Гарантия на лид - это срок, в течение которого заказчик может вернуть заявку как невалидную и получить замену без доплаты; в большинстве договоров это 2-5 рабочих дней с момента передачи. Сама замена при этом выполняется дольше - обычно в течение 10 рабочих дней или до конца расчётного периода, потому что подрядчику нужно время докрутить трафик.
Гарантия почти никогда не означает возврат денег. Стандарт рынка - именно замена: вместо забракованной заявки вы получаете новую того же качества. Это стоит понимать до подписания, а не выяснять при первом споре.
I. Что такое гарантия на лид
Гарантия состоит из трёх независимых элементов, и путать их нельзя. Первый - окно оспаривания: за сколько дней вы обязаны заявить претензию. Второй - перечень причин, по которым заявка признаётся невалидной. Третий - форма компенсации: замена, зачёт в следующий период или, значительно реже, возврат средств.
Если в договоре есть только слово «гарантия» без этих трёх элементов, гарантии фактически нет: спорить будет не о чем. Основой для перечня причин служат критерии валидности - их удобно вынести в отдельное приложение, как описано в разборе про валидную заявку.
II. Сроки: сколько дней на оспаривание
| Элемент | Типичный срок | Комментарий |
|---|---|---|
| Окно оспаривания заявки | 2-5 рабочих дней | Короче 2 дней неудобно заказчику, длиннее 5 - подрядчику |
| Ответ подрядчика на претензию | 1-2 рабочих дня | С приложением записи звонка или лога дозвонов |
| Разбор спорной заявки | до 3 рабочих дней | Совместное прослушивание и письменное решение |
| Замена невалидной заявки | до 10 рабочих дней | Либо до конца расчётного периода |
| Итоговая сверка за месяц | 3-5 рабочих дней после закрытия | Формируется акт и счёт по принятым заявкам |
Короткое окно оспаривания дисциплинирует отдел продаж: заявки приходится разбирать день в день, а не в конце месяца, когда записи разговоров уже размыты в памяти, а иногда и удалены телефонией. Слишком длинное окно, наоборот, создаёт риск для подрядчика - в конце месяца заказчик может массово забраковать поток, чтобы уменьшить счёт.
Разумный баланс - 72 часа на оспаривание в рабочие дни. Этого хватает, чтобы прозвонить заявку 3 раза в разное время суток, и мало, чтобы забыть о ней до конца месяца.
III. 4 условия замены
Чтобы гарантия сработала, обычно должны одновременно выполниться четыре условия. Если хотя бы одно нарушено, подрядчик вправе отказать в замене - и будет прав.
- Причина входит в согласованный перечень. Например: неверный номер, полный недозвон после 3 попыток в разное время, регион вне зоны работы, услуга, которую компания не оказывает, дубль или контакт из стоп-листа.
- Претензия заявлена в окно оспаривания. Обычно 2-5 рабочих дней; после срока заявка считается принятой автоматически.
- Заказчик выполнил свои обязательства по обработке. Первое касание в течение согласованного времени, обычно 15 минут в рабочее окно, и минимум 3 попытки дозвона в разные часы.
- Есть подтверждение. Запись разговора, лог дозвонов или скриншот переписки. Устное «менеджер сказал, что заявка плохая» подтверждением не считается.
Третье условие - самое частое основание для отказа. Если три попытки дозвона сделаны подряд за 5 минут, это считается одной попыткой: человек мог быть за рулём или на встрече. Прописывайте в договоре интервал - например, попытки в разные часы и минимум в два разных дня.
IV. Как фиксируют возврат
- Единый канал. Претензии подаются в один согласованный канал - таблицу отчёта или тикет-систему, а не в личные сообщения менеджеру.
- Обязательные поля. ID заявки, дата и время поступления, код причины, комментарий, ссылка на запись или лог.
- Код причины из списка. Свободный текст вроде «клиент странный» разбирать невозможно, поэтому причины кодируются заранее.
- Письменное решение. Итог фиксируется в том же отчёте с датой, а не в переписке, которая через месяц не найдётся.
- Отдельный столбец замен. В отчёте видно, какая новая заявка закрыла какую забракованную - иначе замены теряются и в счёт попадают лишние строки.
В работе по модели лидов с оплатой за результат прозрачный журнал замен важнее любых обещаний в презентации: он показывает реальную долю брака. Нормальным считается уровень отбраковки в пределах 5-15% в зависимости от ниши; устойчиво больше - повод пересматривать источники трафика, а не только спорить по отдельным заявкам.
V. Что писать в договоре
- Заказчик вправе оспорить заявку в течение 3 рабочих дней с момента её передачи в согласованный канал.
- Перечень оснований для признания заявки невалидной приведён в приложении и является исчерпывающим.
- Основанием для замены является полный недозвон при не менее чем 3 попытках в разные часы в течение 2 рабочих дней.
- Исполнитель предоставляет запись разговора или лог дозвонов в течение 2 рабочих дней по запросу.
- Невалидная заявка заменяется без доплаты в течение 10 рабочих дней или зачитывается в следующий расчётный период.
- Заявки, не оспоренные в установленный срок, считаются принятыми и включаются в акт.
Если хочется дополнительно снизить долю споров, полезно вести две вещи параллельно: журнал замен и метрики потока. Что смотреть в метриках, разобрано в материале про оценку качества лидов.
VI. Где подвох
| Формулировка в договоре | Как это работает на практике | Как исправить |
|---|---|---|
| «Гарантия качества заявок» | Ничего не значит, спорить не о чем | Заменить на срок, перечень причин и форму компенсации |
| Возврат денег вместо замены | Подрядчик соглашается редко, а если да - цена лида выше | Договориться на замену, это рыночный стандарт |
| Окно оспаривания 24 часа | Заявка выходного дня протухает автоматически | Считать срок в рабочих днях |
| Замена «в разумный срок» | Тянется месяцами | Поставить конкретные 10 рабочих дней |
| Замена только в текущем месяце | Заявка от 29 числа не заменяется | Разрешить перенос замены на следующий период |
Ещё один частый источник конфликта - гарантия на сделку вместо гарантии на заявку. Подрядчик отвечает за обращение целевого человека, но не за то, купит ли он: на продажу влияют цена, скрипт, сроки и работа менеджера. Требовать гарантию на сделку можно, но тогда цена лида вырастет, а критерии станут заметно жёстче.
VII. Короткий итог
Рабочая гарантия на лид - это три конкретные цифры и один список: 2-5 рабочих дней на оспаривание, 1-2 дня на ответ подрядчика, до 10 рабочих дней на замену и исчерпывающий перечень причин невалидности. Форма компенсации почти всегда замена, а не деньги. И помните про встречное обязательство: гарантия действует, только если заявку реально пытались обработать - первое касание в 15 минут и минимум 3 попытки дозвона в разные часы.
Нужны заявки с понятными правилами замены?
Работаем по оплате за результат: сроки оспаривания, перечень причин и порядок замены согласуем до первой заявки.
Частые вопросы
Сколько дней даётся на оспаривание заявки?
Обычно от 2 до 5 рабочих дней с момента передачи. Разумный баланс - 72 часа: этого хватает на три попытки дозвона в разное время суток и мало, чтобы отложить разбор до конца месяца.
Возвращают ли деньги за невалидный лид?
Как правило, нет. Рыночный стандарт - замена заявки без доплаты в течение 10 рабочих дней либо зачёт в следующий расчётный период. Возврат средств встречается редко и обычно означает более высокую цену лида.
Сколько попыток дозвона нужно, чтобы заявку признали невалидной?
Стандарт - минимум 3 попытки в разные часы в течение 2 рабочих дней. Три звонка подряд за 5 минут считаются одной попыткой и основанием для замены не являются.
Какая доля брака в заявках считается нормальной?
В зависимости от ниши обычно 5-15%. Если отбраковка устойчиво выше, дело чаще в источниках трафика или в неточных критериях приёмки, а не в отдельных спорных заявках.
Можно ли получить гарантию на сделку, а не на заявку?
Иногда можно, но подрядчик не управляет ценой, скриптом и работой менеджеров, поэтому такую гарантию дают редко и с более высокой ценой лида и жёсткими встречными требованиями к обработке.
Согласуем условия гарантии под вашу нишу
Оставьте заявку - предложим перечень причин невалидности и сроки, при которых спорить приходится редко.
Получить целевые заявки → Telegram