Повторное обращение того же номера внутри периода атрибуции - обычно это 30-90 дней - новой заявкой не считается и не оплачивается. За его пределами обращение может быть засчитано как новое, если человек пришёл по новой рекламной цепочке, а не просто вспомнил ваш телефон из истории звонков.
Это одна из самых частых спорных ситуаций при приёмке: дубли составляют заметную часть потока в нишах с длинным выбором, и при цене заявки 1000-2000 ₽ разница между строгим и мягким правилом легко даёт 10-20 тысяч ₽ в месяц.
I. Короткий ответ
Правило по умолчанию: если контакт уже передавался этим подрядчиком и с даты первой передачи прошло меньше срока атрибуции, обращение - дубль. Он передаётся заказчику для информации, но в счёт не включается. Если срок истёк, стороны смотрят на источник: пришёл ли человек снова с рекламы подрядчика или обратился напрямую.
| Ситуация | Прошло с первой передачи | Кто оплачивает |
|---|---|---|
| Тот же номер, та же услуга | менее 30 дней | Не оплачивается, дубль |
| Тот же номер, та же услуга | 30-90 дней (в окне) | Не оплачивается, дубль |
| Тот же номер, та же услуга | больше окна атрибуции | Обычно оплачивается как новая |
| Тот же номер, другая услуга | внутри окна | Спорно, решается по договору |
| Другой номер, тот же человек | внутри окна | Не оплачивается при сверке по e-mail |
Сам факт того, что дубль не оплачивается, не значит, что его не надо передавать. Наоборот: заказчик должен видеть повторное обращение, потому что это сигнал горячего интереса. Прописывайте передачу дублей с пометкой «вне оплаты», а не молчаливое удаление.
II. 5 правил дедупликации
- Считать от первой передачи. Окно отсчитывается от даты, когда контакт впервые попал к заказчику, а не от последнего касания. Иначе срок продлевается бесконечно.
- Сверять по нормализованному номеру. +7, 8 и запись с пробелами - один и тот же контакт. Приводите номера к 11 цифрам перед сверкой, иначе часть дублей проходит незамеченной.
- Дублировать сверку по e-mail. Один человек часто оставляет заявки с рабочего и личного телефона, но почта совпадает.
- Учитывать компанию в B2B. Если звонят два сотрудника одной организации по одному проекту, это одно обращение, а не два - при условии, что проект тот же.
- Передавать дубли с пометкой. Заявка попадает в отчёт отдельной строкой со статусом «повторное обращение, вне оплаты» и не входит в акт.
Эти правила стоит зафиксировать один раз и не менять внутри расчётного периода. Логика окна разобрана подробнее в материале про валидную заявку, где описано, какие обращения вообще принимаются к оплате.
III. 4 исключения, когда платить надо
Не всякое совпадение номера означает дубль. Есть четыре ситуации, в которых повторное обращение обоснованно оплачивается, и их лучше описать заранее, чтобы подрядчик не считал их потерянными деньгами.
- Принципиально другая услуга. Клиент заказывал остекление балкона, а через полтора месяца обращается по входной двери. Это другая сделка и другой чек.
- Другой объект. В строительстве и ремонте один и тот же человек может вести две площадки - квартиру и дачу. Критерий - разный адрес объекта в заявке.
- Истёк период атрибуции. Если прошло больше согласованного окна и человек пришёл по новой рекламной цепочке, заявка считается новой.
- Обращение от другого юрлица. В B2B один и тот же контактный телефон может принадлежать разным компаниям группы; сделки при этом разные.
Исключение «другая услуга» легко превращается в лазейку. Если в договоре не перечислены услуги списком, подрядчик может объявлять новой услугой любую мелочь вроде «замер вместо расчёта». Приложите к договору перечень услуг с ценами лида по каждой - тогда спорить не о чем.
IV. Как технически сверяют дубли
Сверка должна быть автоматической, иначе она не выполняется. Минимальный рабочий контур выглядит так.
| Шаг | Что происходит | Срок |
|---|---|---|
| Нормализация контакта | Номер приводится к 11 цифрам, e-mail к нижнему регистру | Мгновенно |
| Проверка по реестру переданных | Ищется совпадение за период атрибуции | Мгновенно |
| Пометка статуса | Заявка получает статус «новая» или «повторная» | До передачи заказчику |
| Передача в CRM | Дубль приходит отдельной строкой вне оплаты | В момент обращения |
| Месячная сверка | Заказчик выборочно проверяет 20-30 строк отчёта | 3-5 дней после закрытия периода |
Реестр переданных контактов - обязательный документ. Без него дедупликация проверяется только на слово, и любой спор упирается в «у нас в системе такого не было». Требуйте выгрузку реестра по запросу в течение 2 рабочих дней; в модели лидов с оплатой за результат это такой же базовый документ, как отчёт по заявкам.
V. Что писать в договоре
- Повторное обращение ранее переданного контакта в течение N календарных дней с даты первой передачи новой заявкой не признаётся и оплате не подлежит.
- Идентификация контакта производится по нормализованному номеру телефона и адресу электронной почты, в сегменте B2B дополнительно по наименованию организации.
- Повторные обращения передаются заказчику со статусом «вне оплаты» и в акт не включаются.
- Обращение по иной услуге из приложения к договору считается новой заявкой независимо от совпадения контакта.
- Исполнитель ведёт реестр переданных контактов и предоставляет выгрузку в течение 2 рабочих дней по письменному запросу.
VI. Где подвох
- Дубли просто не передают. Заказчик не видит, что человек звонил второй раз, и теряет горячий контакт. Требуйте передачу со статусом, а не удаление.
- Сверка идёт только внутри одного канала. Заявка с формы и звонок по коллтрекингу не сопоставляются, хотя это один человек. Сверка должна быть сквозной по всем источникам.
- Окно атрибуции короче цикла сделки. При цикле в 60 дней и окне в 30 значительная часть повторных обращений попадает в счёт как новые.
- Нет перечня услуг. Любое обращение объявляется «другой услугой». Приложение с перечнем закрывает вопрос за одну страницу.
- Дубли считает только подрядчик. Заведите свою выгрузку из CRM и раз в месяц сверяйте 20-30 случайных строк отчёта - этого достаточно, чтобы держать процесс честным.
Если доля повторных обращений в отчёте устойчиво превышает 15-20%, это уже не вопрос приёмки, а сигнал по трафику: аудитория закончилась и реклама крутится по одному и тому же кругу людей. Что смотреть в этой ситуации, разобрано в материале про оценку качества лидов.
VII. Короткий итог
Повторная заявка с того же номера внутри окна атрибуции в 30-90 дней не оплачивается, но передаётся со статусом «вне оплаты». Платить обоснованно в четырёх случаях: другая услуга из перечня, другой объект, истёкшее окно и другое юрлицо в B2B. Чтобы правило работало, нужны три вещи: нормализация контактов, сквозная сверка по всем каналам и реестр переданных контактов с выгрузкой за 2 рабочих дня.
Хотите поток заявок без спорных дублей?
Работаем по оплате за результат: сквозная дедупликация, реестр контактов и статус «вне оплаты» для повторных обращений.
Частые вопросы
Нужно ли платить за повторную заявку с того же номера?
Нет, если с первой передачи контакта прошло меньше периода атрибуции - обычно это 30-90 дней. Такое обращение передаётся заказчику со статусом «вне оплаты» и в акт не включается.
Когда повторное обращение всё-таки считается новой заявкой?
В четырёх случаях: обращение по другой услуге из перечня, другой объект с другим адресом, истёкшее окно атрибуции и обращение от другого юрлица в B2B. Все четыре стоит описать в приложении к договору.
Как сверяют дубли технически?
Номер приводят к 11 цифрам, почту к нижнему регистру и сверяют с реестром переданных контактов за период атрибуции. Сверка должна быть сквозной по всем каналам, иначе форма и звонок не сопоставятся.
Какая доля повторных обращений считается нормальной?
Обычно до 10-15% потока. Устойчивое превышение 15-20% чаще говорит не о проблемах приёмки, а о том, что рекламная аудитория исчерпана и объявления крутятся по одним и тем же людям.
Как проверить, честно ли считаются дубли?
Запросите реестр переданных контактов - подрядчик обязан выдать выгрузку за 2 рабочих дня - и раз в месяц выборочно сверьте 20-30 строк отчёта со своей CRM. Этого достаточно для контроля.
Настроим приёмку заявок без двойной оплаты
Оставьте заявку - согласуем окно атрибуции, перечень услуг и правила сверки дублей под вашу нишу.
Получить целевые заявки → Telegram