Смена SERM-подрядчика - это передача 11 групп активов: доступов к карточкам организации, аккаунтов на площадках отзывов, реестра удалённых и оспоренных отзывов, переписки с модерацией, шаблонов ответов и отчётов за весь период. Если передать только логин от одной карточки, новый подрядчик потратит первые 2-4 недели на восстановление картины, и вы заплатите за этот аудит второй раз.
I. Что такое передача дел по SERM
SERM (search engine reputation management) - это работа с тем, что человек видит про компанию в поиске и на площадках отзывов: карточки в картах, агрегаторы, отзовики, выдача по бренду. Подрядчик за месяцы работы накапливает не только результат, но и служебный слой: какие отзывы уже пробовали снять и с каким аргументом, кто из модераторов что ответил, где привязана почта карточки, какие ссылки продвигались в топ.
Этот служебный слой и есть главная ценность передачи. Сам по себе рейтинг никуда не денется при смене агентства, а вот история попыток - денется. Повторная жалоба на тот же отзыв с той же формулировкой почти всегда получает автоматический отказ, поэтому новый подрядчик обязан знать, что уже пробовали.
Передачу дел лучше начинать до расторжения договора, а не после. После расторжения у подрядчика нет ни обязанности, ни мотивации отвечать на письма, и на восстановление доступов через поддержку площадок уходит от 2 недель.
II. Чек-лист из 11 пунктов
- Доступы к карточкам организации в картах и справочниках - с подтверждением, что владелец карточки это ваш аккаунт, а не аккаунт агентства.
- Почта и телефон, привязанные к карточкам. Частая ситуация: карточка привязана к почте сотрудника агентства, и восстановить её без него нельзя.
- Аккаунты на площадках отзывов - личные кабинеты компании на отзовиках и агрегаторах, где велась работа.
- Реестр отзывов: какие удалены, какие оспорены и отклонены, какие в работе. С датами и площадками.
- Переписка с модерацией площадок - тексты жалоб, номера обращений, ответы модераторов.
- Шаблоны ответов на типовые негативные отзывы, согласованные с вашим юристом или руководством.
- Список продвигаемых страниц - какие материалы выводились в топ по бренду и где они размещены.
- Доступы к сервисам мониторинга упоминаний и настроенные в них правила и оповещения.
- Отчёты за весь период работы в исходном виде, а не только последняя презентация.
- Список площадок, где карточка компании ещё не заведена - обычно это готовый фронт работ для нового подрядчика.
- Юридические документы: досудебные претензии, ответы авторов отзывов, судебные решения, если они были.
Пункты 1-3 критичны: без них новый подрядчик физически не может работать. Пункты 4-6 экономят деньги, потому что снимают повторную аналитику. Пункты 7-11 определяют, начнёте ли вы со стратегии или с нуля.
III. Сроки и порядок передачи
| Этап | Обычный срок | Что происходит |
|---|---|---|
| Запрос списка активов | 1-3 дня | Письменный запрос по 11 пунктам, желательно на юрадрес |
| Передача доступов | 3-7 дней | Смена почты и владельца карточек, вывод аккаунтов агентства |
| Передача реестра и переписки | 5-10 дней | Выгрузка таблиц, обращений, отчётов |
| Аудит нового подрядчика | 5-14 дней | Сверка реестра с фактической выдачей и карточками |
| Старт работ | с 3-4 недели | Первые новые жалобы и публикации |
Итого нормальная смена подрядчика занимает 3-5 недель до полноценного старта. Если делать всё параллельно и не ждать окончания оплаченного месяца, срок сжимается до 2 недель. Если начинать после расторжения и без письменного запроса - растягивается на 2-3 месяца, и часть активов теряется навсегда.
Никогда не подписывайте акт приёмки последнего месяца, пока не получили доступы к карточкам и не проверили, что ваш аккаунт указан владельцем. Подписанный акт снимает с подрядчика последний рычаг давления.
IV. Когда подрядчика пора менять
- Отчёт состоит из охватов и "проведённых работ", а не из снятых отзывов. Если за 3 месяца в отчёте нет ни одного конкретного удалённого отзыва со ссылкой и датой - работы, скорее всего, не было.
- Абонентская плата есть, а результата нет. Модель "12 000 ₽ в месяц за мониторинг" без обязательства по снятию удобна подрядчику и почти ничего не даёт компании.
- Подрядчик предлагает накрутку отзывов. Это прямой путь к санкциям площадок и потере накопленного рейтинга.
- Карточка привязана к почте агентства и вам отказывают в передаче доступа - это признак удержания клиента заложником.
- Рейтинг за полгода не изменился при регулярных платежах и продолжающемся потоке негатива.
Отдельный маркер - отказ показать реестр обращений в модерацию. У добросовестного подрядчика это рабочая таблица, которую он показывает по первому запросу. Если её "нет в таком виде", значит системной работы по удалению отзывов не велось.
V. Что теряется чаще всего
На практике до нового подрядчика доезжает примерно половина списка. Чаще всего теряются переписка с модерацией и реестр отклонённых жалоб - именно то, что дороже всего восстанавливать. Восстановление истории по одной площадке занимает от 3 до 10 дней и часто упирается в то, что поддержка не выдаёт архив обращений третьему лицу.
Вторая частая потеря - доступ к материалам, которые продвигались в выдаче по бренду. Если статьи и публикации в СМИ размещались через агентство, права на правки и снятие материала могут остаться у него. Это не критично для видимости, но означает, что вы не можете обновить устаревший текст о компании.
VI. Когда это нужно вам
Разбирать передачу дел по чек-листу стоит, если хотя бы один пункт про вас: вы платите абонентку больше 3 месяцев и не видите конкретных снятых отзывов; вы не знаете, на какую почту привязана карточка компании в картах; подрядчик отказывается показать реестр обращений; вы планируете сделку или проверку и вам нужна чистая выдача к конкретной дате.
Разумная альтернатива абонентской модели - оплата за факт. В удалении отзывов мы работаем от 3000 ₽ за отзыв с оплатой по факту снятия и без предоплаты, срок обычно 3-14 дней. При такой модели вопрос "а что вы сделали за месяц" не возникает: снятый отзыв виден на площадке, снимок до и после проверяется за минуту.
Та же логика применима и к привлечению клиентов: понятнее платить за результат, чем за процесс. Если параллельно с репутацией нужен поток обращений, посмотрите, как устроены лиды с оплатой за результат - там измеримость такая же прозрачная.
VII. Короткий итог
Смена SERM-подрядчика - это не просто расторжение договора, а передача 11 групп активов, из которых три критичны для старта и восемь экономят деньги на повторной аналитике. Запрашивайте список письменно до расторжения, не подписывайте финальный акт без полученных доступов, закладывайте 3-5 недель на полноценный переход. И выбирайте модель оплаты, при которой результат видно на площадке, а не в презентации.
Разберём, что реально сделал ваш прошлый подрядчик
Сверим реестр обращений с фактической выдачей и покажем, какие отзывы снимаются, а какие нет.
Частые вопросы
Сколько времени занимает смена SERM-подрядчика?
Полноценный переход обычно занимает 3-5 недель: 3-7 дней на передачу доступов, 5-10 дней на выгрузку реестра и переписки, 5-14 дней на аудит нового подрядчика. При параллельной работе срок сжимается до 2 недель.
Что делать, если подрядчик не отдаёт доступ к карточке компании?
Подавать заявку на подтверждение прав владельца через саму площадку - как правило, требуется подтверждение по официальному телефону или документам компании. Процедура занимает от 1 до 3 недель. Параллельно направьте письменный запрос подрядчику на юрадрес.
Можно ли поменять подрядчика в середине оплаченного месяца?
Да, и это даже удобнее: пока договор действует, у подрядчика есть обязательства по передаче материалов. Начинайте запрос активов за 2-3 недели до конца оплаченного периода.
Обязательно ли забирать переписку с модерацией площадок?
Крайне желательно. Повторная жалоба с той же аргументацией обычно получает отказ, поэтому новый подрядчик должен знать, какие доводы уже отклонены. Без этого первые попытки уходят впустую.
Сколько стоит начать работу с новым подрядчиком по отзывам?
Зависит от модели. При оплате за факт снятия стартовых платежей нет: цена от 3000 ₽ за отзыв, оплата после удаления, срок обычно 3-14 дней. При абонентской модели платёж идёт вперёд независимо от результата.
Нужен аудит перед сменой подрядчика?
Оставьте заявку - посмотрим карточки и выдачу по бренду, назовём, что можно снять и в какой срок.
Получить целевые заявки → Telegram