Репутация турагентства перед сезоном: 5 шагов за 6-8 недель

Репутацию турагентства к сезону начинают готовить за 6-8 недель до пика продаж: к раннему бронированию лета - с середины ноября, к новогодним турам - с сентября. За это время успевают пройти жалобы на площадках, которые обычно рассматриваются от нескольких дней до 2-3 недель, и появиться свежие отзывы туристов, вернувшихся из прошлых поездок.

I. Когда турист проверяет агентство

У турагентства несколько окон, когда карточку на картах и отзывы по названию открывают в разы чаще обычного. Турист выбирает сначала направление и отель, а офис - по двум признакам: рядом и надёжно. Проверка надёжности - это и есть отзывы, и первая мысль при чтении - «не пропадут ли мои 300 000 ₽».

Опасная для турагентства особенность - отложенный негатив. Туры, проданные в прошлом сезоне, возвращаются отзывами через 2-4 недели после поездки, и самые злые истории про задержки чартеров, переселения и аннуляции появляются как раз к следующему пику. Если не разобрать их до старта продаж, они будут первыми, что увидит новый клиент.

II. Шаг 1: аудит отзывов

Соберите все отзывы за последние 12-18 месяцев с Яндекс Карт, 2ГИС, отзовиков и туристических форумов, где упоминается агентство. Для сети офисов - по каждому адресу отдельно: турист смотрит карточку ближайшего офиса, а не общий рейтинг бренда. Разложите негатив по поводам, характерным для турбизнеса:

• ошибки менеджера: даты, аэропорт, фамилия в билете, не оформленная страховка;
• не предупредили: виза, требования к паспорту, стройка у отеля, курортный сбор;
• проблемы туроператора, отеля и перевозчика, где агентство только посредник;
• возвраты денег за аннулированные туры и удержание комиссии;
• навязанные допы: страховка от невыезда, трансфер, экскурсии;
• отзывы, похожие на конкурентов или людей, которые не покупали у вас.

Отдельно отметьте повторяющиеся поводы. Если 4 из 10 негативных отзывов про визы, это не репутационная проблема, а дыра в памятке для туристов, и её надо закрыть до сезона, иначе новые отзывы придут те же.

По итогу аудита у вас должна получиться простая таблица по каждому офису: сколько отзывов всего, какой рейтинг, сколько негатива за год, сколько без ответа и сколько с признаками нарушения правил. Для офиса с 60-150 отзывами на это уходит обычно 1-2 рабочих дня. Эта таблица и есть план на следующие шаги: что жаловать, на что отвечать, какой процесс в офисе чинить.

III. Шаг 2: жалобы на нарушения

Из собранного выделите отзывы, нарушающие правила площадки: автор не был клиентом (нет договора и заявки на это имя), отзыв об отеле или стране без слова об агентстве, отзыв о другом агентстве с похожим названием, оскорбления, ФИО и телефон менеджера, номер договора, дубли от членов одной семьи. Персональные данные - основание и по правилам площадок, и по 152-ФЗ.

Если в тексте ложное утверждение о факте, например «агентство не перевело деньги туроператору» при наличии платёжки, к жалобе прикладывают подтверждение без персональных данных туриста. Судебный путь по ст. 152 ГК РФ о деловой репутации есть, но это месяцы, и к ближайшему сезону он не успеет. С жалобами по правилам площадок работает услуга удаление отзывов: от 3000 ₽ за отзыв, оплата по факту снятия, срок обычно 3-14 дней.

IV. Шаг 3: ответы на старый негатив

Всё, что нельзя оспорить, закрывается ответом. Особенно старые отзывы без реакции: турист в январе читает историю про ночь в аэропорту из прошлого июля и видит, что агентство промолчало. Ответ спустя полгода всё равно лучше, чем тишина, если в нём есть не только извинение, но и что изменилось.

Отвечает владелец или руководитель офиса, не менеджер из отзыва. В ответе: признать неприятную ситуацию, коротко разделить зону ответственности агентства и туроператора без перекладывания, назвать, что поменяли (дежурный номер на время поездки, памятка по визам, проверка документов вторым менеджером), дать прямой контакт. Без ФИО туриста, суммы тура и деталей договора. В сезон держите срок ответа на новые отзывы 1-3 дня.

V. Шаг 4: свежие отзывы без накрутки

Лучшее, что можно положить поверх старого негатива, - свежие отзывы реальных туристов. У турагентства для этого удобный момент: турист вернулся, у него фото и эмоции. Встройте просьбу в процесс:

1. Через 3-5 дней после возвращения менеджер пишет туристу: как отдохнули, всё ли было в порядке.
2. Если отдых удался - просит оставить честный отзыв на карточке офиса и даёт ссылку.
3. Если были проблемы - сначала разбирается с ними, а отзыв не просит.
4. Никаких скидок на следующий тур за пятёрку: вознаграждение за оценку запрещено правилами площадок.
5. Раз в неделю руководитель смотрит новые отзывы и отвечает на все, включая положительные.

За 6-8 недель активное агентство с потоком туристов обычно получает 10-30 новых живых отзывов. Этого хватает, чтобы первый экран карточки показывал текущее качество работы, а не прошлогодний сбой чартера.

Хорошо работают отзывы, где турист называет направление и менеджера по имени - с его согласия, конечно, и без фамилии. Будущий клиент, который собирается во Вьетнам или на Мальдивы, ищет глазами именно эти слова. Поэтому просите туристов рассказать, куда ездили и что помог решить менеджер, а не просто поставить оценку. Текст при этом пишет сам турист, агентство его не диктует и не правит.

Не забывайте про фото и данные карточки: часы работы в сезон, актуальный телефон, фото офиса и команды. Турист, который собирается отдать 200 000-400 000 ₽, смотрит, существует ли офис на самом деле, и пустая карточка с чужими фото вызывает больше сомнений, чем пара критических отзывов.

VI. Шаг 5: выдача по названию

Перед покупкой дорогого тура турист часто вбивает в поиск название агентства со словами «отзывы» или «мошенники». Если на первой странице висит тема форума трёхлетней давности или статья о проблемах туроператора, с которым вы работали, её не удалить жалобой. Поверх такой выдачи работают собственные страницы и публикации в СМИ: о лицензии и финансовом обеспечении туроператоров-партнёров, о том, как агентство помогало туристам при аннуляциях, о сотрудниках. Эффект в выдаче обычно заметен через 1-3 месяца, поэтому этот шаг запускают раньше остальных.

VII. Чего не сделать до сезона

Не заказывайте пачку положительных отзывов перед январём. Накрутка и покупка отзывов запрещены правилами карт и отзовиков, волна пятёрок от новых аккаунтов в сезон видна площадкам сразу, и последствия - от удаления этих отзывов до понижения карточки в поиске - придутся ровно на пик продаж. Не удаляйте и не пересоздавайте карточку офиса ради «чистого листа»: турист увидит новую карточку без истории и засомневается в надёжности сильнее, чем от пары злых отзывов.

Готовите агентство к сезону продаж?

Разберём отзывы по всем офисам и скажем, что можно законно снять до пика, а что закрыть ответом.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы