Стоп-лист в лидогенерации - это согласованный сторонами перечень номеров, компаний и категорий обращений, заявки от которых не считаются новыми и не оплачиваются. В нормальном договоре он занимает 6 строк, обновляется раз в 1-2 недели и снимает до 5-10% спорных заявок ещё до того, как они попадут в отчёт.
Смысл простой: заказчик не должен платить за обращение своего же действующего клиента или за звонок собственного сотрудника. Но чтобы это правило работало, список нужно вести и передавать, а не держать в голове менеджера.
I. Что такое стоп-лист
Технически стоп-лист - это файл или таблица с номерами телефонов, e-mail и названиями организаций. Подрядчик сверяет каждую заявку со списком перед передачей: совпадение означает, что заявка либо вовсе не передаётся, либо передаётся с пометкой «вне оплаты». Проверка идёт по нормализованному номеру - то есть +7 916 000-00-00 и 89160000000 должны считаться одним и тем же контактом.
Стоп-лист не заменяет критерии валидности, а дополняет их. Критерии описывают, какая заявка вообще считается целевой - об этом есть отдельный разбор про валидную заявку. Стоп-лист же отвечает на другой вопрос: заявка целевая, но конкретно этот контакт вы уже и так знаете, значит платить за него не за что.
II. 6 строк, которые в нём должны быть
| Строка стоп-листа | Что вносят | Как часто обновлять |
|---|---|---|
| Действующие клиенты | Номера из CRM за последние 12-24 месяца | Раз в 1-2 недели выгрузкой |
| Сотрудники и подрядчики | Личные номера команды, монтажников, партнёров | При изменении штата |
| Конкуренты и агентства | Номера и домены компаний, которые звонят на разведку | По мере выявления |
| Ранее переданные заявки | Все контакты, полученные от этого же подрядчика | Автоматически, весь срок договора |
| Отказники по цене | Кто уже получал расчёт и отказался, за последние 3-6 месяцев | Раз в месяц |
| Регионы и услуги вне работы | Города и виды работ, которые компания не берёт | При смене географии |
Отдельно обсуждается строка про отказников. Она спорная: человек, отказавшийся полгода назад из-за цены, вполне может стать нормальным клиентом сегодня. Поэтому глубину по этой категории обычно ограничивают 3-6 месяцами, а не заносят людей в список навсегда.
Строка «ранее переданные заявки» самая важная в деньгах. Без неё один и тот же контакт может прийти повторно через 2-3 недели и быть оплаченным дважды. Пропишите, что повторное обращение того же номера в течение периода атрибуции не оплачивается.
III. Как передавать и обновлять
- Формат. CSV или таблица с колонками: номер, e-mail, название компании, категория, дата внесения. Скриншоты и списки в мессенджере не годятся - их невозможно сверять автоматически.
- Нормализация. Номера приводятся к единому виду из 11 цифр без пробелов и скобок, иначе половина совпадений не находится.
- Периодичность. Полная выгрузка из CRM раз в 1-2 недели, срочные добавления - в течение суток отдельным сообщением.
- Срок применения. Подрядчику нужно от нескольких часов до 1-2 рабочих дней, чтобы залить обновление. Заявки, пришедшие до заливки, спорить бессмысленно - это стоит проговорить сразу.
- Хранение. Список содержит клиентскую базу, поэтому передаётся по защищённому каналу и удаляется подрядчиком при расторжении договора.
Стоп-лист - это фактически выгрузка вашей клиентской базы. Передавайте только те поля, которые нужны для сверки: номер, e-mail и название компании. Суммы сделок, адреса и комментарии менеджеров в стоп-листе не нужны, а риск утечки создают. Порядок обращения с этими данными разумно закрыть отдельным пунктом о конфиденциальности.
IV. Что писать в договоре
- Заказчик передаёт стоп-лист в формате CSV не реже одного раза в 14 календарных дней.
- Заявка от контакта, входящего в стоп-лист на момент её поступления, не оплачивается и заменяется без доплаты.
- Срок применения обновлённого стоп-листа - 1 рабочий день с момента передачи; к заявкам, поступившим ранее, стоп-лист не применяется.
- Повторное обращение ранее переданного контакта в течение периода атрибуции оплате не подлежит.
- Сверка ведётся по нормализованному номеру телефона и адресу электронной почты.
- Стоп-лист является конфиденциальной информацией и уничтожается исполнителем в течение 10 рабочих дней после прекращения договора.
В модели лидов с оплатой за результат эти пункты особенно значимы: оплачивается каждая принятая заявка, поэтому любая необоснованно засчитанная строка сразу превращается в деньги. Хорошая практика - раз в месяц выборочно сверять 20-30 заявок отчёта со стоп-листом, а не только реагировать на очевидные совпадения.
V. Как разбирают спор по стоп-листу
Спор по стоп-листу решается почти механически, если у обеих сторон есть даты. Порядок такой.
| Шаг | Что проверяют | Решение |
|---|---|---|
| 1 | Дата и время поступления заявки | Фиксируется по логу подрядчика |
| 2 | Дата передачи актуального стоп-листа | Берётся из письма или чата с файлом |
| 3 | Был ли контакт в списке на момент заявки | Сверка по нормализованному номеру |
| 4 | Прошёл ли срок применения в 1 рабочий день | Если нет - заявка засчитывается |
| 5 | Итог | Заявка либо оплачивается, либо заменяется без доплаты |
Именно поэтому файл нужно передавать письмом или в рабочем чате с сохранением даты, а не диктовать номера голосом. Если даты передачи нет, спор превращается в обмен мнениями, и обычно заканчивается уступкой той стороны, которая больше дорожит продолжением работы.
VI. Где подвох
- Стоп-лист не обновляли месяц. База выросла, а сверка идёт по старому файлу - и заказчик платит за собственных клиентов. Заведите напоминание на выгрузку раз в 2 недели.
- Номера в разном формате. Часть контактов записана с восьмёркой, часть с плюсом, часть с добавочным. Совпадения не находятся, и обе стороны считают себя правыми.
- В списке только телефоны. Заявка приходит с формы с другим номером, но тем же e-mail - и не отсеивается. Добавляйте почту и название компании.
- Стоп-лист используют как способ не платить. Заказчик задним числом вносит контакт после звонка и объявляет заявку невалидной. Здесь спасает только фиксация даты передачи файла.
- Список раздули до бессмысленности. Внесли всех, кто когда-либо звонил, и поток упал вдвое. Держите глубину по отказникам в пределах 3-6 месяцев.
Если после внедрения стоп-листа доля спорных заявок не упала, проблема обычно не в списке, а в критериях приёмки в целом. Разобраться помогают базовые метрики потока - о них подробнее в материале про оценку качества лидов.
VII. Короткий итог
Стоп-лист - недорогой инструмент, который снимает часть споров ещё до их появления. Достаточно 6 категорий, выгрузки раз в 1-2 недели, единого формата номеров и пункта в договоре про срок применения в 1 рабочий день. Ключевое правило: контакт считается исключённым только с момента передачи файла - и именно поэтому дата передачи должна быть зафиксирована письменно.
Не хотите платить за обращения своих же клиентов?
Работаем по модели оплаты за результат: стоп-лист и правила сверки согласуем до первой переданной заявки.
Частые вопросы
Как часто нужно обновлять стоп-лист?
Полную выгрузку из CRM разумно передавать раз в 1-2 недели, а срочные добавления - в течение суток отдельным сообщением. Если список не обновлялся месяц, заказчик почти наверняка платит за обращения собственных клиентов.
С какого момента стоп-лист начинает действовать?
Обычно через 1 рабочий день после передачи файла: подрядчику нужно время залить обновление. К заявкам, поступившим раньше этого срока, стоп-лист не применяется, и оспорить их нельзя.
Что вносить в стоп-лист, кроме номеров клиентов?
Личные номера сотрудников и подрядчиков, контакты конкурентов, ранее переданные этим же подрядчиком заявки, отказников по цене за последние 3-6 месяцев, а также регионы и услуги, с которыми компания не работает.
Безопасно ли передавать подрядчику базу клиентов?
Передавайте минимум полей - номер, e-mail и название компании, без сумм сделок и комментариев. В договоре зафиксируйте конфиденциальность списка и его уничтожение в течение 10 рабочих дней после расторжения.
Считается ли повторное обращение того же номера новой заявкой?
Нет, если контакт уже передавался этим подрядчиком и период атрибуции ещё не закончился. Такое обращение вносится в стоп-лист автоматически и оплате не подлежит.
Соберём стоп-лист под вашу базу
Оставьте заявку - подскажем, какие категории вносить, в каком формате выгружать и как часто обновлять список.
Получить целевые заявки → Telegram