Недозвон по заявке: схема из 6 касаний и что писать клиенту

Недозвон - это заявка, по которой менеджер набрал номер, но разговора не состоялось: клиент не взял трубку, сбросил или был вне сети. В нормально настроенном отделе продаж недозвоны занимают 15-25% всех заявок, а без системы касаний доля вырастает до 40-50%, и половина рекламного бюджета уходит в никуда. Ниже - схема из 6 касаний за 72 часа, тексты сообщений и таблица дозвона по времени суток.

Ключевая мысль: недозвон - это не отказ и не брак заявки. Это статус «контакт отложен», который снимается корректной серией попыток. Компании, которые доводят схему до 6 касаний, обычно поднимают итоговый дозвон с 50-60% до 80-85% на том же потоке лидов - без единого рубля дополнительных вложений в рекламу.

I. Что считать недозвоном

Путаница начинается с терминов: в одной компании недозвоном зовут любой неотвеченный вызов, в другой - только заявку, закрытую после всех попыток. Для расчётов и споров с подрядчиком по лидам нужна одна формулировка, зафиксированная письменно.

• Попытка дозвона - один набор номера с гудками не меньше 25-30 секунд. Сброс на 5 секунде попыткой не считается.
• Недозвон (промежуточный статус) - клиент не ответил на текущей попытке, серия касаний продолжается.
• Финальный недозвон - клиент не вышел на связь после всей серии в 6 касаний за 72 часа и не ответил ни на одно сообщение.
• Невалид - номер не существует, отключён или явно чужой. Это уже не недозвон, а брак номера, и его обычно компенсирует поставщик заявок.
• Отказ - клиент ответил и сказал, что услуга не нужна. Считать его недозвоном нельзя: это разные причины потери.

Разделять эти статусы важно не ради порядка в CRM, а ради денег. Финальный недозвон почти нигде не компенсируется - вы платите за такую заявку полностью. Невалидный номер по договору обычно заменяется бесплатно. Подробнее о том, какая заявка засчитывается к оплате, разбирали в материале про валидную заявку.

II. Почему клиент не берёт трубку

Прежде чем строить схему касаний, полезно понимать причины. Они предсказуемы и почти всегда не связаны с тем, что человеку «расхотелось».

Отдельно про скорость. Если по заявке перезванивают в течение 5 минут, дозвон обычно на 20-30% выше, чем при перезвоне через час, и заметно выше, чем на следующий день: человек ещё сидит на сайте и помнит, что оставлял контакт. Через 24 часа тот же лид превращается в холодный, даже если номер рабочий. Скорость первого касания - самый дешёвый способ поднять дозвон, потому что он не требует ни людей, ни бюджета, только регламента.

III. Схема из 6 касаний за 72 часа

Схема ниже рассчитана на услуги со средним чеком от 20 000 ₽ и циклом сделки в несколько дней. Для дешёвых импульсных покупок её сжимают до 4 касаний за 24 часа, для сложного B2B растягивают до 8 касаний за 2 недели.

1. Касание 1. Звонок в первые 5 минут. Сразу после поступления заявки, в рабочее время. Гудки до 30 секунд.
2. Касание 2. Сообщение в мессенджер через 3-5 минут после недозвона. Короткое, с названием компании и предметом заявки, чтобы человек понял, кто звонил.
3. Касание 3. Повторный звонок через 2-3 часа, но в другой отрезок дня. Если первый был утром - второй после обеда.
4. Касание 4. Звонок на следующий день в другое время суток. Меняем окно: был день - пробуем вечер 18:00-20:00.
5. Касание 5. Сообщение с конкретикой на 2-3 день. Не «вы оставляли заявку», а цена, срок или ответ на вопрос из формы.
6. Касание 6. Финальное сообщение-закрытие на 3 день. Вежливое «оставляю контакт, если вопрос ещё актуален - напишите».

Каждое касание фиксируется в CRM отдельной записью с датой, временем и каналом. Без этого невозможно ни спорить с подрядчиком, ни понять, где именно теряется поток. Если вы платите за лиды по факту, история касаний - ваш единственный аргумент в разборе спорной заявки.

IV. Что писать: готовые тексты

Главное правило текста после недозвона: в первой строке должно быть кто вы и по какому поводу. Человек оставляет заявки в 3-5 местах и не помнит названий. Формулировки ниже можно брать как есть, подставив свои данные.

• После первого недозвона: «Здравствуйте! Это [Имя], компания [Название]. Вы оставляли заявку на [услуга] на нашем сайте, я звонил, не дозвонился. Когда удобно перезвонить - сегодня после 18:00 или завтра утром?»
• Второе сообщение, с конкретикой: «[Имя], по вашему запросу на [услуга]: стоимость от [сумма] ₽, срок [N] дней. Готов рассчитать точно, нужен только [один короткий вопрос]. Напишите цифрой 1 или 2, если так удобнее.»
• Если заявка пришла ночью: «Доброе утро! Вы оставляли заявку в [время] на [услуга]. Не звоню рано, чтобы не будить. Наберу после 11:00 - или напишите, когда удобно.»
• Финальное закрывающее: «[Имя], не дозвонился, не буду больше беспокоить звонками. Оставляю контакты: [телефон], [мессенджер]. Если вопрос по [услуга] ещё актуален - напишите в любое время, расчёт бесплатный.»

Что убивает конверсию сообщения: обращение без имени, отсутствие названия компании, вопрос в формате «удобно ли вам сейчас говорить» без альтернатив, и ссылка первым сообщением - она часто читается как спам. Работает наоборот: имя, компания, предмет заявки, закрытый вопрос с двумя вариантами ответа.

V. Когда звонить: дозвон по времени суток

Второй звонок в то же время, что и первый, почти бессмысленен: если человек занят в 11:00 в будни, он будет занят в 11:00 и завтра. Меняйте окно. Ориентировочная картина по услугам массового спроса выглядит так.

Для B2B картина сдвигается: лучшие окна - 10:00-12:00 и 15:00-17:00 в будни, а вечерние и выходные звонки почти бесполезны. Проверять гипотезы стоит на своей статистике: выгрузите из CRM 200-300 попыток за месяц, разложите по часам и посмотрите долю ответов. Обычно 2-3 часовых окна дают заметно больше остальных, и именно на них нужно переносить повторные касания.

Отдельная тема - спам-маркировка. Если дозвон резко упал по всему потоку сразу, а не по конкретным заявкам, дело чаще в номере, а не в лидах. Проверьте номер через определители, при необходимости заведите второй и разнесите нагрузку. Оценивать поток заявок при таком фоне бессмысленно: сначала чините канал связи, потом считайте качество лидов.

VI. Когда это нужно вам

Схема касаний нужна не всем одинаково. Есть ситуации, где она даёт максимальный эффект за минимум усилий.

• Дозвон ниже 70%. Каждые 10 процентных пунктов дозвона при потоке 100 заявок в месяц и чеке 30 000 ₽ - это несколько сделок, которые уже оплачены рекламой.
• Вы платите за заявки, а не за клики. При модели лидов с оплатой за результат недозвон - прямой убыток: заявка засчитана, денег с неё нет.
• Сезонный бизнес. В пик заявок поток растёт в 2-3 раза, менеджеры не успевают, и без регламента доля недозвонов подскакивает вдвое.
• Спор с подрядчиком по лидам. Без фиксации 6 касаний вы не докажете, что заявка была отработана, и не получите замену.
• Средний чек от 20 000 ₽. Стоимость шести касаний - 10-15 минут работы менеджера. Против упущенной сделки это несопоставимо дёшево.

Важная оговорка: схема касаний лечит потерю контакта, но не лечит плохой источник заявок. Если в потоке систематически идут чужие номера и люди, которые ничего не оставляли, дело не в отделе продаж. Тогда разбирать нужно источник и критерии приёмки - об этом подробно в материале про валидную заявку, а перестроить поток помогает генерация целевых клиентов с прозрачными правилами замены брака.

VII. Короткий итог

Недозвон - это статус, а не приговор заявке. Рабочая норма - 6 касаний за 72 часа: звонок в первые 5 минут, сообщение сразу после недозвона, повторные звонки в разные отрезки дня, два содержательных сообщения с ценой и сроком, финальное закрывающее. Верхние ограничения тоже обязательны: не больше 2 звонков в день, не звонить после 21:00, не слать одинаковый шаблон. Каждое касание фиксируется в CRM - это и рычаг роста дозвона до 80-85%, и единственный аргумент в споре о качестве заявок с подрядчиком.

Дозвон ниже 70%, а за заявки вы уже заплатили?

Разберём, где именно теряется поток: в источнике заявок, в скорости первого касания или в регламенте обработки.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы