Удаление отзывов о рекламном агентстве: основания и порядок

Отзыв о рекламном агентстве можно удалить по 6 основаниям, включая публикацию конкурентом и отзыв бывшего сотрудника, и обычно площадка рассматривает жалобу 3-14 дней. Претензия клиента «реклама не окупилась» основанием не является - её закрывают ответом с цифрами, а не жалобой.

Рекламное агентство продаёт то, что сложно проверить до покупки: компетенцию и результат. Поэтому клиент перед договором с ежемесячным бюджетом от 50 000 ₽ ищет отзывы особенно тщательно, а конкуренция в отрасли такая, что часть негатива пишут сами участники рынка. Разберём, как отличить одно от другого и что с этим делать.

I. Где читают отзывы об агентствах

Карты для агентства вторичны: к вам редко заходят с улицы. Решение принимают по онлайн-источникам:

• Выдача по брендовому запросу - название агентства плюс «отзывы». Первые 10 результатов читает почти каждый будущий клиент.
• Рейтинги digital- и рекламных агентств - отраслевые рейтинги и каталоги подрядчиков с отзывами клиентов.
• Фриланс-биржи и маркетплейсы услуг - если агентство берёт заказы там, оценки видны рядом с ценой.
• Сайты отзывов о работодателях - в агентствах высокая текучка, и отзывы сотрудников видят и клиенты.
• Яндекс Карты и 2ГИС - карточка офиса, которую тоже находят по названию.
• Соцсети и профессиональные чаты маркетологов - обсуждения «кто слил бюджет», которые быстро расходятся по рынку.

Особенность отрасли - клиенты-маркетологи сами разбираются в репутации и заметят неестественные пятизвёздочные отзывы. Агентство, пойманное на накрутке, теряет больше, чем от любого негатива.

II. Типичные поводы негатива

• реклама не дала продаж или заявки оказались нецелевыми;
• непрозрачная отчётность: клиент не видит, куда ушёл бюджет;
• рекламные кабинеты зарегистрированы на агентство, и при уходе клиент теряет историю кампаний;
• смена менеджера и специалиста без предупреждения;
• сорванные сроки запуска, креативы с ошибками;
• скрытые комиссии и наценка на рекламный бюджет;
• спор о возврате денег за неоказанные месяцы.

Вторая группа поводов - не про клиентов. Бывшие сотрудники пишут о задержках зарплат и переработках на отзовиках, и эти тексты всплывают по названию агентства. Конкуренты после проигранного тендера публикуют общие отзывы вида «слили бюджет, не рекомендую» без деталей. Фрилансеры-подрядчики пишут о неоплаченных работах.

Как распознать заказной отзыв конкурента. Обычно у него нет конкретики: ни ниши клиента, ни периода работы, ни названия услуги - только «слили бюджет» и «не рекомендую». Профиль автора создан недавно, других отзывов нет или они все про агентства. Похожие тексты появляются на 2-3 площадках в течение нескольких дней. Часто публикация совпадает по времени с тендером или с выходом агентства в рейтинг. Ни один из этих признаков сам по себе не доказывает заказ, но вместе они дают основание проверить автора по базе и подать жалобу. Модератору нужно одно понятное основание и подтверждение, например выписка, что договора с такой компанией нет, или скриншот ссылки на конкурента.

И наоборот, настоящий клиентский отзыв почти всегда узнаётся по деталям: упомянута ниша, сроки работы, имя менеджера, конкретный канал рекламы. С таким текстом не нужно бороться, на него нужно ответить так, чтобы будущий клиент увидел, как агентство разбирает ошибки. Отзыв, на который ответили по существу, нередко работает на агентство лучше, чем десяток коротких похвал.

III. 6 оснований для жалобы

1. Не клиент. Нет договора, счёта или переписки с автором. Проверяйте по CRM за 2-3 года.
2. Конкурент. Отзыв ведёт на другое агентство, содержит его название или ссылку.
3. Конфликт интересов. Бывший сотрудник пишет под видом клиента.
4. Оскорбления и мат в адрес сотрудников или руководителя.
5. Персональные данные: телефоны, личные страницы специалистов, скриншоты переписки с именами.
6. Коммерческая тайна клиента и неактуальность. Отзыв раскрывает чужие бюджеты или описывает услугу, которую агентство давно не оказывает.

Для отзыва бывшего сотрудника на сайте о работодателях основание «не клиент» не работает: это площадка именно для сотрудников. Там снимают только оскорбления, персональные данные и явную ложь, которую можно опровергнуть документом.

IV. Претензии к результату рекламы

Самый частый и самый трудный для агентства отзыв - «заплатили, заявок нет». Удалить его обычно нельзя, но ответить так, чтобы будущий клиент увидел профессионализм, можно. Для этого нужно заранее понимать, в чём была проблема:

Отвечая, не раскрывайте бюджет и показатели клиента без его согласия. Достаточно общих формулировок: «тестовый период 1 месяц», «рекомендовали доработать сайт до масштабирования». Если клиент сам указал цифры в отзыве, не спорьте с ними публично, а предложите сверить отчёты лично.

V. Площадки, сроки и цены

Сроки - обычные вилки, площадки их не публикуют. Цена студии: от 3 000 ₽ за отзыв, оплата по факту снятия, без предоплаты.

Точечные отзывы с нарушениями закрывает удаление отзывов. Если по названию агентства висит несколько отзовиков, начните с аудита: что снимается, что остаётся, что можно вытеснить кейсами, выступлениями и публикациями в СМИ. Для агентства экспертные статьи в отраслевых изданиях одновременно работают и на репутацию, и на продажи.

VI. Как отвечать: образцы

Правила: не спорить о компетенции клиента, не раскрывать его цифры, показывать процесс и готовность разобраться. Ответ пишет руководитель, а не аккаунт-менеджер проекта.

На «слили бюджет»: «Нам жаль, что результат не оправдал ожиданий. В первый месяц мы тестировали несколько связок и по итогам рекомендовали доработать посадочную страницу. Готовы вернуться к отчётам вместе с вами и разобрать каждую кампанию».

На «не отдали кабинеты»: «Спасибо, что написали. Передача доступов у нас занимает до 5 рабочих дней после закрытия расчётов. Мы проверим статус и свяжемся с вами сегодня».

На отзыв без деталей, похожий на конкурента: «Мы не нашли договора с автором отзыва. Если вы работали с нами, напишите, пожалуйста, на почту руководителя, - разберём проект».

Отвечайте в течение 1-2 рабочих дней. В отрасли, где продают скорость реакции, неделя молчания под отзывом говорит о работе агентства больше, чем сам отзыв.

VII. Короткий итог

• Для агентства главное - выдача по названию, рейтинги агентств и сайты о работодателях.
• Снимаются отзывы от не клиентов, конкурентов, бывших сотрудников под видом клиента, с оскорблениями и персональными данными.
• Претензию к результату рекламы не удаляют, на неё отвечают процессом и фактами без цифр клиента.
• Прозрачные отчёты и кабинеты на клиенте предотвращают большую часть негатива.
• Удаление - от 3 000 ₽ за отзыв, оплата по факту, срок обычно 3-14 дней.

Разберём отзывы о вашем агентстве

Пришлите ссылки - скажем, что снимается по правилам площадок. От 3 000 ₽ за отзыв, оплата по факту.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы