Таблица или система для заявок: 5 отличий для малых

Минимальный пакет заявок у нас - 20 штук, и этот объём спокойно живёт в обычной таблице: 20 строк за месяц человек удерживает в голове и без напоминалок. Проблемы начинаются примерно с 50-80 заявок в месяц или со второго менеджера в команде - с этого момента таблица перестаёт быть учётом и превращается в свалку, где теряются перезвоны.

I. Где проходит граница

Граница проходит не по количеству строк, а по трём вопросам. Первый: сколько человек работает с заявками. Один - таблицы хватает почти всегда. Двое и больше - начинается «я думал, ты позвонил». Второй: есть ли отложенные контакты, к которым надо вернуться через неделю или месяц. Третий: нужно ли вам понимать, откуда пришла заявка и что с ней стало, спустя три месяца.

II. Пять отличий в таблице

Шестое отличие, которое не помещается в таблицу, - устойчивость. Таблицу можно случайно отсортировать одним столбцом и перемешать все данные, можно удалить строку и не заметить. У системы такие действия обратимы или невозможны. Для 20 заявок это не критично, для 200 - это потерянные деньги.

III. Когда таблицы достаточно

• До 50 заявок в месяц. При наших минимальных пакетах в 20 заявок это типичная ситуация первых месяцев работы.
• Один человек на телефоне. Владелец или единственный менеджер - конфликтов правок не возникает физически.
• Короткий цикл сделки. Если решение принимается за 1-3 дня, отложенные контакты почти не копятся.
• Вы только тестируете канал. Первый пакет заявок - плохой момент, чтобы параллельно осваивать новый софт.
• Услуга разовая. Если клиент не возвращается, длинная история отношений вам просто не нужна.

Не стоит внедрять систему «на будущее», пока поток не устоялся. Типичный сценарий провала выглядит так: компания покупает первый пакет заявок и одновременно затевает внедрение. Менеджер вместо звонков разбирается с интерфейсом, заявки остывают, канал признают неработающим. Сначала поток, потом инструмент.

IV. Когда пора переходить на систему

1. Появился второй человек на заявках. Это самый надёжный сигнал: с двумя людьми таблица ломается быстрее, чем от объёма.
2. Заявок больше 50-80 в месяц. Строки перестают помещаться на экран, и часть контактов просто уходит вниз и забывается.
3. Появились отложенные клиенты. «Позвоните весной» без напоминания превращается в «никогда».
4. Вы начали сравнивать каналы. Чтобы понять, что даёт результат - обзвон, сайт или поиск, - нужен источник у каждой заявки.
5. Появились споры с подрядчиком. Без истории изменений доказать свою правоту нечем, и разговор превращается в «а мы помним иначе».

V. Спор с подрядчиком: где выигрывает учёт

Это причина, по которой мы вообще подняли тему. Работа по модели лидов с оплатой за результат устроена так, что часть заявок вы можете вернуть на замену: дубль, нерабочий номер, чужой регион, не ту услугу, конкурента и соискателя мы меняем. А вот если человек подошёл, но сделка не сложилась, замены не будет - это результат переговоров, а не брак заявки.

Чтобы такой разговор не превращался в ссору, нужна фактура: когда заявка пришла, когда вы перезвонили, что человек сказал. В таблице это возможно, но только если поля заполняются сразу, а не по памяти в конце недели. В системе время фиксируется автоматически, и спор решается за пять минут, а не за час переписки.

Здесь же полезно заранее договориться, что считать целевым обращением, - об этом подробно в разборе валидной заявки. Общее определение до старта снимает 90% будущих споров, независимо от того, где вы ведёте учёт.

VI. Минимальный набор полей, что бы вы ни выбрали

• Дата и время получения заявки. Не дата звонка, а именно момент передачи вам.
• Номер телефона. В одном формате, иначе поиск дублей не работает.
• Источник. Обзвон, сайт, поиск, рекомендация - без этого сравнение каналов невозможно.
• Суть запроса. Одна строка словами клиента: что именно ему нужно и какого объёма.
• Район или город. Чтобы спор о географии решался фактом, а не ощущением.
• Время первого перезвона. Самое полезное поле: именно оно объясняет разницу в результатах между менеджерами.
• Статус и следующий шаг с датой. «В работе» без даты - это не статус, а надежда.

Семь полей - это минимум, который влезает в таблицу и не вызывает у менеджера отторжения. Всё, что сверх этого, на старте только мешает: чем длиннее форма, тем хуже её заполняют, и через месяц у вас будет аккуратная система с пустыми столбцами. Как читать накопленные данные - в материале про оценку качества лидов.

VII. Честный вывод

Малому бизнесу с одним менеджером и потоком до 50 заявок в месяц таблицы достаточно, и тратить недели на внедрение нет смысла. Переходить на систему стоит по трём сигналам: второй человек на заявках, поток от 50-80 в месяц и появление отложенных клиентов, к которым надо вернуться. Инструмент не создаёт продажи - он не даёт им теряться, а в разговоре с подрядчиком даёт факты вместо воспоминаний. И тот, и другой вариант работают только при одном условии: поля заполняются сразу после разговора, а не по памяти в пятницу вечером.

Заявки теряются раньше, чем доходят до продажи?

Поможем выстроить учёт под ваш поток: от семи полей в таблице до нормального разбора спорных заявок.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы