Удаление отзывов для турагентства: 6 законных оснований

Из отзывов о турагентстве обычно удаётся законно снять 20-40% негатива, и почти всегда это отзывы, где агентство отвечает за чужую ошибку: отель, перевозчика или туроператора. Ниже 6 оснований для жалобы, что к ней приложить и почему отзыв туриста, которому реально испортили отпуск по вине менеджера, останется на площадке.

I. Почему у турагентств особый негатив

Турагентство продаёт чужой продукт: тур собирает туроператор, отель принимает гостя, авиакомпания везёт. Но турист общался с менеджером агентства, платил в его офисе, и отзыв пишет туда же. В итоге карточка агентства на картах собирает всё: грязный номер в Турции, задержку чартера на 9 часов, неприятного гида и «навязанную» страховку.

Вторая особенность - эмоция и деньги. Отпуск ждут весь год, тур стоит обычно 150 000-400 000 ₽ на семью, и любой сбой переживается сильнее, чем плохая стрижка. Третья - задержка: турист пишет отзыв не в день покупки, а после возвращения, через 2-4 недели, когда менеджер уже забыл детали, и восстановить картину сложно.

По закону об основах туристской деятельности ответственность перед туристом за качество тура несёт в первую очередь туроператор, а агент отвечает за свою часть - консультацию, оформление и передачу денег. Это не делает отзыв о плохом отеле недостоверным, но помогает отделить претензии к агентству от претензий к тем, кто реально оказывал услугу.

II. Где турист читает отзывы

Турист выбирает сначала страну и отель, а агентство - во вторую очередь, и проверяет его на надёжность: не исчезнет ли с деньгами. Смотрят Яндекс Карты и 2ГИС, когда ищут офис рядом, отзовики по запросу «название агентства отзывы», и туристические форумы, где обсуждают конкретные турфирмы. Пики - январь-февраль на раннее бронирование лета, апрель-май и сентябрь-октябрь на осенние и новогодние туры.

Отзыв «агентство взяло деньги, а тура нет» в этой отрасли убийственный, даже если это была проблема туроператора. Турист не станет разбираться в цепочке и просто купит у соседнего офиса. Поэтому снятие недостоверных обвинений в мошенничестве - первое, с чего стоит начинать.

Ещё одна отраслевая деталь - офисы в торговых центрах и сети франшиз. Когда в одном ТЦ стоят 2-3 турагентства, отзывы о них путают между собой, а конкуренты иногда пишут друг о друге под видом туристов. У франшизы клиент из другого города легко оставляет отзыв на карточке вашего офиса, хотя покупал у партнёра за 500 км. Оба случая - понятные основания для жалобы, если есть доказательства.

Что теряет агентство от одного неснятого обвинения: турист, который прочитал «взяли деньги и пропали», не придёт даже на консультацию. При комиссии агентства обычно 8-12% от тура за 150 000-400 000 ₽ это 15 000-40 000 ₽ с одной семьи, а семьи, довольные агентством, возвращаются 1-2 раза в год годами. Потеря одного постоянного клиента за 5 лет легко превышает 100 000 ₽ дохода.

III. 6 оснований для удаления

1. Автор не был клиентом агентства. Нет договора, заявки, оплаты. Типично для конкурентов в том же торговом центре или бизнес-центре.
2. Отзыв об отеле, авиакомпании или стране, а не об агентстве. «Кормили ужасно, море холодное» без слова о работе менеджера - многие площадки считают это отзывом не по адресу.
3. Отзыв о другом агентстве. Похожие названия и франшизы одной сети в разных городах путают постоянно.
4. Оскорбления и нецензурная лексика в адрес менеджеров или владельца.
5. Персональные данные. ФИО и телефон менеджера, номер договора, паспортные данные, скрин переписки с личными данными - это нарушение 152-ФЗ и правил площадки.
6. Ложное утверждение о факте, например «агентство не перевело деньги туроператору», когда есть платёжка, или обвинение в мошенничестве без оснований. Опора - правила площадки и ст. 152 ГК РФ о деловой репутации.

Отдельно - дубли. Недовольный турист иногда пишет один и тот же текст с 2-3 аккаунтов или от имени всех членов семьи. Площадки обычно оставляют один отзыв, а остальные снимают как нарушение.

IV. Что приложить к жалобе

V. Что снять нельзя

Не получится снять и отзыв с резкой, но оценочной формулировкой: «менеджер некомпетентная», «больше никогда не обращусь». Оценочное суждение не проверяется на достоверность ни площадкой, ни судом. Накрутка «довольных туристов» перед сезоном и покупка отзывов запрещены правилами площадок: пачки пятёрок от аккаунтов без истории отфильтровываются, а рейтинг карточки могут понизить.

VI. Сроки и стоимость

Площадки рассматривают жалобы обычно от нескольких дней до 2-3 недель, повторные обращения с новыми доказательствами - дольше. Судебный путь по ст. 152 ГК РФ занимает месяцы и оправдан только для тяжёлых публичных обвинений в мошенничестве.

Студия N3MIROFF берёт в работу отзывы о турагентствах, которые нарушают правила площадки. Удаление отзывов стоит от 3000 ₽ за отзыв, оплата по факту снятия без предоплаты, срок обычно 3-14 дней. Сначала разбираем карточку и честно говорим, какие отзывы шансов не имеют. Результат не гарантируем, решение за площадкой.

Порядок работы простой: вы присылаете ссылки на карточки офисов, мы за 1-2 дня размечаем отзывы на три группы - есть основание, есть шанс при хороших доказательствах, снять нельзя. По первым двум группам готовим жалобы, вы даёте выгрузку из CRM или платёжки без данных туристов. Платите только за те отзывы, которые площадка действительно сняла.

Удобнее всего заниматься этим в межсезонье, в марте или сентябре, когда туристы уже вернулись и написали отзывы, а поток новых покупателей ещё не начался. Если начать в январе, в пик раннего бронирования, часть жалоб будет на рассмотрении как раз тогда, когда карточку открывает больше всего людей. Для сети из 3-5 офисов разумно разбирать карточки по очереди, начиная с офиса с самым низким рейтингом.

VII. Кто отвечает на отзывы

В агентстве на 2-5 менеджеров отзывы обычно ждут владельца, и в сезон ответ появляется через 1-2 недели. Отвечать должен руководитель, а не менеджер, которого критикуют. Срок - 1-3 дня, а если турист ещё на отдыхе и пишет о проблеме с заселением, - в тот же день, с контактом дежурного менеджера.

• Разделите ответственность спокойно: что зависело от агентства, что от туроператора или отеля, и что агентство сделало, например подало претензию туроператору.
• Не публикуйте номер договора, стоимость тура и данные туриста.
• Не пишите «вы сами выбрали этот отель» - это читают будущие клиенты.
• Если в поиске по названию агентства висят старые обвинения, работайте с выдачей через публикации в СМИ.

Карточка агентства собирает чужие ошибки?

Разберём отзывы и скажем, какие нарушают правила площадки, а какие закрываются только ответом.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы