Удаление отзывов об event-агентстве: основания и порядок

Отзыв об event-агентстве можно снять по 6 основаниям, среди которых отзыв гостя, а не заказчика, и публикация конкурентом, а площадки обычно рассматривают жалобу 3-14 дней. Для агентства с бюджетами мероприятий от 300 000 ₽ один такой отзыв в выдаче по названию может стоить тендера.

Специфика отрасли: заказчик - компания, а впечатления формируют сотни гостей, подрядчиков и артистов. Негатив приходит с разных сторон, и не весь он касается агентства. Разберём, что из этого снимается, а что закрывается ответом.

I. Где пишут об ивент-агентствах

Корпоративный заказчик выбирает агентство иначе, чем покупатель в рознице: через поиск по названию после встречи, через рекомендации коллег и рейтинги. Поэтому важны такие площадки:

• Выдача по брендовому запросу - менеджер по персоналу или маркетингу вбивает название агентства и смотрит первые 10 результатов перед подписанием договора.
• Яндекс Карты и 2ГИС - карточка офиса или площадки агентства с оценками.
• Отраслевые рейтинги и каталоги подрядчиков - списки ивент-агентств и организаторов праздников с отзывами.
• Отзовики и сайты отзывов о работодателях - здесь пишут и заказчики, и бывшие сотрудники, и фрилансеры-подрядчики.
• Соцсети и чаты ивент-индустрии - обсуждения неоплаченных подрядчиков и сорванных мероприятий.

У агентств, работающих с частными праздниками - свадьбы, выпускные, детские дни рождения - картина ближе к B2C: главное - карты и профильные каталоги, а решение принимают за 1-2 недели по отзывам и фото.

II. Типичные поводы негатива

• задержка начала программы, сбитый тайминг, затянутые паузы;
• ведущий или артист не тот, что обещали, или не попал в аудиторию;
• проблемы со звуком, светом, трансфером гостей;
• кейтеринг: не хватило еды, закончились напитки, долгая подача;
• перерасход бюджета, допсчета после мероприятия;
• невыплата подрядчикам - звукорежиссёрам, аниматорам, фотографам;
• перенос или отмена мероприятия, спор о возврате предоплаты.

Особенность отрасли - часть отзывов пишет не заказчик. Гость корпоратива, которому не понравился конкурс, оставляет 1 звезду агентству. Подрядчик, с которым не рассчитались, пишет от лица «клиента». Конкурент после проигранного тендера публикует общий негатив. Всё это разные ситуации с разными шансами на снятие.

Есть и сезонный фактор. Основной поток корпоративов приходится на декабрь и начало лета, и именно в январе и июле на площадках появляется больше всего отзывов. В эти же месяцы заказчики начинают выбирать агентство на следующий сезон, поэтому свежий негатив без ответа читают как раз те, кто готовит бюджет.

III. 6 оснований для жалобы

1. Оскорбления и мат в адрес ведущего, менеджера, артистов.
2. Персональные данные: ФИО и телефон сотрудника, фото гостей без согласия.
3. Автор не заказчик. Агентство не заключало договор с такой компанией или человеком. Отзыв гостя о конкурсе - спорный случай, но если он выдаёт себя за организатора, это основание.
4. Конфликт интересов. Отзыв от бывшего сотрудника или подрядчика под видом клиента.
5. Конкуренция. В отзыве ссылка на другое агентство или призыв обратиться к нему.
6. Не та компания. Перепутали агентство с похожим названием или с площадкой, где проходил праздник.

Что приложить к жалобе, чтобы модератор принял решение быстро: выписку из CRM или реестр договоров за период, где нет такой компании; скриншот страницы конкурента, если отзыв на неё ссылается; переписку с подрядчиком, если под видом клиента пишет он. Не пересылайте модератору договор с реальным заказчиком целиком - хватит факта, что договора с автором нет. Одна жалоба - одно основание: если смешать «оскорбления», «не клиент» и «конкурент» в одном тексте, жалобу проще отклонить.

Отдельная ситуация - отзывы после отменённых мероприятий. Когда праздник отменяет сам заказчик, а агентство удерживает часть предоплаты по договору, клиент почти всегда пишет негатив. Если в отзыве нет нарушений, его не снимут. Здесь помогает прозрачность: условия отмены и возврата в понятной таблице на сайте и в договоре, спокойный ответ с объяснением, какие расходы уже понесены - аренда площадки, бронь артистов, закупки. Будущие заказчики видят, что условия были известны заранее.

IV. Особенности отзывов в B2B

Для агентства, работающего с компаниями, отзыв на картах - не главная угроза. Опаснее материал на отзовике или в отраслевом чате, который всплывает по названию агентства. Корпоративный клиент не звонит, чтобы уточнить, он просто не приглашает в тендер.

Хорошая защита в B2B - собственные материалы в выдаче: кейсы на сайте, отзывы заказчиков на бланке компании, публикации в СМИ о проектах. Чем больше таких результатов по брендовому запросу, тем меньше внимания к одиночному негативу. Попросите довольных заказчиков оставить отзыв сразу после мероприятия, пока впечатления свежие: через месяц на это соглашаются заметно реже.

V. Площадки, сроки и цены

Сроки ниже - обычные вилки. Цена студии: от 3 000 ₽ за отзыв, оплата по факту снятия, без предоплаты.

Разовые отзывы с нарушениями закрывает удаление отзывов. Если негатив висит по брендовому запросу в нескольких местах, начинайте с аудита репутации: он показывает, что снимается, а что проще вытеснить.

VI. Как отвечать: образцы

Правила для агентства: не называть заказчика без его согласия, не обвинять площадку, кейтеринг или артиста публично, не раскрывать бюджет мероприятия. Даже если виноват подрядчик, для гостей и заказчика отвечает агентство.

Заказчику о сбитом тайминге: «Спасибо за честную обратную связь. Задержка начала была нашей ошибкой, мы разобрали её с командой и изменили порядок технических проверок. Менеджер проекта свяжется с вами, чтобы обсудить компенсацию».

Гостю корпоратива: «Жаль, что программа не понравилась. Сценарий мы согласуем с заказчиком под его аудиторию, и ваш отзыв передадим команде - это поможет в следующий раз учесть разные вкусы гостей».

На отзыв, похожий на конкурента: «Мы не нашли договоров с такой компанией и мероприятий в указанную дату. Если вы наш клиент, пожалуйста, напишите нам - разберёмся».

Отвечайте в течение 1-2 рабочих дней и подписывайте ответ именем руководителя проектов или директора: в ивенте клиенты покупают людей, и живая подпись работает лучше безличного «команда агентства». На положительные отзывы тоже отвечайте, упоминая формат мероприятия - это дополнительный текст о ваших услугах, который читают будущие заказчики.

VII. Короткий итог

• Для агентства решающая площадка - выдача по названию, карты важнее для частных праздников.
• Снимаются отзывы с оскорблениями, персональными данными, от не заказчиков, конкурентов и бывших сотрудников.
• Отзыв реального заказчика о неудаче не удаляют - его закрывают ответом и компенсацией.
• Долги подрядчикам нужно закрывать до ответа, иначе негатив разойдётся по индустрии.
• Удаление - от 3 000 ₽ за отзыв, оплата по факту, срок обычно 3-14 дней.

Проверим отзывы о вашем агентстве

Пришлите ссылки - скажем, что снимается по правилам. От 3 000 ₽ за отзыв, оплата после снятия.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы