Как считать заявки по филиалам: 7 правил без двойного счёта

Двойной счёт в сети из 5-10 точек обычно раздувает отчёт по заявкам на 8-20%: один и тот же человек оставляет обращение на общем сайте, потом звонит в ближайшую точку, и в сводке он превращается в двух клиентов. Лечится это одним документом на 1-2 страницы - регламентом учёта, где зафиксированы окно дедупликации (обычно 30-90 дней), ключ склейки и правило привязки заявки к филиалу.

Ниже - семь правил, из которых такой регламент собирается, и разбор спорных случаев, на которых сети чаще всего ссорятся с подрядчиком. Расчёты в статье - примеры на условных числах.

I. Откуда берётся двойной счёт

Дублем считается повторное обращение того же человека по тому же запросу внутри согласованного срока. Причины дублей в сети почти всегда одни и те же:

• Несколько точек входа. Общий сайт, карточки филиалов на картах, мессенджеры и телефоны точек - каждая система пишет своё обращение.
• Разные каналы у одного человека. Клиент оставил форму, не дождался ответа за 20 минут и позвонил сам. Формально два обращения, фактически один клиент.
• Разные CRM у филиалов. Франчайзи и собственные точки часто ведут учёт в разных системах, и сводка собирается вручную.
• Перекидывание клиента между точками. Человек записался в одну точку, ему предложили другую поближе - и там завели новую карточку.
• Разные написания контакта. +7, 8, пробелы и скобки в номере превращают одного человека в трёх, если склейка идёт по строке, а не по нормализованному номеру.

II. Семь правил учёта

1. Один клиент - одна карточка на всю сеть. Общая база с уникальным ключом, а не отдельные базы точек. Иначе сравнивать филиалы бессмысленно.
2. Ключ склейки - нормализованный телефон. Все номера приводятся к формату 79XXXXXXXXX до записи в базу. Почта - второй ключ, имя - никогда не ключ.
3. Окно дедупликации фиксируется в днях. Повтор внутри окна - тот же лид, за пределами - новый. Обычно 30-90 дней в зависимости от цикла покупки.
4. Заявка привязывается к филиалу один раз. Смена точки не создаёт новую заявку, а меняет поле «филиал» в существующей карточке.
5. Разделяются понятия «обращение» и «оплаченная заявка». Обращений всегда больше: в них попадают дубли, спам и нецелевые. Платить принято только за вторые.
6. Спорные заявки идут в отдельный статус, а не удаляются. Удалённую заявку нельзя перепроверить, и спор с подрядчиком становится неразрешимым.
7. Сводка собирается по единому шаблону. Одни и те же колонки и одни и те же правила округления у всех точек, иначе рейтинг филиалов будет отражать качество отчётности, а не работу.

III. Окно дедупликации и как его выбрать

Окно - это срок, внутри которого повторное обращение того же человека не считается новой заявкой. Слишком короткое окно даёт переплату, слишком длинное - конфликт: клиент, вернувшийся через полгода за другой услугой, объективно новый, а система считает его дублем.

IV. По какому признаку привязывать заявку к филиалу

Три рабочие схемы, у каждой своя цена ошибки:

На практике рабочей оказывается комбинация: сначала выбор клиента, если поле заполнено; затем источник, если заявка пришла с карточки конкретной точки; и только потом география как запасной вариант. Порядок приоритетов надо описать явно - именно в этом месте обычно возникают споры между управляющими точек.

V. Спорные случаи и как их закрывать

• Клиент оставил заявку на две услуги в один день. Считается одной заявкой, если это один визит, и двумя - если услуги обслуживаются разными точками и продаются отдельно. Правило фиксируется заранее.
• Заявка пришла в филиал, а сделка закрылась в другом. Заявка остаётся за первым, сделка - за вторым. Иначе отчёт по лидогенерации перестанет отражать работу канала.
• Звонок не дозвонился, человек перезвонил через час. Один лид: то же лицо, тот же запрос, внутри окна.
• Один номер, два разных человека (семья, компания). Разбирается вручную по записи разговора и переводится в статус «проверено».
• Заявка от действующего клиента на повторную услугу. Обычно исключается из оплаты подрядчику: этот контакт уже есть в базе. Условие должно быть в договоре, иначе спор гарантирован.

VI. Когда это нужно вам

Регламент учёта нужен, когда точек больше трёх или когда заявки покупаются централизованно и распределяются по сети. Признаки, что пора: сумма заявок по точкам не сходится со сводкой более чем на 5%, управляющие спорят, чей клиент, а подрядчик и заказчик называют разные цифры за один и тот же месяц.

Перед стартом закупки объёма полезно заранее договориться о критериях: что считается валидной заявкой, какое окно дедупликации применяется и как проводится оценка качества лидов в спорных случаях. Один согласованный документ снимает большую часть будущих разногласий.

В модели лидов с оплатой за результат правила учёта особенно важны: от них напрямую зависит счёт. Мы фиксируем окно дедупликации и признаки дубля до начала работы, а спорные обращения складываем в отдельный статус с записью разговора, чтобы разбор занимал минуты, а не переписку на неделю.

VII. Короткий итог

Учёт заявок в сети держится на трёх зафиксированных вещах: ключ склейки (нормализованный телефон), окно дедупликации (обычно 30-90 дней) и порядок привязки к филиалу (выбор клиента, затем источник, затем география). Всё остальное - производные. Без этих трёх строк отчёт сети будет отличаться от суммы отчётов точек на 8-20%, а споры о том, чей клиент, будут повторяться каждый месяц. Документ пишется за один вечер и экономит десятки часов разбирательств и заметные деньги при закупке потока.

Считаете заявки по сети и не сходитесь в цифрах?

Поможем зафиксировать правила учёта и подключим поток обращений с прозрачной приёмкой по каждой точке.

Получить расчёт заявок →

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных для ответа на заявку.

Частые вопросы