За какие заявки не платят: 8 причин отбраковки лида

Не платят за заявку, которая не подошла под критерии, записанные в договоре: пришла из чужого региона, касается услуги, которую вы не оказываете, повторяет уже переданное обращение, содержит нерабочий контакт или оказалась спамом. Такое обращение называют невалидной заявкой: в нормальном потоке на них приходится 5-15% строк, и они исключаются из акта приёмки. Всё остальное - в том числе клиент, который «подумает» или которому дорого - оплачивается: поставщик отвечает за факт целевого обращения, а не за исход сделки.

I. Что такое невалидная заявка

Невалидная заявка - это зеркальное отражение критериев приёма. Сначала стороны договариваются, что считается принятым обращением, и всё, что в это определение не попало, автоматически становится браком. Базовое определение разобрано в отдельном материале про валидную заявку, и договор всегда должен на него опираться.

Важно различать два уровня. Первый - технический брак: неверный номер, дубль, робот. Второй - смысловое несоответствие: не тот город, не та услуга, не тот масштаб задачи. Первый уровень редко вызывает споры, второй - почти всегда, потому что зависит от трактовки.

II. 8 причин отбраковки

Первые шесть пунктов - стандартный набор, который встречается почти в любом договоре на заявки. Седьмой и восьмой - предмет отдельных переговоров: их часто пытаются добавить задним числом, а работать они могут только при заранее зафиксированной формулировке с цифрами.

III. Формулировки для договора

1. Недозвон. «Обращение признаётся невалидным, если Заказчик совершил не менее трёх попыток дозвона в течение 24 часов с момента передачи, в разные части дня, с интервалом не менее двух часов, и предоставил лог звонков.»
2. Повтор. «Обращение с телефонным номером, ранее переданным Заказчику в течение 30 календарных дней, не подлежит оплате.»
3. География. «Целевыми считаются обращения из городов согласно Приложению №1.» Список - именно списком, а не словами «Москва и область».
4. Услуга. «Перечень целевых услуг определён Приложением №2. Обращение по услуге вне перечня не подлежит оплате.»
5. Срок заявления брака. «Заказчик вправе заявить обращение спорным в течение 3 рабочих дней с момента передачи. По истечении срока обращение считается принятым.»

IV. Что основанием НЕ является

• Клиент отказался после разговора. Отказ - это работа отдела продаж, а не брак обращения. Иначе поставщик отвечает за качество ваших менеджеров.
• Клиенту дорого. Цена - ваш параметр. Если поток систематически не проходит по бюджету, меняют настройку кампании, а не отбраковывают постфактум.
• Клиент решил подумать. Отложенное решение нормально для большинства ниш с чеком выше среднего.
• Заявка не превратилась в сделку. Это метрика конверсии, а не валидности. По ней смотрят экономику, но не оплату за лид.
• Менеджер перезвонил через два дня. Задержка на вашей стороне - не основание не платить, если контакт был живым.

V. Какая доля брака считается нормальной

Диапазоны условны и зависят от ниши, но логика одна: доля брака должна снижаться от месяца к месяцу. Если через два месяца работы она держится на уровне первого, проблема системная - либо критерии описаны неточно, либо источник трафика не тот. В обоих случаях полезно сделать разбор через оценку качества лидов, а не просто торговаться за цену.

Полезно заранее договориться и о том, как считается доля брака, потому что одна и та же цифра читается двумя способами. Первый: доля от всех переданных обращений за месяц - при 100 заявках и 12 отбракованных это 12%. Второй: доля от оплаченных - тогда знаменатель 88, и та же ситуация даёт почти 14%. Разница кажется мелкой, но именно на ней ломаются пороги вроде «свыше 15% условия пересматриваются». Пропишите базу расчёта одной фразой и период, за который она считается: месяц ровнее недели, потому что в недельном срезе 2-3 спорные строки дают выброс до 20-30% и провоцируют лишние конфликты.

VI. Когда это нужно вам

Список причин отбраковки согласуют до старта, а не после первого спорного месяца. На переговорах он важнее цены за заявку: цена без критериев ничего не значит, потому что дешёвый поток с широкими критериями обойдётся дороже узкого и аккуратного.

Мы работаем по модели лидов с оплатой за результат: критерии фиксируются приложением до старта, брак снимается с оплаты по проверяемым основаниям, а не по ощущениям. Если поток нужно сузить под конкретный сегмент, это решается на этапе настройки - смотрите, как устроена генерация целевых клиентов.

На практике отбраковка ломается не на списке причин, а на порядке её оформления. Работающая схема выглядит так: заявки собираются в один реестр с датой, номером и источником, менеджер помечает спорные строки в течение 3 рабочих дней и указывает код причины из договора, к каждой строке прикладывается доказательство - лог телефонии, запись разговора или экспорт из CRM с датой первого обращения. Поставщик отвечает по каждой строке за 1-3 рабочих дня, итог фиксируется в том же реестре. При таком порядке приёмка месяца занимает 30-40 минут, а доля спорных строк в отлаженном потоке держится на уровне 5-15%. Без реестра любая отбраковка превращается в переписку на две недели и заканчивается тем, что заказчик платит за всё.

VII. Короткий итог

Не платят за нерабочий контакт, недозвон по согласованному регламенту, повтор, чужой регион, нецелевую услугу, спам, а также за обращения вне заранее зафиксированных ограничений по лицу и масштабу задачи. Не платить за отказ клиента, за «дорого» и за несостоявшуюся сделку - нельзя: это зона ответственности продаж. Проверяйте, чтобы каждая причина в договоре была подтверждаемой документом, а срок заявления спора был явно указан. Тогда отбраковка занимает минуты и не портит отношения с поставщиком.

Нужен поток, где брака мало, а критерии понятны заранее?

Фиксируем перечень целевых услуг, городов и оснований отбраковки приложением до старта работы.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы