно выбрать за первую неделю.

Отдельно от лимита существует график передачи. Заявку, пришедшую в 23:30, разумно передавать в 9:00 следующего дня, если отдел продаж не работает ночью. Иначе она попадёт в отчёт как переданная, а фактическая попытка дозвона случится через 10 часов, и заявка почти наверняка станет предметом спора.

II. Как посчитать свой потолок

Считать нужно от ёмкости отдела продаж, а не от желаемой выручки. Базовая формула: количество менеджеров × количество качественно обработанных заявок на человека в день. В большинстве ниш услуг один менеджер за 8-часовую смену закрывает 15-25 новых обращений при условии, что кроме них он не ведёт полный цикл сделки.

Дальше поправка на нишу. Там, где разговор длится 3-5 минут и заканчивается записью на замер, норма выше. Там, где нужен расчёт сметы прямо в разговоре и звонок длится 20-30 минут, норма падает до 8-12 заявок на человека. Честнее занизить лимит на старте и поднять его через месяц по факту, чем ставить оптимистичную цифру и терять половину потока.

III. 5 причин поставить лимит

1. Сохранить конверсию. При перегрузе первым падает время ответа, а вместе с ним конверсия в следующий этап - и виноватым выглядит подрядчик, хотя причина в приёмке.
2. Удержать бюджет в рамках месяца. При оплате за результат резкий пик спроса легко выбирает месячный бюджет за 5-7 дней, а остаток месяца компания сидит без заявок.
3. Убрать почву для споров. Из необработанных заявок рождается большинство конфликтов: заказчик считает их некачественными, подрядчик - непрозвоненными.
4. Дать подрядчику планировать закупку. Стабильный дневной потолок позволяет ровно распределять рекламный бюджет, а не гнать трафик рывками.
5. Защитить репутацию бренда. Клиент, оставивший заявку и не получивший звонка, чаще пишет негативный отзыв - и дальше уже приходится думать про удаление отзывов вместо продаж.

IV. Что писать в договоре

• Суточный лимит передачи заявок составляет N штук в рабочие дни и M штук в выходные.
• Заявки передаются в рабочее окно с 9:00 до 20:00 по местному времени заказчика; поступившие вне окна передаются в начале ближайшего рабочего дня.
• Заявки сверх суточного лимита не передаются и оплате не подлежат.
• Лимит пересматривается по письменному согласованию сторон не чаще одного раза в календарный месяц.
• Заказчик обеспечивает первое касание по переданной заявке в течение 15 минут в рабочее окно; при нарушении этого срока заявка не может быть оспорена по причине отсутствия ответа.

Последний пункт - ключевой и он симметричен. Лимит защищает заказчика от перегруза, а норма скорости ответа защищает подрядчика от ситуации, когда купленные заявки просто лежат в CRM сутки, а потом их возвращают как невалидные. Что именно считается валидной заявкой, стоит зафиксировать отдельным приложением - логика разобрана в материале про валидную заявку.

V. Что делать с переливом

Перелив - это заявки сверх лимита. Есть четыре схемы, и выбрать нужно одну заранее, потому что в момент пика решать некогда.

VI. Где подвох

• Лимит есть, а графика нет. Формально 20 заявок в сутки, но 14 из них приходят с 21:00 до полуночи. Прописывайте окно передачи, а не только количество.
• Лимит считается по календарным дням. Тогда пятничный вечер и суббота сливаются в один поток. Разделяйте норму на рабочие и выходные дни.
• Нет пункта о недоборе. Потолок описан, а минимальный объём - нет, и подрядчик спокойно даёт 5 заявок в день вместо 20. Лимит и квота должны быть в договоре парой.
• Лимит меняют в одностороннем порядке. Через месяц подрядчик поднимает потолок, ссылаясь на «сезон». Меняется только письменно и не чаще раза в месяц.
• Лимит поставили без замера ёмкости. Цифру взяли из желаемой выручки, а не из реального числа обработанных обращений - и через две недели поток снова перегружает отдел.

Проверить, реально ли ваш отдел продаж переваривает поток, проще всего по двум цифрам: доля заявок с первым касанием быстрее 15 минут и доля заявок вообще без попытки дозвона. Если первая ниже 70%, а вторая выше 5%, лимит завышен - и никакая смена подрядчика этого не исправит. Подробнее про метрики - в разборе оценки качества лидов.

VII. Короткий итог

Лимит лидов в день - это защита конверсии, а не ограничение роста. Считайте его от ёмкости отдела продаж: 15-25 качественно обработанных обращений на менеджера в смену, плюс запас 10-30%. В договоре фиксируйте четыре вещи разом: суточный потолок, окно передачи, судьбу перелива и встречную норму скорости ответа. Пересматривать лимит разумно раз в месяц по фактическим цифрам, а не по ощущениям.

Нужен ровный поток заявок под ёмкость вашего отдела?

Настроим передачу под суточный лимит и рабочее окно, чтобы каждая заявка получала звонок в первые минуты.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы