Вопрос «нанимать своих или отдать заявки на сторону» обсуждают в неправильной системе координат: сравнивают оклад менеджера с ценником колл-центра и решают, что аутсорс дешевле втрое. Но оклад - меньше половины реальной стоимости сотрудника, а ценник подрядчика ничего не говорит о числе договоров.
Считать надо не расход, а валовую прибыль после расходов на обработку. Ниже - три модели с полной себестоимостью, расчёт на конкретном потоке заявок и гибридная схема, которая в услугах чаще оказывается сильнее и своего отдела, и полного аутсорса.
Три модели обработки заявок
Конфигураций три, и различаются они не столько ценой, сколько двумя показателями: доля заявок с ответом вовремя и доля отвеченных, ставших договором.
- Собственник и мастера сами. Прямых затрат нет, но человек в этот момент на замере или в цеху. До 40 заявок вовремя отвечают примерно на 60% обращений, при 100 - меньше половины.
- Свой менеджер или отдел. Ответ на 85-90% обращений, менеджер видит смету и историю клиента, согласует нестандартное. Стоит существенно дороже, чем кажется по вакансии.
- Внешний подрядчик или колл-центр. Отвечают почти на всё и мгновенно, включая вечера и выходные, стоят на порядок дешевле. Но вести сделку по сложной услуге оператор не может - ограничение принципиальное.
Реальная стоимость своего менеджера
Ошибка в том, что в бюджет закладывают только выплату сотруднику. Полная месячная стоимость менеджера по продажам услуг в крупном городе выглядит так.
- Оклад плюс бонусная часть, до налогов: 90 000 ₽.
- Страховые взносы, около 30%: 27 000 ₽.
- Рабочее место: доля аренды, техника, гарнитура, связь - 12 000 ₽.
- Лицензии CRM, телефония, запись разговоров: 4 000 ₽.
- Доля руководителя: постановка задач, разбор звонков, контроль качества - 20 000 ₽.
- Подбор и ввод в должность: 120 000 ₽ единовременно, в пересчёте на год - 10 000 ₽ в месяц.
Итого 163 000 ₽ в месяц, из них на руки уходит меньше половины. Второй менеджер добавляет 143 000 ₽ - руководитель уже оплачен, отдел из двух человек стоит 306 000 ₽.
Добавляются два эффекта, которых в смете нет. Простой: на потоке в 40 заявок менеджер загружен на треть дня, а платите вы полную стоимость. Текучка: средний срок жизни менеджера в услугах 8-14 месяцев, каждая замена - ещё 120 000 ₽ подбора и два месяца просевшей конверсии. Если идёте в эту модель, посмотрите, из чего складывается наём менеджера по продажам.
Ёмкость одного менеджера при полном цикле продажи - около 150 заявок в месяц. Выше этого часть обращений теряется независимо от квалификации: перезвонить всем в течение получаса он не успеет, а решает именно скорость реакции.
Что даёт внешний подрядчик
Типичная схема: пакет 25 000 ₽ в месяц до 100 обработанных обращений, дальше 200 ₽ за обращение сверх пакета, плюс разовая настройка скрипта и интеграции с CRM за 30 000 ₽ - это ещё 2 500 ₽ в месяц в пересчёте на год. На потоке 100 заявок выходит 27 500 ₽ против 163 000 ₽ за своего менеджера.
Что внешняя команда делает лучше:
- Скорость ответа. Пропущенных почти нет, включая вечер, выходные и пики после запуска рекламы. Главный источник дополнительных договоров.
- Запуск. 5-10 рабочих дней против 4-8 недель на подбор и адаптацию своего сотрудника.
- Эластичность. Поток вырос вдвое - оплачиваете обращения сверх пакета. Сезон закончился - расходы падают сами.
- Ноль управленческой нагрузки. Дисциплина, больничные и разбор звонков - на стороне подрядчика.
Чего внешняя команда не сделает: не продаст сложную услугу целиком. Оператор не был на объекте, не считает смету и не отвечает за исполнение - на втором содержательном вопросе скрипт заканчивается. При среднем чеке от 100 000 ₽ полный аутсорс продажи даёт конверсию отвеченной заявки около 9% против 22% у своего менеджера, и экономия на зарплате съедается потерянными договорами.
Расчёт: при каком потоке что дешевле
Вводные: средний чек 120 000 ₽, валовая маржа 30%, то есть 36 000 ₽ с договора. Расходы на рекламу не учитываем - они одинаковы во всех моделях.
| Поток | Модель | Расходы | Договоров | Прибыль минус расходы |
| 40 заявок | Собственник сам | 0 ₽ | 6 | 216 000 ₽ |
| 40 заявок | Свой менеджер | 163 000 ₽ | 8 | 125 000 ₽ |
| 40 заявок | Внешний приём, продаёт собственник | 27 500 ₽ | 7 | 224 500 ₽ |
| 100 заявок | Собственник сам | 0 ₽ | 12 | 432 000 ₽ |
| 100 заявок | Свой менеджер | 163 000 ₽ | 19 | 521 000 ₽ |
| 100 заявок | Гибрид: внешний приём плюс свой специалист | 190 500 ₽ | 20 | 529 500 ₽ |
| 300 заявок | Свой отдел: 2 менеджера и руководитель | 306 000 ₽ | 54 | 1 638 000 ₽ |
| 300 заявок | Полный аутсорс продажи | 67 500 ₽ | 26 | 868 500 ₽ |
| 300 заявок | Гибрид: внешний приём плюс 2 своих специалиста | 373 500 ₽ | 62 | 1 858 500 ₽ |
Три вывода. До 60 заявок свой менеджер не окупается: он добавляет два договора и 72 000 ₽ маржи при стоимости 163 000 ₽ - дешевле поставить внешний приём и продавать самому. В районе 100 заявок своя модель и гибрид равны - разница 8 500 ₽. От 150-200 заявок гибрид впереди: на 300 заявках он даёт на 220 500 ₽ больше, чем отдел из двух менеджеров, и вдвое больше полного аутсорса.
Гибридная схема
Идея проста: разделить приём и сделку. Приём - типовая операция, где решает скорость; сделка - экспертная работа, где решают знание продукта и ответственность.
Внешние операторы принимают обращения с рекламы, карт и сайта за 3-5 минут, задают 5-7 квалифицирующих вопросов (объект, объём, сроки, бюджетная вилка, стадия выбора), отсеивают нецелевые и передают заявку своему специалисту с расшифровкой разговора - не «позвоните по номеру», а карточку с задачей клиента. Из 100 отвеченных обращений целевыми оказываются около 55, и конверсия по ним доходит до 38% против 22% по сырому потоку.
Где схема ломается: без регламента передачи специалист берёт заявку через два часа и выигрыш в скорости обнуляется. Второе слабое место - оператор без обратной связи квалифицирует формально и присылает всё подряд.
Модель работает на перехват клиентов в момент выбора: тот, кто сравнивает трёх подрядчиков, отдаёт заявку ответившему первым и задавшему правильные вопросы.
Что подготовить в любом случае
Без этой базы любая модель работает вслепую: непонятно, где теряются заявки - на приёме, квалификации или сделке.
- Скрипт первого контакта. Не диалог на две страницы, а 5-7 вопросов и ответы на частые возражения, написанные по расшифровкам реальных разговоров.
- Критерии целевой заявки. Письменный список: что считается целевым обращением, а что нет. Без него спор с подрядчиком неразрешим.
- CRM с одной воронкой. Все обращения падают в одно место автоматически, статусы отражают реальные этапы.
- Запись разговоров и коллтрекинг. Иначе непонятно, из какого источника пришёл договор и что именно сказали клиенту. Порядок предупреждения о записи, сроки хранения и передачу контактов клиентов внешнему подрядчику согласуйте с юристом: требования к обработке персональных данных и практика их применения меняются, юридических оценок и сумм санкций мы здесь не приводим.
- Регламент передачи и SLA. Ответ до 5 минут, передача целевой заявки до 15 минут, контакт специалиста в течение часа. Нарушение фиксируется в CRM.
- Показатели по каждому звену. Доля отвеченных, доля целевых, конверсия в договор, средний чек. Как их выставлять - в материале про KPI менеджеров продаж.
- Еженедельный разбор записей. 10 разговоров в неделю, половина из них по несостоявшимся сделкам.
