Теги в CRM: что это такое и зачем размечать заявки

Теги в CRM это короткие метки, которыми менеджер или система помечает заявку, сделку или контакт, чтобы позже отбирать и группировать их по нужному признаку. Тег не меняет статус сделки в воронке - он добавляет к ней дополнительный слой информации: источник, причину, продукт, сегмент. Один и тот же тег можно присвоить сотням заявок и получить по ним отдельный срез в отчёте за секунды.

I. Что такое теги в CRM

В большинстве CRM (amoCRM, Bitrix24, RetailCRM) тег - это произвольная или заранее заданная метка, привязанная к карточке сделки, лида или контакта. У сделки уже есть статус воронки («Новая», «В работе», «Оплачено»), но статус описывает только этап. Тег описывает содержание: откуда пришла заявка, что купил клиент, почему сорвалась сделка, к какой рекламной кампании относится обращение.

Отличие тега от поля CRM в том, что на одну карточку можно повесить сразу несколько тегов одновременно, а обычное поле обычно хранит одно значение. Например, сделка может нести теги «Instagram-запрещён», «повторный клиент», «горячий» - три метки на одной карточке, три независимых среза для отчётов.

II. Как устроена разметка: правила и структура

Разметка работает, только если теги ставятся по жёстким правилам, а не по вкусу конкретного менеджера. Три базовых принципа:

1. Закрытый справочник. Теги выбираются из готового списка, а не вводятся руками - иначе через месяц в базе будет «горячий», «Горячий», «ГОРЯЧИЙ» как три разных значения.
2. Одна ось - один блок тегов. Источник, продукт, причина отказа, температура лида размечаются отдельными группами тегов, а не сваливаются в одну кучу.
3. Обязательность на ключевых стадиях. Карточка не двигается дальше по воронке, пока не проставлен хотя бы один тег из обязательной группы - это настраивается в CRM как условие перехода.

Минимальный рабочий набор групп тегов для отдела продаж выглядит так: источник обращения (сайт, звонок, мессенджер, готовые заявки от подрядчика), тип запроса (консультация, расчёт, готов купить), причина отказа при закрытии сделки и сегмент клиента (новый, повторный, VIP). Этого достаточно, чтобы через три месяца собрать содержательный отчёт без ручной выгрузки и обзвона базы.

III. Как это выглядит на практике

IV. С чем часто путают теги

Теги регулярно путают со статусами воронки: статус - это этап процесса продажи («Переговоры», «Счёт выставлен»), сделка находится ровно в одном статусе одновременно. Тег - это атрибут, их может быть несколько сразу, и они не двигают карточку по этапам.

Второй частый источник путаницы - UTM-метки. UTM размечают переход из рекламы на уровне URL и фиксируются автоматически при заходе на сайт, теги в CRM ставятся вручную или по правилу уже внутри карточки сделки и могут отражать то, что не видно из URL: реальную причину отказа, качество диалога, повторность клиента. UTM отвечает на вопрос «откуда пришли», теги - на вопрос «что произошло дальше».

Третье смешение - с полями формы (телефон, город, бюджет). Поле хранит одно конкретное значение и обычно вводится клиентом или менеджером один раз, тег - это метка для группировки, которую можно менять и комбинировать в любой момент жизни сделки.

V. Типичные ошибки при работе с тегами

• Свободный ввод тегов текстом вместо выбора из справочника - за полгода набегает 200+ вариантов одного и того же смысла.
• Смешение осей в одном списке: «горячий», «Директ», «отказ - дорого» в одном поле тегов - невозможно построить чистый срез по одной оси.
• Отсутствие ответственного за справочник: теги добавляют все подряд, никто не чистит дубли и устаревшие значения.
• Тег ставится один раз при создании сделки и не обновляется, хотя статус и обстоятельства заявки изменились.
• Нет обязательного тега «причина отказа» при закрытии - сделка закрывается пустой, и отчёт по причинам не собирается.

VI. Как теги связаны с потоком заявок и деньгами

Без разметки тегами руководитель видит только общую цифру - сколько заявок пришло и сколько сделок закрыто. С тегами эта цифра распадается на управляемые части: сколько заявок пришло тёплыми и сразу конвертировались, сколько отвалилось из-за цены, а сколько - из-за того, что менеджер не дозвонился. Разница в конверсии между тегированной и нетегированной базой обычно проявляется уже на первом отчётном периоде: узкое место становится видно, а не предполагается.

Тот же принцип разметки работает и на входе, когда бизнес получает заявки не только с собственного сайта, но и по схеме лиды с оплатой за результат - каждая такая заявка должна получить тег источника ещё на этапе попадания в CRM, иначе оценить реальную конверсию и качество лидов отдельно по этому каналу будет нечем. Именно теги причины отказа и источника позволяют пересчитать эффективную цену заявки по каждому каналу отдельно, а не по всей базе в среднем.

VII. Короткий итог

Теги в CRM - это управляемые метки на карточках сделок, которые дают срезы по источнику, температуре, продукту и причине отказа без ручной выгрузки. Работают они только при закрытом справочнике, разделении по осям и обязательности на ключевых стадиях воронки. Без этого через несколько месяцев теги превращаются в мусор, который никто не читает.

Хотите заявки, которые сразу видно в отчётах?

Подключаем поток готовых заявок с прозрачной разметкой источника - оплата за результат, без гадания, откуда пришёл клиент.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы