Если заявки упали, начните с одной проверки: отправьте тестовую заявку через форму на сайте - в 1 случае из 5 причина именно в ней, и на диагностику уходит 2 минуты. Дальше падение раскладывается на 3 уровня: меньше трафика, хуже конверсия сайта или потеря обращений на приёме, и всего типовых причин девять.
Разбор идёт сверху вниз по воронке. Без этого легко принять неверное решение: докупить трафик, когда на самом деле сломалась форма, или менять сайт, когда упал показ по картам.
I. Первый шаг: где именно провал
| Уровень | Что смотреть | Признак проблемы |
|---|---|---|
| Трафик | Визиты по каналам за 30 дней | Падение визитов на 20% и больше |
| Конверсия сайта | Отношение заявок к визитам | Трафик прежний, заявок меньше |
| Техника | Тестовая заявка, письма, интеграции | Форма не отправляется, письма не доходят |
| Приём обращений | Пропущенные звонки, время ответа | Заявки есть, до менеджеров не доходят |
| Учёт | Совпадение данных CRM и аналитики | Расхождение больше 10% |
Сравнивайте не с прошлым месяцем, а с аналогичным периодом прошлого года и с последними 12 неделями. Иначе сезонное снижение легко принять за поломку и начать чинить работающее.
II. 9 причин по частоте
- Техническая поломка формы. Обновление CMS, истёкший SSL, сломанная интеграция с почтой или CRM.
- Закончился рекламный бюджет. Карта не прошла оплату, кампании остановлены, показов нет.
- Модерация отклонила объявления. Часть креативов снята, охват просел незаметно для отчёта по общему бюджету.
- Изменения в поиске. Просадка позиций, потеря карточки в картах, снижение рейтинга организации.
- Рост конкуренции и ставок. Тот же бюджет даёт меньше показов, цена клика выросла на 20-40%.
- Негатив в выдаче. Свежие отрицательные отзывы или публикация на первой странице по названию компании.
- Сезон. Естественное снижение спроса, видно только при сравнении год к году.
- Изменения на сайте. Редизайн, новая форма с 9 полями вместо 3, скрытый телефон.
- Работа с обращениями. Долгий ответ, пропущенные звонки, отсутствие обработки заявок в выходные.
Причины часто накладываются. Классика: сезонное снижение на 15% плюс рост ставок на 25% плюс новая форма с лишними полями - каждая мелочь по отдельности незаметна, а в сумме поток падает вдвое.
III. Порядок проверки за 1 день
- Отправьте тестовую заявку с компьютера и с телефона, проверьте письмо, CRM и мессенджер. 10 минут.
- Позвоните на рекламный номер и проверьте, куда попадает звонок и записывается ли он. 10 минут.
- Откройте статистику рекламных кабинетов: баланс, статус кампаний, отклонённые объявления. 20 минут.
- Сравните визиты по каналам за последние 30 дней с предыдущими 30 днями и с тем же периодом прошлого года. 30 минут.
- Посчитайте конверсию сайта по неделям за 12 недель - падение конверсии при том же трафике указывает на сайт или форму. 30 минут.
- Проверьте выдачу по названию компании и по 3-5 основным запросам в режиме инкогнито. 30 минут.
- Посмотрите карточки в картах: рейтинг, свежие отзывы, актуальность телефона и часов работы. 20 минут.
- Выгрузите пропущенные звонки и среднее время ответа на заявку за 30 дней. 40 минут.
- Сведите всё в одну таблицу и определите, какой уровень воронки просел сильнее всего. 30 минут.
Весь аудит укладывается в 3-4 часа работы. Главное - не начинать с изменений: сначала измеряете, потом чините, иначе через неделю невозможно понять, что дало эффект.
IV. Расчёт потерь на условных числах
| Показатель | Было | Стало |
|---|---|---|
| Визитов в месяц | 9 000 | 8 100 |
| Конверсия сайта | 2,4% | 1,5% |
| Заявок в месяц | 216 | 122 |
| Конверсия в сделку | 18% | 18% |
| Сделок | 39 | 22 |
| Средний чек | 45 000 ₽ | 45 000 ₽ |
| Выручка | 1 755 000 ₽ | 990 000 ₽ |
Здесь трафик упал всего на 10%, а выручка - на 44%. Основной вклад дала конверсия сайта: 2,4% против 1,5%. Значит, вкладываться нужно не в докупку трафика, а в разбор того, что изменилось на сайте или в качестве аудитории. Это типовая ситуация: интуитивно кажется, что «мало людей», а по цифрам проблема глубже по воронке.
V. Когда причина в репутации
Отдельный сценарий: трафик прежний, поведение на сайте прежнее, а заявок меньше. Проверьте, что видит человек, который перед обращением ищет ваше название. Если на первой странице появились свежие отрицательные отзывы, снизился рейтинг на картах или вышла разгромная публикация, часть аудитории отваливается уже после знакомства с сайтом.
Ориентир простой: падение рейтинга карточки с 4,7 до 4,1 обычно заметно снижает долю обращений с карт. Отзывы, нарушающие правила площадок, снимаются по регламенту - как устроено удаление отзывов, описано отдельно: оплата от 3000 ₽ по факту снятия, срок обычно 3-14 дней.
Если негатив держится в поиске в виде статей и разборов, одними жалобами вопрос не решается - работает вытеснение материалами по вашему бренду, механика описана в тексте про публикации в СМИ.
VI. Что делать в первые 7 дней
- День 1. Полный аудит по списку выше, фиксация цифр в таблице.
- День 2. Устранение технических поломок: форма, письма, интеграции, номер телефона.
- День 3. Восстановление рекламы: пополнение баланса, перезапуск отклонённых объявлений.
- Дни 4-5. Возврат сайта к прежней версии формы, если падение конверсии совпало с изменениями.
- Дни 5-6. Работа с репутацией: ответы на свежие отзывы, жалобы на нарушающие правила площадок.
- День 7. Настройка контроля: отчёт по заявкам и времени ответа раз в неделю, тестовая заявка раз в 7 дней.
Если после устранения поломок поток не восстановился, речь уже не о сбое, а о структурном изменении рынка: выросла конкуренция, сместился спрос, поменялась аудитория. В этом случае имеет смысл добавить канал, где вы платите за факт обращения, а не за показы, - описание модели есть в материале про лиды с оплатой за результат.
VII. Короткий итог
Падение заявок раскладывается на три уровня: трафик, конверсия сайта и приём обращений. Начинайте всегда с тестовой заявки и звонка - это две минуты и пятая часть всех случаев. Затем сравнивайте данные не с прошлым месяцем, а с прошлым годом и с 12 неделями, чтобы отличить сезон от поломки. Полный аудит занимает 3-4 часа, устранение типовых причин - 7 дней. И помните арифметику: падение конверсии с 2,4% до 1,5% при том же трафике съедает почти половину выручки, поэтому чинить надо воронку, а не докупать показы.
Поток обращений просел и не восстанавливается?
Подключим канал с оплатой за фактические заявки, пока вы разбираетесь с причинами падения основного трафика.
Частые вопросы
С чего начать, если заявки резко упали?
С тестовой заявки через форму сайта и звонка на рекламный номер - это занимает около 10 минут и выявляет техническую поломку, которая встречается примерно в каждом пятом случае. Только после этого имеет смысл смотреть рекламные кабинеты и аналитику.
Как отличить сезонное снижение от проблемы?
Сравните показатели с аналогичным периодом прошлого года и с динамикой за последние 12 недель, а не с предыдущим месяцем. Если год назад в тот же период было такое же снижение, речь о сезоне, и его нужно закладывать в план, а не чинить.
Что важнее: падение трафика или падение конверсии?
Конверсия, потому что она умножается на всю воронку. В условном примере падение трафика на 10% вместе со снижением конверсии с 2,4% до 1,5% дало потерю выручки в 44%, и основной вклад внесла именно конверсия.
Могут ли отзывы влиять на количество заявок?
Да, особенно если трафик и поведение на сайте не изменились. Снижение рейтинга карточки, например с 4,7 до 4,1, и свежие отрицательные отзывы на первой странице по названию компании заметно уменьшают долю обращений.
Сколько времени занимает восстановление потока?
Технические причины устраняются за 1-3 дня, восстановление рекламы - за 2-5 дней, отработка репутации по площадкам - обычно 3-14 дней. Если причина структурная, например выросла конкуренция, на перестройку каналов закладывайте 4-8 недель.
Разберём вашу воронку по цифрам
Оставьте заявку - посмотрим, где именно теряются обращения, и предложим канал с оплатой за результат.
Получить целевые заявки → Telegram