CRM почти никогда не проваливается из-за самой программы: она не прижилась, потому что её внедряли как покупку, а не как смену правил работы. Разбираем типичные причины, способ найти свою за один вечер и порядок перезапуска, при котором не придётся платить за новую систему.
Главная причина: CRM внедрили, а правила не поменяли
CRM не прижилась, потому что работать в ней менеджерам неудобнее и невыгоднее, чем по-старому, а руководитель не смотрит в неё сам. Программа здесь вторична: Битрикс24, amoCRM и другие системы примерно одинаково умеют хранить сделки и напоминать о звонках.
CRM (Customer Relationship Management, система учёта клиентов) - это база, где у каждой заявки есть карточка, этап, ответственный и следующее действие. Пользу она даёт только тогда, когда все заявки попадают в неё, а решения о продажах принимаются по её данным. Если хоть одно из этих условий не выполняется, система медленно превращается в архив, который заполняют для отчёта.
Семь причин, по которым CRM превращается в пустую базу
Ниже причины, которые чаще всего встречаются при разборе провалившихся внедрений. У одной компании обычно сходятся две-три сразу.
| Причина | Как проявляется | Чем лечится |
|---|---|---|
| Слишком много обязательных полей | Менеджер тратит на карточку больше времени, чем на звонок | Оставить 4-6 полей, без которых нельзя принять решение |
| Заявки не попадают в CRM сами | Половина обращений живёт в почте и мессенджерах | Подключить сайт, телефонию, мессенджеры |
| Воронка не совпадает с реальной продажей | Сделки висят на одном этапе неделями | Перерисовать этапы по факту, а не по шаблону |
| Руководитель не смотрит в систему | Отчёты всё равно просят в таблице | Планёрки вести только по экрану CRM |
| Нет правила, что сделка без CRM не считается | Премию платят за продажу, найденную где угодно | Привязать мотивацию к данным системы |
| Внедрение без обучения | Каждый использует систему по-своему | Короткий регламент и разбор на живых сделках |
| Настроили всё сразу | Роботы, рассылки и задачи путают людей | Запускать по одному процессу за раз |
Почему лишние поля убивают систему быстрее всего
Каждое поле кажется полезным при настройке, но между звонками менеджер не заполнит пятнадцать полей: он заполнит три или начнёт ставить случайные значения, и данные станут бесполезны. Правило: поле обязательно, только если без него руководитель не может принять конкретное решение.
Заявки идут мимо CRM
Самая дорогая причина - когда обращения попадают в систему только руками. Звонок принял один сотрудник, сообщение в Telegram прочитал другой, письмо с сайта ушло на общую почту. Перенести всё это в CRM - лишняя работа, и её откладывают, пока заявка не потеряется.
Решение - автоматический поток: форма сайта, телефония, мессенджеры и маркетплейсы сами создают карточку с источником и временем обращения. Как это устроено технически, мы разбирали в статье про интеграцию сайта и CRM. Когда заявка появляется в системе без участия человека, менеджеру уже не нужно решать, заносить её или нет: он просто работает с тем, что пришло.
Как найти свою причину за один вечер
Перед тем как менять систему или нанимать интегратора, соберите факты. Это бесплатно и занимает несколько часов.
- Посчитайте заявки за прошлый месяц по всем каналам: звонки по детализации телефонии, письма, сообщения, формы сайта. Сравните с числом новых сделок в CRM. Разница показывает, сколько обращений живёт вне системы.
- Откройте воронку и посмотрите, на каком этапе застряло больше всего сделок. Обычно это этап, которого в реальной продаже нет или который никто не двигает.
- Спросите двух менеджеров по отдельности, что им мешает работать в CRM. Записывайте конкретные действия: «надо открывать три вкладки», «нельзя прикрепить фото», «не приходят уведомления».
- Проверьте, где руководитель берёт цифры для планёрки. Если из таблицы или со слов, система для компании не главная.
- Посмотрите, за что платится премия. Если продажа засчитывается без карточки в CRM, у людей нет причины её вести.
После этого обычно видно, проблема в настройке, в процессе или в управлении. От этого зависит, что делать дальше и сколько это будет стоить.
Порядок перезапуска без смены системы
В большинстве случаев менять CRM не нужно. Новая программа с теми же правилами повторит тот же путь, только дороже. Перезапуск обычно идёт так:
- Сократить карточку. Оставить только поля, которые реально используются в решениях. Остальные скрыть, а не удалять: данные пригодятся.
- Перерисовать воронку. Этапы должны совпадать с тем, что происходит с клиентом: заявка, связались, замер или встреча, предложение, оплата. Не больше 6-8 этапов.
- Подключить каналы. Всё, что можно завести автоматически, заводится автоматически. Подробнее про это в статье об автоматизации обработки заявок.
- Ввести одно правило для всех. Сделки нет в CRM - сделки нет. Это касается и премий, и отчётов.
- Руководитель первым переходит на систему. Планёрки, разбор отказов и план продаж смотрятся только на экране CRM.
- Автоматизировать по шагам. Сначала напоминания и задачи, через месяц - роботы и рассылки, когда люди привыкли к базовой работе.
Сколько стоит перезапуск и от чего зависит цена
Ниже рыночные ориентиры, а не прайс. Разброс большой, потому что зависит от числа каналов, количества воронок и того, насколько запутана текущая настройка.
| Что делается | Ориентир по цене | Ориентир по сроку |
|---|---|---|
| Аудит воронки и рекомендации | от 15 000 до 50 000 ₽ | 3-7 дней |
| Переделка карточки и этапов | от 20 000 до 80 000 ₽ | 1-2 недели |
| Подключение сайта, телефонии, мессенджеров | от 30 000 до 150 000 ₽ | 1-4 недели |
| Роботы, рассылки, отчёты | от 30 000 ₽ и выше | 2-6 недель |
Цену поднимают нестандартные источники заявок, несколько отделов со своими воронками, перенос старой базы и связка с учётной системой. Подписка на саму CRM считается отдельно и зависит от числа пользователей и тарифа.
Когда CRM действительно не нужна и что может не сработать
Честно: бывают ситуации, когда CRM не прижилась, потому что компании она пока не нужна.
- Заявок мало, несколько в неделю, и ими занимается сам владелец. Таблицы и календаря хватает, система добавит только работу.
- Продажа происходит в один контакт: человек позвонил и сразу купил. Вести воронку нечего, достаточно учёта звонков.
- В компании один продавец, который всё держит в голове и не планирует расти.
И ещё одно предупреждение: перезапуск не сработает, если руководитель не готов сам работать по новым правилам. Можно идеально настроить систему, но если на планёрке цифры по-прежнему спрашивают устно, через пару месяцев всё вернётся к прежнему состоянию. Начинать стоит с вопроса с чего начать автоматизацию бизнес-процессов, а не с выбора программы.
Наши работы
Сайты, которые студия уже запустила
Четыре проекта N3MIROFF, которые можно открыть прямо сейчас и посмотреть, как они работают.
Агротех с ИИ
SkyFarm ↗
Редизайн сайта систем выращивания: первый экран с контейнерной фермой, схема работы из трёх шагов, карусель продуктов и экран приложения.
Сайт салона
ayvazzovsky.com ↗
Салон сложного окрашивания в Москве: онлайн-запись, видео работ, портфолио и команда. Переехал с Тильды на свой хостинг.
Онлайн-академия
ayvazzovsky.academy ↗
Видеоуроки колористики: каталог, посадочные страницы уроков, личный кабинет и промокоды.
Event-агентство
navsegda-event.ru ↗
НАВСЕГДА: корпоративы и конференции - услуги, кейсы, этапы работы и расчёт мероприятия.
Витрина магазина
Monkey Market ↗
Премиальная витрина магазина кроссовок с заказом в Telegram.
Услуги студии по теме: разработка сайтов под ключ и SEO-продвижение статьями.
Нужен сайт, который принимает заявки, а не просто существует?
Сделаем премиальный сайт на React за 1-2 недели от материалов, с заявками в Telegram или CRM.
Частые вопросы
Может, нам просто нужна другая CRM?
Иногда да, если в текущей системе физически нет нужной функции, например связки с вашей телефонией. Но чаще причина в правилах работы, и новая программа с теми же правилами не приживётся так же. Сначала проведите разбор по шагам из статьи, потом решайте про смену.
Как заставить менеджеров работать в CRM?
Заставлять бесполезно, надо сделать так, чтобы работать вне системы было неудобно и невыгодно. Заявки приходят только в CRM, премия считается по её данным, руководитель смотрит только туда. Параллельно уберите лишние поля, чтобы карточка заполнялась за минуту.
Сколько времени занимает перезапуск?
Сама настройка обычно занимает от одной до шести недель в зависимости от числа каналов и воронок. Привыкание команды - ещё около месяца. Оценивать результат раньше этого срока нет смысла.
Что делать со старыми данными, если в CRM беспорядок?
Не удаляйте их. Заведите отдельный этап или пометку для старых сделок и начните чистую работу с даты перезапуска. Старую базу можно разобрать позже, например для повторных продаж.
Нужен ли интегратор или можно справиться самим?
Сократить поля и перерисовать воронку можно своими силами. Подключение сайта, телефонии и мессенджеров, а также роботы и отчёты обычно проще поручить специалисту: ошибки в интеграциях ведут к потерянным заявкам, которые сложно заметить.
Разберём, почему ваша CRM стоит без дела
Посмотрим воронку, поля и путь заявки и скажем, что починить, а что можно не трогать.
Получить целевые заявки → Telegram