Сравнение моделей
| Модель | Стоимость в месяц | Запуск | Договоров со 100 заявок | Где ломается |
| Собственник и мастера | 0 ₽ прямых | сразу | 12 | Отвечают меньше чем на половину обращений |
| Свой менеджер | 163 000 ₽ | 4-8 недель | 19 | Простой ниже 60 заявок, текучка, потолок 150 заявок |
| Отдел из 2 менеджеров и руководителя | 306 000 ₽ | 2-3 месяца | 19 на человека | Управленческая нагрузка, провал конверсии при замене людей |
| Полный аутсорс продажи | 27 500-67 500 ₽ | 5-10 дней | 9 | Сложную услугу вовне не продать |
| Гибрид: внешний приём и свой специалист | 190 500 ₽ | 2-3 недели | 20 | Нет регламента передачи - выигрыш в скорости теряется |
Критерии выбора
Решение сводится к четырём вопросам, ответы на которые у вас уже есть.
- Сколько заявок в месяц. До 60 - не нанимайте: закройте приём вовне и продавайте сами. 60-150 - свой менеджер или гибрид. Выше 150 - гибрид или отдел.
- Насколько сложен продукт. Нужен выезд, смета или согласование с производством - продажу нельзя выносить целиком. Услуга типовая, цена в прайсе - внешняя команда закроет сделку сама.
- Ровный поток или рваный. Сезонность и всплески штатом закрываются плохо: в пик люди не справляются, в спад вы платите за простой.
- Есть ли кому управлять. Отдел без руководителя, который слушает записи, за три месяца скатывается к обработке только горячих обращений.
Перед любым решением проверьте одну цифру: сколько процентов обращений за прошлый месяц получили ответ в течение 15 минут. Если меньше 70%, дело не в модели продаж, а в приёме - и чинится это быстрее и дешевле всего остального.
В N3MIROFF мы закрываем ту часть, которая стоит до продажи: генерация целевых клиентов - это не показы и клики, а готовые заявки от людей, которые уже выбирают исполнителя, с понятной ценой заявки и договора. Посчитаем на ваших цифрах, при каком потоке выгоднее свой менеджер, а при каком гибрид, и покажем формат лидов с оплатой за результат: вы платите за обращение, а не за трафик.
Посчитаем вашу модель обработки заявок
Пришлите поток обращений за месяц, средний чек и маржу: покажем, при каком варианте вы теряете меньше договоров, и где именно уходят заявки сейчас.
Частые вопросы
При каком количестве заявок стоит нанимать своего менеджера?
Ориентир - 60 заявок в месяц. На 40 заявках менеджер стоимостью 163 000 ₽ добавляет к результату собственника примерно два договора, то есть 72 000 ₽ валовой прибыли, и уходит в минус. С 60-100 заявок он окупается, а дальше упирается в потолок около 150 заявок в месяц при полном цикле продажи.
Почему стоимость менеджера считают как 163 000 ₽, если оклад 90 000 ₽?
Потому что к выплате добавляются страховые взносы около 27 000 ₽, рабочее место и связь 12 000 ₽, лицензии CRM и телефонии 4 000 ₽, доля времени руководителя 20 000 ₽ и амортизация подбора и адаптации 10 000 ₽ в месяц. Второй менеджер обходится дешевле, 143 000 ₽, так как руководитель уже оплачен.
Может ли колл-центр полностью заменить менеджера?
На типовой услуге с ценой из прайса - да. На сложной услуге со средним чеком от 100 000 ₽ - нет: оператор не был на объекте, не считает смету и не отвечает за исполнение. Конверсия отвеченной заявки в договор в таком варианте около 9% против 22% у своего менеджера, и экономия на зарплате перекрывается потерянными договорами.
Как устроена гибридная схема и сколько она стоит?
Внешние операторы принимают все обращения за 3-5 минут, задают 5-7 квалифицирующих вопросов и передают целевые заявки своему специалисту с расшифровкой разговора. На потоке 100 заявок это 27 500 ₽ подрядчику плюс 163 000 ₽ на своего специалиста, то есть 190 500 ₽. На 300 заявках схема даёт на 220 500 ₽ в месяц больше, чем отдел из двух менеджеров.
Что нужно подготовить до подключения внешней команды?
Скрипт первого контакта из 5-7 вопросов, письменные критерии целевой заявки, CRM с одной воронкой, коллтрекинг и запись разговоров, регламент передачи со сроками (ответ до 5 минут, передача до 15 минут) и еженедельный разбор десяти записей. Без этого спор о качестве заявок будет неразрешим.
Нужны заявки, а не советы по найму?
N3MIROFF приводит готовые горячие заявки от людей, которые выбирают исполнителя прямо сейчас, с понятной ценой заявки и договора. Оставьте контакты - разберём вашу нишу и предложим формат оплаты за результат.
Получить целевые заявки → Telegram